Amazonの注文キャンセルとアカウント健全性への影響を徹底解説！
みなさん、はじめまして！
Amazon専門の集客コンサルティング会社、JTRです。こちらのNoteでは、Amazon売上向上に向けたお役立ち情報を発信していきます。
今回は、Amazon出品における注文キャンセルとアカウント健全性について詳しく解説します。
Amazon出品者として運営している際に、「購入者都合で注文キャンセルしたのに、出品前キャンセル率が低下した。」このような経験をされた方もいるのではないでしょうか？
この原因について理解し対策しなければ、アカウントの健全性がどんどん悪化してしまいます。
これからもAmazon出品の運営を続けて行こうと思われている方は、絶対に出品前キャンセルとアカウント健全性の関係について知っておきましょう！
アカウントの健全性とは
Amazonでは、商品を買った人に満足してもらえるサービスを届けるために、出品者のアカウントにパフォーマンス指標と呼ばれる顧客の満足度を表した指数の目標を決めています。
パフォーマンス指標は、Amazon出品者が購入者に対してしっかりとした運用ができているかを目標として数値化したものです。
パフォーマンス指標の達成状況は、セラーセントラル内にある「アカウント健全性ダッシュボード」からいつでも確認でき、この指標を達成していると「アカウント健全性が保たれている」状態です。
アカウント健全性を測るパフォーマンス指標には以下4項目が存在します。
・出品前のキャンセル率
・出荷遅延率
・注文の不良率
・追跡可能率
4項目で一つ一つに目標値が設定されており、下回らないようにアカウント運用することが大切です。
また、この4項目以外にも目標値はありませんが「規約の遵守」があり、Amazonで出品する上での決まり事を遵守しているかという点で評価されます。
当記事では上記4項目中から「出品前のキャンセル率」について解説します。
アカウント運用する際に、せひ参考にして下さい。
出品前キャンセル率とは
Amazonでの出品前キャンセル率は、10日前〜3日前というAmazonが定めた7日間で受けた合計の注文件数に対して、出品者が出荷を済ませた通知を購入者に送る前にキャンセルした注文数を全体の注文数で割った値です。
例えば、出品者が7日間で10個注文を受けたとします。
その内4個の注文を出品者側の都合によりキャンセルした場合
出品前キャンセル＝4÷10×100=40%です。
運用する際はパフォーマンス目標値である2.5%未満であり、この数値を超えないように注意する必要があります。
パフォーマンス目標を下回ってしまった場合、「アカウントリスクあり」と健全性ダッシュボードに表示される可能性があります。
Amazonからの注意喚起や、最悪の場合アカウントの一時停止、閉鎖といった罰を受ける可能性もあります。
手順次第で出荷前キャンセル率は購入者都合のキャンセルであっても悪くなる
的確な処理手順を取らないと購入者の事情によるキャンセルでも、出品前キャンセル率の数値は悪くなってしまいます。
よくある間違いの手順が、注文商品の出荷前に購入者からキャンセル依頼の電話があり、「注文管理」から「注文キャンセル」する手順です。
この時に、キャンセルする理由を選ぶ際に「購入者都合のキャンセル」にすれば、大丈夫と考えている方が多くいます。
Amazonでは購入者が商品の注文キャンセルを「注文履歴」から依頼するパターン以外は、出品者がキャンセルしたすべての注文が入ってしまうため、この手順では残念ながら出荷前キャンセル率は悪くなってしまいます。
購入者都合キャンセルによる出荷前キャンセル率を下げないためには
繰り返しになりますが「出荷前キャンセル率」には出品者がキャンセルしたすべての注文が入ることを説明しました。
Amazonでは購入者都合のキャンセルなのか出品者都合のキャンセルなのかを「購入者から申請されるキャンセル依頼が有るか無いか」で区別しています。
【キャンセル依頼の申請あり】
購入者から注文キャンセル依頼のメッセージを受けとった場合、キャンセル理由を「購入者都合のキャンセル」を選べば「出荷前キャンセル率」に反映されないため悪化することはありません。
【キャンセル依頼の申請無し】
「電話や問い合わせの際にキャンセルしたいと連絡を受けた」など、購入者が手付きを踏まずに、購入者の都合でキャンセルをした場合でも、Amazonの判断基準上は、出品者側のキャンセルとなり悪化してしまいます。
そのため、キャンセル理由が購入者側にある場合は購入者に対して「キャンセル依頼を注文履歴で選ぶように指定し、キャンセル依頼を申請していただきましょう。
注文キャンセル種類別の対応方法
注文キャンセルが発生するパターンには以下の３つがあります。
・注文商品を出荷する前で、商品出荷通知を送る前
・注文商品を出荷済みで、商品出荷通知を送る前
・注文商品を出荷済みで、商品出荷通知が送信済み
上記3パターンについてそれぞれ解説します。
注文商品を出荷する前で、商品出荷通知を送る前のキャンセル
商品発送も出荷通知も、どちらもされていない状態で購入者がキャンセルを希望している場合です。
注文管理画面からキャンセル依頼のあった注文番号と照合し「注文キャンセル」のボタンを押し、当てはまる「キャンセル理由」を選び注文をキャンセルします。
正しい方法でキャンセルの手続きが終わると購入者アカウントの注文状況が新しくなり、キャンセル通知のメールが購入者の元に届きます。
注文商品を出荷済みで、商品出荷通知を送る前のキャンセル
商品発送も出荷通知を送る前に、配送業者に注文された商品を渡している状態で購入者がキャンセルを希望している場合です。
この場合、早急に配送業者から商品を引き戻しましょう。
引き戻しは早ければ早いほど良く、場合によっては送料を払わずに引き戻す事ができます。
出荷通知は送られていないため、踏む手続きの手順は先程と同様で、「注文管理」からキャンセルします。
商品出荷通知は、まだ送っていないため、この時点でキャンセルすれば購入者から、注文された商品の代金を請求されません。
正しい方法でキャンセルの手続きが終わると購入者アカウントの注文状況が新しくなり、キャンセル通知のメールが購入者の元に届きます。
注文商品を出荷済みで、商品出荷通知が送信済みのキャンセル
商品発送も出荷通知も完了しているため、「出荷前キャンセル」になりません。
この場合はキャンセル処理もする事ができないので、購入者からキャンセル依頼を受けたら、商品が配送中であることを伝え商品の返品と購入者への返金対応をしましょう。
※３つ紹介したパターンの内、「商品出荷通知を送る前で、注文商品を出荷する前」と「商品出荷通知を送る前で、注文商品を出荷済み」の場合は、必ず前述した正しい処理手続きをしましょう。
最後に
Amazon出品における注文キャンセルとアカウント健全性についてご理解いただけましたでしょうか？
万が一購入者都合で出品前にキャンセルとなった際にも、出品前キャンセル率を悪化させない正しい対処方法をしっかりと理解しておきましょう！
本記事がセラーの皆様の参考になれば嬉しいです。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
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