エンジニアとの共創により「未来のマーケティング」を実現する、全方位型カスタマーサクセス

ここ数年、売り切り型のビジネスではなく、継続利用を前提にしたサブスクリプション型ビジネスが増加している。これにより、顧客との関係性を継続・向上させるために、近年日本でも注目されるようになった仕事がカスタマーサクセス。顧客からの質問や相談、クレームを受けるカスタマーサポートとは違い、顧客を自社サービスの利用を通じた成功体験に導き、サービスを継続利用してもらうための根幹の役割を担う。

「未来のマーケティングを共創する」をビジョンに掲げるFORCAS。カスタマーサクセスチームマネージャーの嶋田真弓氏にFORCASのカスタマーサクセスの特徴や活躍する人物像について話を聞いた。

マーケティング戦略も一緒に考えるカスタマーサクセス

――カスタマーサクセス（以下：CS）とは一般的にどのような役割を持つ仕事で、FORCASのCSにはどんな特徴があるのかを教えてください。

嶋田　企業によって少しずつ考え方や役割は違うのですが、一般的にCSは契約したお客様に対して「自社サービスを継続利用」してもらうためのサポートをしています。それが軸にあり、より高いサービスを契約してもらうアップセルや、他のサービスや機能などを併せて契約してもらうクロスセルを狙う場合もあります。

FORCASのCSの特徴は2つ。1つはサポート範囲が自社サービスに閉じていないこと。

そもそもFORCASとは、企業の営業やマーケティング活動を根本から変えていくツールです。既存顧客と類似した潜在顧客の自動抽出や、「高成長企業」、「広告費を今期増やす可能性が高い企業」といったシナリオで成約確度の高い企業をターゲティングし、無駄な営業やマーケティング活動をなくす。

ただ、導入する際は、お客様がマーケティングオートメーション（以下：MA）ツールやセールスフォースを使っている場合、それらと連携させて顧客情報を統合しないと、ターゲティングの活用がなかなか実務に落ちない。

だから、FORCASのCSは自社サービスだけでなく、セールスフォースなど別のツールの連携や運用も含めてサポートしています。

――連携だけでなく、運用までカバーしている。

嶋田　そうですね。私の場合、前職のfreeeでマーケティングを担当していたり、MAツールであるマルケトのユーザー会を運営していたりするので、もともと関連システムについての知識がありました。

嶋田さんはfreee在籍時、マルケトのコミュニティ活性化に貢献したとしてMarketo Championを受賞。歴代のMarketo Champion３名を登壇者に迎えたマーケティングイベントの写真。

だから勉強会を開催するときは、FORCASはもちろん、マルケトやセールスフォースの勉強会も実施しています。その場でマルケトの画面を一緒に見ながらメールの出し分けをしたり、セールスフォースのダッシュボードを一緒に作ったりすることもあります。

2つ目の特徴は、戦略を含めたマーケティング全般に関する相談がとても多いこと。たとえば「新しいリストを使ったマーケティング施策を考えたいからアドバイスが欲しい」、「どうしたらメールマーケティングが成功するのか教えて欲しい」などFORCASでターゲティングした後の相談が多いんです。

他ツールとの連携からFORCAS利用におけるサポート、マーケティングや営業の戦略から実施、効果検証と幅広くサポートすることでお客様の成果につなげていく。もちろん、自分一人ですべてに対応するのは難しいので、社内の営業やマーケティングのチームに質問することは多々あります。

ここまでやるCSは珍しいと思いますが、今までの知識をフルで生かしつつ最新マーケティングを勉強してお客様にぴったりと伴走するのは、本当に楽しいですね。

――嶋田さんの様な、MAツールについての実務経験が豊富な方がCSで活躍しているのでしょうか。ハードルがかなり高そうです（笑）

嶋田　CSチームには色々なメンバーがいます。私の様に、MAツールについての実務経験があるメンバーもいますが、リクルートやDeNAで事業開発を担当してきた「事業づくり」の強みを持つメンバーもいます。

マーケティング戦略は事業づくりの中心。特に、FORCASがサポートするアカウントベースドマーケティング（以下：ABM）という新しいマーケティングの実践には、営業部門はじめ、全社的な協同、共創が欠かせません。その部分では「事業づくり」の経験、強みが活きる場面が多いと感じます。

マーケティング実務に詳しいメンバー、事業づくりの強みを持つメンバー、営業的な強みを持つメンバーなど、各メンバーの強みが明確で、お互いに補完し合っているイメージですね。そういうチームでこそ、お客様にカスタマーサクセスを届けることが出来るのだと思います。

お客様の成功のために、徹底して寄り添う

――マーケティング全般を幅広くサポートしていることがよくわかりました。FORCAS導入時のサポートが終わった後、どのようにお客様をサポートしていますか？

嶋田　伴走するのは導入から３ヶ月なのですが、それが終わると勉強会や「CSクリニック」を不定期で開催しています。「CSクリニック」とは、お客様とマンツーマンでお話をする場。開催する日を公開し、お客様に予約してもらう形で運営しています。

当日は、マーケティングや営業について質問をしに来る方もいれば、「最近のFORCASのアップデートを聞かせて」や「一緒にターゲットリストを作って欲しい」、「新しい人が入ったから紹介したい」など相談はさまざま。なかには、世間話だけをしに来る方もいらっしゃいます（笑）。

最近特に嬉しかったのは、「FORCAS導入後のCSがすごく良かったから自社でも真似をしたい。どうやっているのか教えて欲しい」と言われたことです。

――それは嬉しい評価ですね。具体的に何をお話ししたのでしょう。

嶋田　FORCASのCSにあまりシステマチックな仕組みはなく、とにかく「お客様に寄り添いたい」、「お客様の気持ちを想像しながら一社一社対応したい」という思いで、一人ひとりが対応しているということ。

