【リピート集客】お客様が次回も来店したくなる「仕掛け」のつくり方
こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。
飲食店、美容院、ジム・整体、ヨガ、ネイルサロン、クリニック、美容・健康系サロン……といったスモールビジネスにおいて、リピート獲得は売上確保の上で最重要課題であることは言うまでもありません。それは、リアル店舗はもとより、オンライン店舗でも同じことでしょう。
実際、いろいろな工夫や仕掛けを実施していることと思いますが、効果的な方法がいくつかあります。
自身で複数のジム経営をしながら、スモールビジネス専門集客コンサルタントとしても人気を博している日野原大輔さんは、著書『神・リピート集客術』の中で、お客様が再び来店しなければならない仕掛けづくりについて詳しく解説しています。今回は、同書の中から該当箇所を全文公開します。
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次の予約を取る、絶好のタイミングとは？
お客さまが定期的にリピートしてくれる仕組みをつくることは、商売における最重要課題です。
たとえば、健康食品や化粧品などリピート性の高い商品なら、「定期コース」のように継続購入を前提とした仕組みを用意しておくことで、リピート購入を促すことができます。それが習慣になれば離脱率が下がるだけでなく、お客さまは無意識に毎月お金を払ってくださり、先々までの売上が見込めます。
しかし、予約スタイルのビジネスの場合は、こちらから「次回の予約」を取りに行かなければ、二度と予約してもらえない可能性があります。
それでもお客さまに嫌われず、むしろ好感度を上げながら高頻度の接触を持てる秘訣があります。
それは、予約のタイミングを早めることです。
私のジムでは、トレーニング開始前に会計を済ませていただき、「次回の予約」を取っていただいています。
エステサロンなどでは、施術が終わったあとに、「次のご予約はどうされますか？」と次の来店を促すのが一般的だと思います。それを先にやってしまうのです。そうすれば、施術が終わり、「では次回、〇月〇日にお待ちしております」と、笑顔でお客さまを送り出すだけで良くなります。
なぜ先に予約を取ったほうがいいのか？
では、なぜ先に予約を取ったほうがいいのでしょう。その理由は、施術やトレーニングを始める前のほうが、お客さまのモチベーションが高いからです。
お腹がすいた状態で飲食店に入ると、どれもおいしそうに見えてつい頼みすぎてしまうのと同じで、モチベーションの高い状態を逃さずに声をかけることで、リピート率は確実に上がります。反対に、終了後はお客さまもお腹がいっぱいで、満足しています。ある意味、モチベーションが下がった状態です。そこで「次の……」と促しても、「予定がわからないので、こちらからまた連絡します」と言われて終わる可能性が高くなります。
些細なことのようですが、どのタイミングで声をかけ、次回の来店を促すのか、もう一度検討してみる必要があります。
開始前の予約取りは、お客さまにもメリットあり!?
開始前に「次回の予約」を取ることは、実はお客さまにとってもメリットがあります。
1つは、自分の都合のいい日時や、好きな担当者を押さえられる点。もう1つは、自分自身にコミットメントを持つことができる点です。
トレーニングで言えば、お客さまには目的があり、達成するまで続けるという前提がありますが、「自分で予約した以上、責任をもって次もがんばろう」と覚悟が決まるのです。実際に、先の予約が決まっているお客さまほど、モチベーションが落ちずに成果も上がりやすいというのが教える側の実感です。
予約を入れてもらうときのポイントは、さも当たり前のように声をかけること。
「もし良かったら、次回のご予約どうですか？」
などと遠慮がちに聞くのではなく、
「〇〇さん、次回の予約、入れてましたっけ？」
「来週もこの時間で良かったですか？」
という態度で、単刀直入に質問します。
飲食店なら、「もしよろしければ、食後のデザートはいかがですか？」ではなく、「デザートはどれにしますか？」と聞くようなものです。相手の目を見て、明るく、元気に、当たり前のように声をかけることが大切です。
その勢いで相手の背中を押してあげるのです。なぜなら、こちらの提案に乗ってもらうことが、そのお客さまの幸せに直結するからです。嫌われることを恐れずに、自信を持って接触することを心がけてみてください。
直接言わずに、次の予約を取る「仕掛け」
しかし、「そこまではっきり言う勇気はない」「施術前に予約を取るのはハードルが高い」と言う人もいるでしょう。「無理やり予約を取ろうとしているようで恥ずかしい」という気持ちもあるかもしれません。
たとえば、美容系サロンの場合、店内の目につくところに「まつエク効果は〇週間」「次のネイルのお手入れ時期は1カ月後！」などPOPにして貼っておく、また、担当者別の予約カレンダーを置いておくのもおすすめです。
美容師さんなら、カットしながら「このカットは3週間ぐらいするとはねてくると思うので、それを超えたぐらいで予約を取ってもらうといいですね」「そろそろ成人式のシーズンなので、早めに（私を）押さえてもらわないと、予約が取りづらいかもしれません」と伝えるのも、背中を押すひと言になると思います。
お客さまにとって「私はこの人じゃなきゃダメ」という存在になっていること。また、その空間がお客さまにとって「快適」な場所になっていることが大前提ですが、次の来店目安をお客さまの視界や耳に入れておくことで、会計時、よりスムーズに次の予約を促すことができるはずです。
【著者プロフィール】
日野原大輔（ひのはら・だいすけ）
ジム経営者。スモールビジネス専門集客コンサルタント。
1976年、福井県出身。サラリーマンの養父、専業主婦の養母に育てられる。活発な幼少期を過ごし、小学生時代は生徒会役員、サッカー部の副キャプテンを務める。中学、高校時代、野球部の活動に励む。千葉商科大学に進学し、演劇部の活動に励む。卒業後も演劇を続け、映画（藤原竜也の映画）に出演。当時先輩に「役者で大成したかったら肉体を鍛えろ」と言われ、スポーツクラブでアルバイトを始める。すると、売れっ子のパーソナルトレーナーとなり、個人売上は平均月80万円以上、営業成績は120店舗中で全国３位内を８年キープ、店舗売上No.１を８年キープした。26歳のとき、役者よりもトレーナーとして一流になる道を選択する。2009年、独立し「加圧スタジオLib」を開設。「お客さまを喜ばせる日本一のスペシャリストになりたい」という理由で、20種の資格を取得。2019年、東京都台東区にヨガスタジオMAKOTOを開設。2021年、同区に「ピラティススタジオFeel Body」を開設。また、ジム運営をする中で編み出した「ボンディング接客術」を軸に、パーソナルトレーナーやフィトネスインストラクターそしてスモールビジネスオーナーに向けた経営セミナーを実施している。人生のミッション「Life is beautiful 出会った人々の人生を少しでも美しくする」を基に「お客さまと一緒に感動する人材」を一人でも多くすることを目標に活動をしている。
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いかがでしたか？
「新規客の獲得」コストは、「リピート客の確保」コストの５倍かかるといわれています。スモールビジネスの経営を安定させるのに必要なのは、100人の新規顧客より１人100回の予約――。
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