デジタル保険の業界スタンダードを作る！スマートプラス少額短期保険のカスタマーサクセス

2021年5月27日 10:18

こんにちは。Finatextホールディングス広報担当、ミヤカワです。
Finatextグループのメンバーを紹介していく社員インタビュー、今回は、スマートプラス少額短期保険（以下、スマートプラス少短）で「母子保険はぐ」をはじめとする保険サービスのカスタマーサクセスを担当する真鍋航太さんにお話をうかがいました！

真鍋航太 - スマートプラス少額短期保険株式会社カスタマーサクセス
神戸大学経済学部卒。新卒で大手損害保険会社に入社し、交通事故の事故対応を1年、代理店営業を2年経験した後、気象情報会社で法人顧客の窓口業務を担当。スマートプラス少額短期保険には2020年10月に入社。
長崎歴史文化観光検定2級。稲佐山よりも、鍋冠山からの夜景がきれいだと思っている。

お客様の声を聞いて初めて、自分の仕事の価値を実感するタイプ

- よろしくお願いします！真鍋さんは、新卒で大手損保に入社されてますね。なぜ保険業界を選んだのですか？

自分で言うのも何ですが真面目な性格なので、「自分の仕事が誰かのためになる」という自覚を持って働きたかったというのがあります。
損保会社では交通事故の事故対応を1年、代理店営業を2年経験しました。事故対応では、事故の当事者や相手方と話をして最終的に事案が解決するまで解決シナリオを考えたり被害者の方に賠償金の提案をしたり、あらゆる調整をします。当事者以外にも整備工場、代理店、医療機関と関係者が多く大変な職場ではありましたが、お客様の役に立っている実感がありました。
その後、営業部門に異動になったのですが、直接お客様と接することができていた事故対応とは打って変わり自動車ディーラーや街の保険代理店を相手にする日々。使う資料もすべて決まっていて自分の頭を使って工夫する余地がなく、成長している感覚がありませんでした。今では「気の持ちようだったな」と思いますが、当時の自分は同年代と比べて遅れをとっているという焦りがあり、このまま保険会社で働いていていいのか、という疑問を抱くようになりました。

- それで次に選んだのが気象業界。どんなお仕事をされていたのでしょうか？

成長したいだけなら他の業界でもよかったのですが、やはり自分の中で「人々の役に立つ」というのは重要な軸として外すことができなくて、防災の会社という一面に惹かれて気象情報会社に転職しました。鉄道会社や自治体は気象情報を日々の業務に組み込んでいます。新しい気象予測が出た時に最適な人員配置などを提案する部署に配属となり、提案の結果がどうであったかをお客様にヒアリングしてサービス部門にフィードバックするまでの一連の業務を担当していました。お客様とサービスをつなぐ、カスタマーサクセス的な仕事ですね。

このチームなら「お客様起点の保険」という理想を実現できるのではないか

- どのような経緯でスマートプラス少短にジョインしたのでしょうか？

部署異動で天気予報の仕事をすることになり、いよいよ気象について専門的に勉強する必要が生じたところで、再び「これは今のタイミングでやることだろうか」と考えました。月並みですが、若いうちに様々な経験を積みビジネスマンとしての地力を鍛えておきたいという気持ちが根底にあり、間違いなく今よりも鍛えられる成長できる環境として、スタートアップを強く意識するようになりました。

エージェントの紹介で初めてスマートプラス少額短期保険を知った時は、保険会社のベンチャーという存在自体に興味を惹かれました。保険会社は業界の歴史が長い分、図体が大きく裁量が小さいというイメージがあったので。また、とても優秀な方が多いと教えていただいたことも興味を持ったポイントです。数回の面接を通して、転職活動中に出会った会社の中で一緒に働く人のレベルが一番高そうだと感じました。このチームなら「お客様起点の保険」という高い理想を実現できるのではないか。私はまだまだこの人たちのレベルには届いていないけど、ここで泥臭く頑張りたいと思いました。

