【回避推奨】旅行・体験プラットフォーム「klook」で「Hertz」を予約したらトラブった！

旅行・体験プラットフォームのklookは、アプリやサイトのUIが使いやすく、料金も割安な場合が多く人気の模様です。

一方で、香港の会社が運営しており日本人の感覚では信じがたいトラブルも発生してる様子・・・

今回、私も旅先でとんでもないトラブルに巻き込まれましたので、その顛末を残します。もし同じようにお困りでしたら参考にしてください。

◆1分で読めるまとめ

・klookでレンタカーを借りたら、現地で契約が無効と言われた
・なんとか解決するも、レンタカー返却後に身に覚えのない請求
・klook経由で申し込んでいると、Hertzレンタカーは取り合ってくれない
・klookにて問い合わせをお願いするも、めっちゃこっちに圧をかけてくる
・Klookの交渉は結果が出ないまま、いつのまにか終わってた
・Hertzレンタカーに直接メールを送って交渉中　（未解決！）

◆klookで契約した内容

円安の最中、だいぶ無理をしてハワイに家族旅行へ行ってきました。
その際、空港でレンタカーを借りてオアフ島周遊の計画です。
日程は8日10時～11日10時半まで、返却はワイキキビーチハイアットのHertz営業店で乗り捨て予定です。

実は予約段階でプチトラブル。私のミスですが、klookの検索条件を
8日【10時】～11日【10時半】としてしまったため、料金が想定よりも割高に。klookに
・返却時間を30分前倒しにできないか？
・無理なら30分だけ超過はもったいないので、返却を12日10時にできないか？
と問い合わせましたが、
「ハーツに問い合わせたが、無理だった。キャンセルは無料なので予約し直して！」
ただklookの料金は変動性であり相場がだいぶ上がってしまっていたので、
そのままの契約でお借りすることにしました。
これは私が悪いですしね・・・

◆1発目のトラブル！

空港到着後、ハーツに向かいます。
ホノルル空港にはレンタカーセンターができていて便利！と感動しつつカウンターに向かうと、
「返却予定の営業所、8月はじめから無くなったので、この契約は無効です」
え・・・？

聞くところによると、8月からワイキキ市内の「ビーチ ハイアット店」を閉鎖することになったそうですが、Klook側には伝わっていないそう。別の営業所で返せないか？と聞いてみると、我々の返却日は日曜日。日曜日に営業していたのは「ビーチ ハイアット」だけだったそう。

その後つたない英語で頑張って交渉した結果、今回はこちらに落ち度無しということで、
・返却は別の営業所でOK！
・日曜日じゃなくて、月曜日返却でOK！
とのこと。これは神対応！！

◆2発目のトラブル

と思って意気揚々とハワイの街に乗り出す・・・そんな車中で悲劇が。
運転していると、足がかゆい。ふと見ると、茶色い1センチほどの虫が。
内心ドキッとするものの、家族の手前、さり気なく払い除けます。
ところが、よく見ると同じような虫がそこかしこに・・・

そこはもう、大人も子供も、女も男も関係なしに大パニックです。
一度ワイキキまで来てしまいましたが、営業店へ直行。
事情を説明すると、
「空港に戻って変えてもらってね！」
と良い笑顔で送り出され、とんぼ返りに。

おそらく、無理な契約を通してもらったので掃除前の車をあてがわれたのだと思いますが、ですがまあ、これはKlookは関係ないかもしれません。

◆3発目のトラブル（概要）

空港で車を変えてもらってからは、とくに問題なく旅を楽しみました。ワイキキの駐車場事情は悲惨でしたが、やっぱり車があると行動の幅が広がって良いですね。

楽しい思い出を胸に、残りのハワイを満喫しているとHertzからメールが。なんと
「返却時間を1時間超過しているので、70ドル払ってね？」
とのこと。

いやいや、時間内に返してるし、営業店のお姉さんに延滞かからないか確認してるから！

これも、トラブルの原因はKlookではありません。悪者はHertzです。しかしながら、HertzはHPのフォームから問い合わせしても一切応答なし。

もはや命運は怪しげな日本語をあやつるKlookのチャットサポートに託されました！

★3発目のトラブル（顛末）

長くなってしまうので簡潔にお伝えしますと、

・Klookからはまず「お客様の主張を裏付ける証拠を添付してください」と圧をかけられるも、返却時間が載っている契約写しと、奇跡的に返却時に返却場所で車と撮影した写真＋タイムスタンプを提出

・その後Hertzから「申し訳ありませんでした、エクストラチャージは取り消しました」との返事が！
※ただしこれは、私が直接Hertzに送ったメッセージを踏まえての回答だったそうです。

・Klookからはその後進捗なく、「サポートの品質はどうでしたか？」とアンケートが送られてきて、クロージングされている。

・ところが！クレジットカードの明細を確認すると、Hertzからはエクストラチャージを請求されている。もはやHertzはコントロール不能な動きを見せてきます。

・そして再度、メールの履歴付きでHertzに問い合わせるも、話が振り出しに戻って
「我々は間違っていない」
との主張が・・・

・今は、Klookに送った契約写しと写真をHertzに送って、再度説明中。

◆一旦のまとめ

という一連の出来事からは、
・Klookは決まり切った対応しかできず、契約履行上大切な変更点などを柔軟に顧客に伝えるようなことはできない
・Klookのサポートはチャットのみで、対応も頼りなく、解決は期待できない
・Hertzもどうしようもない対応だが、Klook経由で申し込んでいると更に対応が悪くなる様子
といったことがわかりました。

これはレアケースかもしれません。
ですが、私のように海外旅行に慣れない日本人には少し敷居が高いサービスに感じられます。

もしKlookの利用を考えられているのであれば、トラブルが起きても対応できるだけのゆとりをもって計画を立てておくと良いかもしれません。
個人的には、多少高くても日本の代理店を通しておくべきだった、と反省しています・・・