「落とし物クラウドfind」導入2300施設達成！感謝の輪を広げるカスタマーサクセスチームの挑戦とは？
記念すべき第1回noteは、findで活躍する社員のインタビューをお届けします。いつも明るい笑顔のムードメーカー、サービス導入企業向けのカスタマーサクセスを担当する吉澤さんに「findのカスタマーサクセスのこだわり」や「実際のエピソード」などについて語ってもらいました！
-まずは findに入社する前の経歴を教えてください。
EC総合支援会社に新卒で入社し、18年間で法人営業・カスタマーサポート（テクニカルサポート）・カスタマーサクセス（ECコンサル）という3つに関わる業務を中心に担当してきました。小さなものから、大企業が運営するECサイトまで、日本全国にいらっしゃるお客様のEC店舗立ち上げから、売上拡大までの伴走を行ってきました。
- findに入社を決めた理由はなんですか？
私自身がよく落とし物をするのですが、運が良いことに、全ての落とし物が何一つなくなることも、傷がつくこともなく手元に戻ってきました。
でもこれって、決して簡単なことではないんですよね。拾ってくれた方、届けてくれた方、保管してくれた方・・・様々な方の想いや、大変な手間ひまのおかげで、落とし物が自分の元に返ってくる度に、大切なものを落としてしまった悲しさが一瞬で感謝の気持ちに変わる経験を何度もしてきました。
この経験から大切なものが持ち主に無事に返却される社会の素晴らしさや、その裏側にある様々な方の努力に対して、何か自分にできることはないかと漠然と考えていた時に、findとの出会いがありました。
私の想いがビジョンに掲げられている会社！そして最新のテクノロジーで、その感謝の連鎖を増やすことが確実にできる！！ビジョンを達成するその一員になりたいと心から思い、findにジョインしました。
- findでのカスタマーサクセスの役割や業務内容について教えてください。
カスタマーサクセスの役割はただ一つ、お客様に徹底的にfindの機能を活用いただき、業務効率化と遺失物の返却率をアップいただくことです。そこにつながることであれば、どんなことでも全力で取り組んでいます！
お客様の目的に沿った機能活用ができているか、現場に入り込んで確認しながら提案を行っています。導入企業さまより、返却率を上げることに前のめりになっていることも多々あります（笑）
- 他社のサクセスとの違いはどこですか？
ITサービスのカスタマーサクセスは、オンラインで完結してしまうことも多い印象ですが、findはお客さまの現場を訪れている時間が非常に多いです。まさに百聞は一見に如かず。お客さまの現場で実際の作業を一緒にやらせていただき、根底から課題をあぶりだし、解決に導いています。お客様のやり方に合わせて開発メンバーに機能のリクエストをすることもありますが、時には、最適解が運用方法自体を変えていただくことであれば臆することなく提案するのもfind流。
現場の方と直接やり取りを行い、関係値を構築することで、言いづらいことも伝え合えるようになるため、更なるサービス改善につなげています。このような、一見、手間と時間のかかる泥臭い活動が、実は最適解に近づく最短ルートだと考えているため、findでは現場を訪れることを大切にしています。
- どんな業種、規模の顧客が多いんですか？
鉄道などの公共交通機関、ショッピングモールなどの商業施設、テーマパーク・ライブ会場などのレジャー施設がメインとなりますが、それ以外にも多くの人が行き交う施設は全てfindのお客さまになり得ます。比較的企業規模の大きなお客さまとのやり取りが多いですね。
- カスタマーサクセスの目指すところはどこですか？目指すところに向けて、今はどのような状態でしょうか。
遺失物に関するプロである我々が提唱する遺失物業務の最適解＝find wayを策定し、お客様に実践いただくことです。様々なお客様のノウハウが詰まった現場をたくさん体験させていただいたfindだからこそ、落とし物のプロとして最適解を導き出すことができると考えています。これからも様々な現場に入り込み、さらなる気付きを得て、お客さまに、「大丈夫、find wayを実践いただければ全ての問題が解決しますよ！！」と伝えられるようになることを目指しています。
- 現在、チームの課題は何ですか？