お客様とはSlackやメールでやり取りをしているのですが、特に私の場合、質問が来たらなるべくタイムリーに答え、質問されていることの本質はなんだろうと考えて丁寧に対応しているという話をしました。

――タイムリーに対応するとなると、かなり大変では？

嶋田　私にできることは何でもしたいという思いが強いし、前職でマーケティング職に就いていたから、お客様の「今、回答が欲しい」という気持ちがわかるんです。だからあまり大変だと感じたことはないです。

質問しやすい雰囲気づくりも大切だと考えているので、お客様とSlackで会話するときは社内のSlackと同じように絵文字や顔文字を使うことも。お会いしたときにマスクをつけていたら、1週間後くらいに「風邪は治りましたか？」などのコミュニケーションを取っています。

こうして、お客様には全力で寄り添っているので、想定以上にうまくいった、メールの開封率が爆発的に伸びた、何かしらの数字が上がって社内で表彰されたなど、成果が出たときは自分のことのように嬉しいです。

お客様ファーストの開発チームとの共創

――FORCASにはバリューとして「共創」が掲げられていますが、嶋田さんが共創を感じるのはどんな時でしょうか？

嶋田　開発チームとの共創です。

お客様の成功を一番に考えているのはCSだけでなく、全チームが同じ熱量で同じように考えていて、それは開発チームも例外ではありません。私がFORCASにジョインして驚いたのは、エンジニアから「開発中も遠慮なく話しかけて欲しい。僕らはお客様が一番大切なので」と言われたこと。

実際、お客様からいただいた開発要望や、拡充してほしい機能などはSlackにリアルタイムでフィードバックするのですが、それにエンジニアは即反応してくれるんです。

たとえば、お客様から「ターゲットリストを作りたいけれど、分類したいシナリオがない」と言われて開発要望としてフィードバックしたとき、「該当するシナリオはないけど、このキーワードで抽出したリストで対応できないかな？」と光の速さで対応してくれて。それをお客様に伝えたところ、欲しいリスト作成につながったと喜んでもらえました。

新しい機能についても「昨日の要望、作っておいたよ」と言われることは日常茶飯事ですし、お客様がシステム障害になればすぐに動いてくれる。このタイムリーさはすごいなと尊敬しています。

何かあれば「僕が説明します」と言ってくれて一緒に訪問することもありますし、直接やり取りしてくれることもある。これはお客様との信頼関係に大きく寄与しており、お客様とも社内のチームとも常に共創していることを強く実感しますね。

FORCASでは、FORCAS自身のターゲット顧客の特定と、開発すべき機能やデータの特定で全社を巻き込み、「共創」を実現している。CSがお客様のフィードバックを開発に連携するのみならず、例えば、マーケティングやインサイドセールスチームでは自ら実務でFORCASをフルに活用し、「自分たちが欲しいプロダクトをつくる」ためのフィードバックを行っている。

FORCASを当たり前に使われるインフラにしたい

――嶋田さんがこれから目指したい、達成したいことは何でしょうか。

嶋田　「FORCASをSaaS企業のインフラにする」ことです。質問や相談、フィードバックにはなるべくタイムリーに真摯に答え、自分たちにできることなら何でもサポートしている私たちの頑張りは、そこに直結している。だから目標に対してすごくワクワクしているんです。

もちろん、人数が少ないぶん仕事は大変ではあるのですが、当たり前に使ってくれる世界を作るのは素敵ですし、何よりABMという新しい思想がインフラになるのはすごいこと。

実際に、お客様から「FORCASは手放せない」と言われたり、お客様が自社のマーケティングを語るとき、自然とFORCASの名前が出てきたりすると、インフラに近づいていることを実感できて純粋に嬉しいですね。

今は１対１でお客様とマーケティング戦略を考えていますが、一度にたくさんのお客様を幸せにできるような設計を生み出し、よりお客様との信頼関係を深めるための新しい手法を確立させたいと思っています。

様々なバックグランドを持つ人が少しずつCSチームに集まり始めているので、それぞれの強みを最大限に活かして、新しい手法をみんなで作りながら早くFORCAS をインフラにしたいですね。

求めるのは、お客様を好きになり、お客様にファンになってもらえる人

――どんな方に仲間になってもらいたいですか？

嶋田　CSチームが求めているのは、オープンに自分の弱みや強みを見せてくれて、お客様のために一緒に頑張れる人です。バックグランドは何でも構わないので、お客様のことを好きになって、かつお客様には自分もしくは会社のファンになってもらえる人。

もちろん、FORCASのことが好きならとても嬉しいのですが、私がFORCASを好きになったのは入社後です。みんながお客様と楽しそうに信頼関係を築いている姿や、社員にもお客様にも嘘をつかない真摯な姿勢、単に自社サービスを使ってもらいたいのではなく、お客様の本質的な課題を一緒に解決して、一緒に成功を喜ぶ考え方に惚れ込みました。

そして、この人たちと一緒に働けるこの会社が好きになり、FORCASというプロダクトを大好きになった。

しかも、オープンコミュニケーションを重視する組織なので、まどろっこしさや伝えにくさなどもなく、目的に向かって最短距離で進めます。だから成長スピードも速い。チームやお客様と深い信頼関係を築きながら共創し、自分も会社もお客様も成長する実感は、なかなか得難い経験だと思っています。

私は、この環境や考え方に共感する人と一緒に、お客様の成功と未来のマーケティングを作っていきたいと思っています。CS未経験でも、MAツールを使ったことがなくても、まったく問題ありません。ピンときたら、ぜひ会いに来てくださいね。

最後に

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