弊社の施工事例とアンケートが良い理由
エクスガーデンナビの高橋です。
手前味噌の内容ですが、お客様に言われたことがあったので、ブログ記事として投稿します。
弊社のアンケートはサービス向上を目的としていることと、一生懸命、現地調査や施工をしていただいたパートナー店様へのフィードバックをして、励みなればと思って実施しています。内容が良いのは、問い合わせや見積で丁寧に対応していることと、パートナー店様の現地での対応によるところです。
実際は、物販のお客様はアンケートはまず返ってこないことがほとんどです。楽天などで買うのと同じで、無事に届けられれば、よほどのことが無い限り、レビューを書かない人が多いのと同じかなと思っています。
対して、工事を行った物件は、お客様とのやり取りが多いこと、その上でご納得をして、発注になり、工事完了になります。工事の物件でもアンケートが返ってこない場合もあります。
実際はどうなのと聞かれたお客様には、クレームになったケースは今のところ無いこと、手直しが1件あったこと、コーキング(止水処理）の塗り具合での問い合わせがあったくらいです。契約前に怒られたことは1件ありました。
お客様の予算とお客様の要望に乖離がありました。現地での加工が必要な物件でしたが、予想外の金額であったこともあり、お怒りでした。現地加工のいる物件や商品以外に現地で部材を手配して行う作業は、施工士の手間代がかかります。
実際はパートナー店の提示額も少し安全性を考慮しすぎた内容でした。お客様の意図を汲み取れず、嫌な思いをさせました。
このお客様とのビジネスは、初めてのお買い物である場合が多く、エクステリア自体が分かりづらいこともあり、専門用語をなるべく使わず、丁寧に対応することが、重要です。その中で、お客様の困りごとが工事後に解消されるので、アンケートの結果が良くなります。
お客様と、商品や工事のこと以外の話で脱線することも。、車の話、旅行の話、美味しいものの話などなど。初めての電話の向こうの人、ネットの先の人である私たちは、少しずつ信用していただくように心がけています。
楽天やamazonで買い物をされるお客様のスピードとは違います。
工事までのスピードは、施工士などの空き具合や商品の納期などで、1カ月くらいお待たせすることもあります。いつ現地調査に来てくれるのかな？工事はいつ頃かな？といった連絡はある程度の間隔があくと、弊社では進捗連絡をしています。現地調査前や工事日前のリマインドメール（お忘れ防止の確認メール）をするように心がけています。
当たり前でしょ、と思われる方が多いと思いますが、「凡事徹底」の精神で、いつも頭の中では「当たり前体操」のメロディーがリフレインしている高橋でした。
長文にお付き合いいただきまして、ありがとうございました。
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