圧倒的人手不足です！！ありがたいことにたくさんのお客さまに興味をお持ちいただいており、手が回りきっていません。数か月前まではあらゆる作業がカスタマーサクセスに集中していたため、1社のお客さまをローンチさせるのに莫大な時間を要していました。
現在は業務の棚卸と適切な采配を行い、課題や悩みを共有しサービスレベルを合わせることで、1社当たりのローンチにかかる時間を約半減まで削減。より多くのお客さまを短い時間で導入できる土壌ができつつあります。
とはいえ、来年、再来年と既に受注が決まっている企業がたくさんあり、体制を強化している最中です。
- カスタマーサクセスの成功は、どのように定義していますか？
二つの指標を掲げています。一つ目は導入企業さまからのお客様のご紹介数、二つ目は導入企業さまと定めたKGIの達成率です。
満足したものやサービスって周りにも勧めたくなりますよね。カスタマーサクセスでの成功がこの紹介数に直結していると考えています。
また、常にお客さまと定めたKGIを意識し、適切なKPIの設定、達成率の確認と改善提案を繰り返しています。
- 特に印象に残っているお客様とのエピソードを教えてください。
入社直後に担当させていただいたお客さまが、偶然にも私自身の人生の中で１番身近な生活路線である鉄道会社だったため、思い入れも特別でした。
正直まだ型も決まりきっていない中でも粘り強くご協力いただき、前向きなご意見と、叱咤激励をいただきながら、共にfindのサービスを作り上げていただきました。紆余曲折ありながらもスケジュール通りにローンチを迎え、稼働し始めた日のことは今でも忘れられません。
- 導入する現場の方からは、具体的にどのような反応がありますか？
企業規模の大きいお客さまが多いため、現場でシステムに触れられる方も自然と大人数になり、老若男女、経験やスキルも様々な方がいらっしゃいます。革新的なシステムへの期待感をお持ちの方もいる反面、当然、これまでの業務フローが変わることに対する抵抗感や新しいことを覚えることに前向きではない方もたくさんいらっしゃいます。
皆さんが抱える新しいものへの漠然とした不安を、勉強会などで丁寧にお伝えすることで、解消していただけるよう努めています。実際の業務が軌道に乗るころには、「もっと早く導入されていれば良かった」というご意見をいただけることがほとんどです。
- チーム内の雰囲気、メンバーのカラー、コミュニケーションについて教えてください。
今やっていることがビジョンに向かって進んでいるのか、バリューに従った行動ができているのか、という点を常に意識して会話が進められ、活発に意見交換が行われています。
遠隔でのやり取りが多いからこそ、オープンなチャットの場での積極的なコミュニケーションを取るように心がけています。
個性豊かなメンバーが集まっていますが、共通点は良い意味でみんながおせっかいなところ。ちょっとした悩みにも、すぐに様々な方面から意見や参考データ、解決への足がかりなど、各自の得意分野や経験からアドバイスをもらえることが常です。
メンバー全員が全ての業務を自分事として捉えているからこそ実現できることですよね。当然、助けられるばかりではいられませんので、自分でも徹底的に仲間をフォローします！感謝が新しい感謝を生むという素敵な連鎖はfind社内にも根付いています。
- どんな方がfindのCSに向いていると思いますか?
私がCSとして必要だと思う要素が大きく2つ。
1つ目は、どんなことにも「なんで？」「どうして？」「本当に？」と、疑問を感じることができる探求心です。これはこういうものだから、と納得してしまう利口さよりも、本質を見抜くための飽くなき探求心がCSには必要です。2つ目は、探求心から導いた解決策を実現させる推進力です。どんなに正しいことであっても、物事を変えるには莫大な労力が必要になります。そういった困難を乗り越え、信じた道が正しいと諦めずに変えようとする推進力がCSには必要です。
それぞれがもつ個性を尊重し合えるメンバーがfindには集まっています。
自分のこだわりを業務に活かしつつ、不得意な分野を得意な人から吸収してやろうというハングリー精神のある方とぜひ一緒に働きたいと思っています！
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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