貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol 138　接客マニュアルを作りたい‥どこからどう作っていいのか？分からないリーダー必読！

　ある程度、スタッフ数、店舗数が増えて参りますと、『接客レベルを維持するため』や『教育を効率よく進めるため』に、接客マニュアルがあると、有効活用できますよね。

　ところが、その接客マニュアルをどこからどう作成したらいいのか？難しいですよね。ただ闇雲に作ったり、どこかのサロンのマニュアルを入手したとしても、どこか違和感のあるマニュアルになってしまいますよね。なぜなら、サロンによって、お客様の年代やライフスタイル、お店のコンセプトが違うからです。ですので、当然そのお店に合った独自の接客マニュアルを作成する必要がありますよね。

　時間とエネルギーを要してでも、自社独自のマニュアルを自社のスタッフで作成した方が、サロンやお客様にフィットし、また活用しやすいマニュアルが作成できると思います。

　作成方法は、いろいろあると思いますが、何からどう手を付けたらいいのか？が分からない方に、一つの作成方法をお伝えしますね。もちろん、合う合わないがあると思いますので、参考にしていただければ幸いです。

　先ずは、場面設定です。お客様が入店されてから退店されるまでの間で、マニュアルが必要だと思う場面をピックアップします。受付の応対、セット面へのご誘導時、ドリンクサービス、ご挨拶、施術の引継ぎ時、各施術時のオンカウンセリング、お手洗いへのご誘導、キャッシャー、お見送り‥

　次に、一場面づつマニュアルを作成していきます。その際、接客を三つに分類してみんなで書き出して列挙していきます。

　一つは『悪い接客』、一つは『普通の接客』一つは『良い接客』です。なぜ、３つに分類していくのか?と言いますと‥

『悪い接客』と『普通の接客』の境目（違い）を理解することと、『普通の接客』と『良い接客』の境目（違い）を理解することがとても重要だからです。

　『普通の接客』だと思っていた接客が、実は『悪い接客』だったり、『良い接客』だと思っていた接客が、実は『普通の接客』だったりします。それをみんなで出し合い分類することによって、良い、悪い、普通の共通の認識が生まれます。

　例えば、受付時に「お初めてですか？」と、問いかけるのは、一見『普通の接客』に感じますが、もしも何回かご来店されていたお客様でしたら、それは『悪い接客』になりますよね。また、受付時に必要な項目をお客様に確認していくのは、一見『普通の接客』ですが、混みあっているときなどに『淡々と』質問してしまったら、それは『悪い接客』ですよね。

　3つに分類していく作業を進めていくと、『良い接客』の分類が、なかなか出てこないことに気づきます。自分たちが良い接客だと思っていたことが、実は『普通の接客』に分類されることに気づかされるからです。

　良い接客とは何か？をみんなで考えるいい機会になると思います。良い接客とは、『お客様の心理（気持ち）にフォーカスした接客』だと思います。　お客様がそれぞれの場面でどういう気持ちでいらっしゃるのか？またどういう気持ちにさせたいのか？を加味した接客です。どういう接客やどういうお声がけをするとことが、お客様に喜んでいただけるのか？を考えながら『良い接客』を作成していきます。

　3つに分類出来きましたら、次に実際にマニュアルの作成に入ります。

『普通の接客』に分類して書き出した内容を『基本接客手順』とします。

『悪い接客』に分類して書き出した内容を『接客の注意点』とします。

『良い接客』に分類して書き出した内容を『お客様の心理』とします。

この3つを時系列で並べて、マニュアルを作成していきます。

　この3つの分類されたマニュアルによって、『基本接客手順』、『やってはいけないやりがちな接客』『お客様の気持ちを考えた接客』が上手くリンクされた実践的なマニュアルを作成することができます。

お試し下さい。