【出品基礎知識】Amazon出品者出荷の返品・返金対応の方法を徹底解説
みなさん、はじめまして！
Amazon専門の集客コンサルティング会社、JTRです。こちらのNoteでは、Amazon売上向上に向けたお役立ち情報を発信していきます。
今回は、Amazonでレビューを獲得するためのAmazon出品者出荷の返品・返金対応の方法について詳しく解説します。
出品者出荷の返品・返金対応の方法ってどうやっていいかわからないことが多いですよね。今回はそんなあなたに具体的な方法と便利な機能をご紹介します。この記事を読んでAmazon出品者出荷の返品・返金対応の効率よくしましょう。
Amazonにおける返品理由とは？
返金の理由は大きく分けると2つあります。
Amazonにミスによる返品
自己都合の返品
順に解説していきます。
Amazonのミスによる返品
・不具合や目立った傷などの破損がある
・注文した商品とは違う商品が入っていた
・注文していない商品が余分に入っていた
・お届け予定日までに届かなかった
・デザイン／サイズ／色／形が違った
・サイト上の説明と相違があった
自己都合の返品
・Amazon以外で安い商品を見つけた
・誤注文してしまった
・都合により必要がなくなった
・サイズが小さい／大きい（合わない）
・イメージしていた物と違う
Amazon返品ポリシー
本AmazonにはAmazonが定める「返品ポリシー」が存在します。
「返品ポリシー」や返品対応方法など、必ず一読しておくことをおすすめします。
以下に参照ページをまとめました。
Amazon 出品者のヘルプ 返品管理
Amazon出品大学 返品返金ポリシーと対応方法
Amazonヘルプ＆カスタマーサービス 返品・交換の条件（返品ポリシー）
Amazon返金の流れ
Amazonの返金の流れは以下の通りです。
返金リクエスト受信
返品の承認・終了
結果をメール送信
商品を返品
返金処理
順に解説していきます。
1.購入者が「返金リクエスト」を送信
2.出品者が「返品リクエスト」の内容を確認し、リクエストの承認または終了（否決）を判断
・返品リクエストを承認する場合
「返品リクエストを承認」をクリックし、返送先住所などの必要項目を入力し「リクエストを承認」をクリック。
・返品リクエストを終了(否決)する場合
「返品リクエストを終了」をクリックし、理由と購入者へのメッセージを記入して「返品手続きを終了」をクリック。
3.結果をメール送信
返品リクエストを承認/終了すると、購入者にメールが自動送信されます。
※返品リクエストを終了（否決）した場合はこちらで対応終了
4.商品を返品
Amazonが定める手順(返品・交換の手続きをする）より、購入者から出品者へ商品が返品されます。
5.返金処理
出品者は返送された商品の受領後「返品管理」より該当注文の返金（返金実行）を行います。
※商品を返品してもらう場合は、必ず返品商品の受領後に返金を実行するようにしてください。
Amazon「返品無し返金」機能
Amazonは「返品無し返金」機能という便利な機能があります。順に解説していきます。
返品無し返金の概要
「返品無し返金」機能とは購入者から、出品者が定義したルールに沿った返品のリクエストがあった場合に、購入者の希望に関わらず、商品を返送いただくことなく、自動で返金処理のみを実行する機能のことです。
「返金は受け付けますが、商品は返品せず手元に所有していただいていいですよ」と購入者に自動で伝えてくれることです。
一度設定してしまえば、手間が大きく省けるのが大きな強みです。
だだし、現時点では出品者出荷されている商品が適用される機能であり、FBAは対象外となるのでご注意ください。
「返品なし返金」機能を設定するメリット
以下のような例であればコスト削減になる場合があります。
・食品や衛生用品を扱っている場合
・低価格商品を扱っている場合
・配送中にトラブル等で商品が破壊してしまった場合
・食品や衛生用品を扱っている場合
購入者が既に開封してしまっているものを再度販売することは不可能なので、
購入者の方で消費していただいた方が、お互い手間が省けます。
商品自体に問題がなければ、良いレビューを記載いただける場合もあるでしょう。
・低価格商品を扱っている場合
販売価格が返送費用を下回る場合などには特に有効です。
返品なし返金にすれば、返送費用の負担を軽減することが可能になります。
・配送中にトラブル等で商品が破壊してしまった場合
商品が破壊された状態では再度販売することはできません。
状態の確認したいなどの理由がない限り、返送費用の負担はしたくないと思います。
「返品なし返金」機能を設定するデメリット
「返品なし返金」機能を設定するデメリットは以下の2つです。
・返品なし返金で嫌がらせをされる可能性がある
・単価が高い商品に設定した場合は大きな負担となる
・返品なし返金で嫌がらせをされる可能性がある
返品なしで返金で対応すると、嫌がらせする購入者が何回も返金依頼してきた場合に大損する可能性があります。
なぜなら、返品なし返金の対応は自動で行われてしまうので、返金依頼を止めることができません。
トラブルに巻き込まれると損をしてしまう可能性があるため、単価の高い商品は返品なし返金設定をしないことをおすすめします。
・単価が高い商品に設定した場合は大きな負担となる
返金額の方が単価が高い商品を設定してしまった場合は大きな負担となります。
そのため、単価が高い商品をメインに扱っている方は返品なし返金設定にしてしまうと損をする可能性が高くなります。
「返品なし返金」機能の設定方法
返品なし返金機能の設定方法は以下の通りです。
1.セラーセントラルで「設定」から「返品設定」をクリック
2.「返品なし返金」をクリック
3.「新しいルールの追加」をクリック
4.「名前」「カテゴリーの追加」「価格帯」「理由を追加」
この手順で設定すれば、一部の商品を「返品なし返金」にすることができます。
Amazon返品・返金漏れを防ぐための方法
Amazon返品・返金漏れを防ぐための方法は以下の2つがあります。
・返品パフォーマンスダッシュボード
・返品分析ページ
返品パフォーマンスダッシュボード
返品パフォーマンスダッシュボードとは、出品者が自社ストアの返品対応状況を確認出来るツールです。
下記3つの返品パフォーマンス指標を設け、3つの指標を確認することで、自社ストアの返品対応に問題があるか、問題がある場合はどこに問題があるのかを確認することができます。
・24時間以内に承認された返品リクエスト
・承認されなかった返品リクエストの合計
・購入者による返品関連の問い合わせ率
返品パフォーマンスダッシュボードの確認方法
確認の方法はセラーセントラル内で下記の順でクリックします。
1.注文
2.返品管理
3.返品パフォーマンス
返品パフォーマンスの画面では、以下の数値を確認することが出来ます。
・24時間以内に承認された返品リクエスト
・承認されなかった返品リクエストの合計
・購入者による返品関連の問い合わせ率
返品分析ページ
返品分析ページは返品パフォーマンスダッシュボードの「返品分析に移動」から確認することが出来ます。
返品分析ページでは以下の3つのフィルターがあります。
・商品カテゴリー
・期間
・商品の注文タイプ
問題のあるものを特定することが出来ます。
最後に
Amazon出品者出荷の返品・返金対応の方法については、ご理解いただけましたでしょうか？
まずは相手の立場になり、返品する理由について理解しましょう。そうすることで事前に返品を防ぐことも可能です。
また、返品対応のツールを使うことによってやりとりの効率化を図ることができ生産性が上がります。
本記事がセラーの皆様の参考になれば嬉しいです。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
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