CS(カスタマーサクセス)チーム

こんにちは。FANTAS technology CSチームです。
マンション投資に関連する様々な情報をお届けする【FANTAS Owner‘s Channel】
今回は、私たちCSチームについてご紹介させていただきます！

CSと聞くと、皆さまは何の略だと思いますか？
一般的には「カスタマーサポート」や「カスタマーサービス」を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。
FANTASの「CS」は、カスタマーサクセスを意味しています。

■カスタマーサクセス（Customer Success）とは？
カスタマーサクセスは、商品やサービスを通じて顧客の成功体験を増やす取り組みや考え方を意味しています。

ご購入後のアフターサポートとしての機能だけではなく、FANTASと関わった事によってオーナー様が感じる成功や満足につながる体験を増幅できるよう、能動的にサポートを行うことによって、満足度やおすすめ度の向上を目指しています。

■カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートもお客様サポートを指す言葉なのですが、基本的にはお問い合わせのあった問題の解決を行う受動的な役割がメインになります。
カスタマーサクセスは、お問い合わせの有無に関係なく能動的に働きかけ、プラスαの体験価値を提供する・成功を支援する役割になります。

もちろん、日々いただくお問い合わせや問題解決に向けたサポートもしておりますので、カスタマーサポートの役割も担っておりますが、ファンになっていただける会社であるためにも、カスタマーサクセスという考え方がCSの柱になっています。

■CSのサポート
では、FANTASのCSは具体的にどんな事をしているの？という事で、現在CSが主にどんなサポートしているのかご紹介します。

・新規オーナー様向けガイダンス
・オーナー様向けの勉強会
・ベテランオーナー様が登壇するセミナー・パネルディスカッション
・定期的な情報配信（FANTAS Owner‘s Channelの事です♪）
・確定申告作成における各種サポート
（マニュアル・マニュアル解説動画の作成、税理士との相談会開催など）
・賃貸募集時の進捗報告やご提案（集金代行契約のお部屋のみ）
・交流会やイベント開催
・日々のお問い合わせ対応（LINE・メール・電話・対面）
・社内の各部門にオーナー様の声を伝え、業務改善

上記だけでなく、これからやりたい事が山ほどある状態です。
今進行中のプロジェクトも複数あり、オーナー様の中でカスタマーサクセスに詳しい方がいらっしゃれば、是非ご意見をいただきたいと思っております！

■CSの歩み
私たちCSチームが生まれたのは、2020年1月のこと。
オーナー様向けのイベントなども企画しようと意気込んでいた矢先、コロナ禍に突入してしまい、早速CSチーム内も緊急事態に。。。

当時は「公式LINE」も存在しなかったため、まずオーナー様との連絡ツールの確保とCSの存在を知っていただくべく、あの手この手でLINE登録を促しました。
※現在は約9割の方が公式LINEにご登録いただいております。ありがとうございます！

発足当初は、オンラインを中心に勉強会や交流会を開催。
コロナ後は、本来行いたかったオフラインの交流会も含め、更に定期的にイベントを開催。

コロナ禍の最中にあってもありがたいことにオーナー様が増え続け、またCSの存在が認知されてきていることで、日々のお問い合わせ数も増加しております。

■CSチームのメンバー
発足当初は２名、現在は3名で運営しております。
メンバーのプロフィールはコチラ♪

■CSの思い
冒頭でもお伝えしたように、カスタマーサクセスを実現するために、CSチームを作りました。

オーナー様によって、求めるゴールや感じるメリットデメリットは違います。
不動産投資というリスクが伴う投資商品を扱う中でカスタマーサクセスを実現していくことの高いハードルを感じる場面もありますが、せっかくFANTASを選んでいただいた皆さまに、プラスαの価値を提供していきたいと思っています。

このnoteを通してCSの価値観が伝われば嬉しく思います。

今後、皆さまのご意見を頂いたり、ご協力をご依頼する場面もあるかと思いますが、これからもよろしくお願いいたします！