「顧客のリクエストは断れ」

「顧客のリクエストは断れ」　内田和成youtubeチャンネル
https://www.youtube.com/watch?v=LGgTdoT6slc&t=313s

「お客様から追加でこれやってよ」
と言われるケースは営業現場でもよくあるケース。

親切心から受けたくもなるし、お金をもらって懇意にしているお客様から言われるとついつい引き受けてしまいがちな要素でもあり、なかなか判断に難しいポイントだ。

内田和成さんの本件についての基本方針は

・まず断る
・その上で再度お願いされた際は、逆にこっちはできなくなるとトレードオフを話を持ち掛ける
・先方が真剣に考えるからそれでどう対応するか考える（もしくは追加料金ももらい工数を増やして対応する）

という方針とのことだ。

また、追加依頼がクリティカルに重要な話だったら、どこを削って対応するかなども頭に入れながら交渉していくということである。

これは営業の局面としては結構多い。
お金をもらうとは違うことの要求。例えば「競合リサーチして欲しい」「あの人に繋がるルートはないか」など色々と要望を頂く。

内田さんのおっしゃる通りで基本的には断りながら、ただ断るだけだと角が立つので、他を削ったり、追加でお金をもらうなどトレードオフの話を持ち掛けるのがよい。

一方でこれはお客様の性向を見なければならないが、
「それを受けることによって、一歩踏み込んだ関係性を築けそう」
「競合対比で優位性を勝ち取れる」
ケースもかなりあるし、逆で

「受けてくれたらラッキーぐらいで頼んできている」

ケースもあるので、ここら辺は見極めは難しいところだ。

話を戻すが、内田さんの経験だとこれを無理して受けた結果、満足度が下がるという本末転倒な話を何度もしてきていると仰っている。

これは大いに思い当たる節があるところで、

こっち側は「無料でやってくれた」
お客様側は「受けたからには高いクオリティを期待している」

といったことが起こりがちなので、期待値の調整や無理なものは無理。中途半端なものは納品しない。と姿勢も鑑みながら安請け合いはしないようにする。そんな姿勢が大切だと感じた動画だった。