勉強熱心でハイレベルなメンバーに刺激を受ける日々

- 実際にジョインしてみていかがですか？

正直、想像していた以上に皆さんのレベルが高かったです。勉強熱心な方が多くて、ビジネスモデルや業界のトレンド、最新の技術等に関心を持ち、常にキャッチアップされていますし、業務のやりとりを通して一人ひとりが事業に対して当事者意識と熱意を持っていることをひしひしと感じます。また、保険業界で働く人間として、アクチュアリーでもある小山さんに直接指導を受けられるのは恵まれていると思います。入社して最初の仕事がお客様対応のマニュアル作成だったのですが、最初のアウトプットは「全然なっていない」と言われてしまいました。その後、お客様のご利用シーンをすべて想像し、誰が読んでも理解できる短く明快な文章に落とす訓練をして、なんとか及第点をいただくことができました。「小山さんや皆さんと一緒にいい仕事をしたいなら、もっと頑張らないと」と日々触発されています。

そんなチームに影響されて、自分も視座を高く持とうと意識するようになりました。目の前の業務に取り組みながらも「いかに会社をよくできるか？」という視点を心がけています。自分がこれまで身を置いていたような大きくて安定した会社ではなかなか持てない視点だと思いますし、自分の仕事の影響範囲が大きい、今の環境ならではだと思います。

- まさに真鍋さんが求めていた環境ではないですか！

そうなんです。ちなみに、ベンチャーのイケイケな雰囲気を勝手に想像していたので、黙々と作業される方が多いのは意外でした（笑）。静かですが堅苦しさはなく、今はリモートワーク主体ということもあり「生存確認」という名のオンライン雑談を毎朝やっていたり、Slack上ではハイレベルな冗談がしょっちゅう飛び交っていたりと、なんだかんだでよくコミュニケーションしていますね。

スマートプラス少短からデジタル保険の業界スタンダードを生み出す

- 現在はどんな業務を担当されているのですか？

端的にいうと、スマートプラス少短が提供する「母子保険はぐ」における保険金支払、顧客対応改善、お客様サポート、そして企業とのパートナリングです。

このうち「顧客対応改善」には特に力を入れています。私たちが提供するデジタル保険には、避けては通れないハードルがあります。従来の保険は人が対面で売るので、会話の中でお客様の疑問点や不安を解消できるし、保険会社として伝えなければならないこともきちんと説明できます。一方、メールやチャットでの対応が基本となるデジタル保険は、お客様の疑問や不安をその場で察知して解決することや、少し複雑な説明を伝え切ることが難しい。

デジタル保険であっても対面と変わらずプラン内容や規約をちゃんと理解した上で保険に入って欲しいと思っていて、「シンプルでわかりやすく、簡単に加入できる」「お客様対応においても、デジタルで完結できる」という手軽さや便利さとサービス理解とを両立させたいんです。

- そんな真鍋さんが今チャレンジしていることがあれば教えてください！

正直、前例や既存の仕組みが無い中で業務を進めるのは初めての経験で、私にとっては業務のすべてがチャレンジ状態です。決まった正解が無いので苦しいこともありますが、自分の考えたことを形にできるのは、今までにない面白さがあります。少しずつですが、日々、成長を実感できています。

私のミッションは、デジタル保険の顧客体験の最適解を見つけること。その第一歩として、「母子保険はぐ」のCSミーティングを主催し、マーケターやエンジニアと一緒にお客様との問い合わせの記録や保険金支払いの履歴を遡って懸念される点を共有しています。

スマートプラス少短という、優秀で志の高い人々が結集した保険ベンチャーにいるのですから、ここから新しい保険のあり方、デジタル保険の１つのスタンダードを生み出して世の中に提示したいと思っています。

保険の本来的な価値を信じている人と働きたい

- 最後に、どんな人と一緒に働きたいですか？

やはり、保険の本来的な価値を信じられる人に来て欲しいなと思います。また、私は負けず嫌いなので自分より頑張っている人を見ると触発されることが多いです。よきライバルとしてお互いに競いながら高め合えるような方と一緒に働きたいですね。

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