CSカレッジのカスタマーサクセスプログラム！
こんにちは、favyのしげさんです。
昨年12月17日にこちらの勉強会に参加したのですが、その中で最後に発表された「CSカレッジのカスタマーサクセスプログラム」の対象企業として選んだいただきました！
概要としては、上記勉強会の学びを自社に落とし込むための支援を、丸田さんが直々にしてくださる、という非常に豪華なものです。
favyのオフィスで弊社のCS担当も交えて色々と相談に乗っていただきました。
どんな内容の話をしてどんな気付きがあったのか、全部は書ききれませんが可能な範囲で公開したいと思います！
※文中の表現、私の発言みたいに書いてますがほとんどが丸田さんからのアドバイスです（笑）
favyのCSコミュニティが抱えていた課題
このプログラムを受ける時点で、弊社が抱えていた課題は大きく分けると以下の2点でした。
■ユーザーコミュニティを作りたいと思いfacebookグループを作成したが、コミュニティの担う役割やゴールが明確になっていなかった。
■70名程のユーザーが参加はしてくれていたが、ユーザーからの情報発信はほぼゼロに近い状態だった。
つまり、「場」としては作ったものの機能しておらず、そもそも「どう機能させるべきか」もはっきりしていなかった、という状態でした。
そんな中実施していただいた今回のプログラム、このような順序で進めていただきました。
1.先日の勉強会内容の振り返り
2.課題を特定する
3.解決策を出す
勉強会の振り返り
最初に復習的な意味合いも含めて勉強会の振り返りをしつつ、「じゃあそれってfavyに置き換えるとどうなの？」みたいなディスカッションをしました。
本題からは少しずれるかもしれませんが、プログラム当日の丸田さんはファシリテーションと壁打ち相手とコンサルタント的な役割を全て担って下さいました。話の進め方もすごく勉強になりました！
■コミュニティとは？
【定義】共通の関心軸を持ち、持続的な学びや繋がりのある集団
【目的】顧客同士のコミュニケーションを通じて自社と顧客を成功に導く
favyのプロダクトは飲食店に特化したバーティカルなもので、顧客はもちろん飲食店です。
そういった点においては「共通の関心軸」は比較的見つけやすそうです。
一方で、favyは直営店の運営も行っています。つまり我々も飲食企業であるので、自社店舗がユーザーとしての立ち位置となれば面白いんじゃないか？という話も出ました。
Salesforceさんは自社が一番のSalesforceユーザーでもあるので、それに近いイメージですね。納得。
コミュニティの構成要素
■コミュニティの構成
・リーダー：発信&主催
・フォロワー：参加者
・オーディエンス：聴衆
favyで作成したコミュニティにはこの概念がすっぽり抜け落ちてしまっていました…。
これを踏まえて、どんな方にリーダーになっていただくべきか等はきちんとプランを建てないといけないなと。
こちらは「どんなユーザーにリーダーになってもらうべきか？」の表です。
行動、ここではコミュニティ内での発信力などを指しますが、発信力があるユーザーでなければリーダーには向きません。少なくともコミュニティマネージャー側が最初に指名するリーダーとしては適正ではない。
かつ、成果が出ているユーザーであることも重要な条件です。発信力があるけど成果の出ていないユーザーがリーダーとなり、積極的に発信をされてしまうと…（察し）。
うーん、ここもかなり大事だなぁ。
そしてこれらの条件以上に大事なのが、【favyの大ファン】であること。これは本当に納得です。
favyの営業やCSではなく、同じ「ユーザー」という立場の人の口から聞いた方が、より興味を持ってもらえる。そのためにはfavyの魅力やメリットを発信してくれる存在が必要。
早急にリーダー候補を見つけようと思います。
「（主な）カスタマー」と「サクセス」の定義
次に出てくる「コミュニティの役割」を考える前に、「（主な）カスタマー」と「サクセス」の定義について確認しました。
カスタマーは誰？（一番多いもの）
→中小規模の飲食店。
カスタマーの抱える（共通の）課題は？
→資金と人材。オーナーが1人で何でもやらないといけないケースも。
そのカスタマーの成功は？
→増収増益。
favyで何が解決できる？
→認知を取って知名度を上げる
カスタマーがやらないといけないことは？
→favyとの契約、WEBでの口コミ対応、店舗の自体の改善
favyのVISIONは「飲食店が簡単に潰れない世界を創りたい」というものなのですが、この言葉にもある通り、店が儲かって潰れずに存続してもらう事が目標です。
とは言え、favyと契約したら勝手にじゃんじゃんお客様が来店して、ガッポガッポ売上が上がるわけではないです。もちろんユーザーに頑張ってもらわないといけないこともあります。
例えば商品やサービスの品質維持向上。ここはfavyでは直接関与出来ません。各店舗の各種アカウント運用（他グルメサイトやGoogleマイビジネス等）もご自身でやっていただく必要があります。
つまり、
■favyと契約しただけで儲かるわけじゃない
■favyが（直接的には）力になれない部分もある
ってことです。
我々としては、自社サービスの範囲を一歩越えて何が課題なのか確認する必要があります。
コミュニティの役割と進め方
ではfavyが（直接的には）力になれない部分をどう解決するのか？
それがコミュニティに期待する役割の一つであると考えました。
ここでやっと「コミュニティの役割」が明確になりました！
コミュニティの中でどんどんユーザー同士が情報交換して欲しい。それによってfavyだけでは解決できない課題をユーザー同士で解決し、サクセスして欲しい。
しかし現状はユーザーからの情報発信はほぼゼロという現状。
ではなぜユーザーはコミュニティ（facebookグループ）内で発信してくれないのか？
それは心理的安全性が確保されていないからでした。
心理的安全性を確保する手段としても有効なのがオフラインイベントの開催です。
面識の無い人だらけのオンライングループで発信するのはハードルが高いので、オフラインのイベントで面識を持ってもらう。面識があるメンバー内であれば発信もしやすくなる。
各種セミナー等の後に懇親会があるのも、こういうメリットがあるからなんですね。
資料の中で上記のような図も提供いただきましたが、まずはこの図の一番上にある【発信の強化】から進めます。
今後やっていくこと
ものすごく充実した時間、あっという間に終わりました。
これを踏まえ、favyのCSチームではこのような事に着手していきたいと思います。
1.オフラインイベントの企画と開催
・どんなコンテンツにするか？
・誰に登壇してもらうか？（=リーダー候補）
・イベントのゴールは何か？
2.facebookグループでの発信促進
・まずはリーダーに発信を依頼
・他のユーザーにも波及させていく
人数が少ないため、既存顧客への連絡等の通常業務に追われてしまっている部分はありますが、上手く時間を使ってコミュニティを活用していきたいと思います。
最後になりますが、貴重なお時間を割いてプログラムを実施してくださった丸田さん、本当にありがとうございました！！
丸田さんのTwitterはこちら！
（私もTwitterやってます）