職場で浸透することで文化にまでなった「顧客最優先主義」とは！

35期連続増収増益で2兆円を突破し小売業NO4になって第３位のファーストリテイリングと肉薄してきたPPIHグループの代表格であるドンキーホーテは
「顧客最優先主義」を企業原理としている文化が浸透していることが
強みだと思っています。

いついかなる時も、お客さまの暮らしを支え、お買い物の楽しみを提供することを第一に、行動することを定めています。

一番顕著のことは、社内の呼び方です。

あなたも知っているマーケティングの４Pで使う「売り場」は事業者側の言葉になるので「買い場」に統一されています。
他にも、クレーム対応はリクエスト対応になって社内では共有されています。

こんな些細な事からも社内で統一されている点が今の文化になっています。

ドンキホーテは「ワクワク・ドキドキする顧客体験を提供し続ける」がモットーです。
足元から天井まで商品を積み上げた圧縮陳列と手書きのにぎやかなPOPが有名です。しかも、スタッフが手書きです。

消費者が宝探しのような体感を抱ける場所にしています。
店舗で過ごす「時間」に焦点をあてたマーケティングが消費者に反響を得ています。

その昔は、バッタ屋で倒産品を現金で買いたたいて仕入れるイメージが強かったのですが、最近ではキラキラドンキーがあるように特化したお店が
アンテナ店替わりになり顧客層の各段に変わっています。

消費者の「モノ消費」から「コト消費」への価値観がシフトしている昨今
店舗を「モノを買う空間」と捉えているとなかなか他社と差別化できません。

顧客は自社に関わることで何に満足を得ているのかを見直し、他社が気づいていない差別化ポイントを探してみましょう。

・顧客をセグメントし、他社が狙っていないターゲットを設定
・居抜き物件、スポット商品、在庫管理など多角的にコストカット
・顧客最優先主義で、潜在市場をとらえる
・市場・顧客ニーズ中心の視点で、差別化ポイントを見つける

顧客視点を徹底し市場のニーズを捉え、他社より先に独自ポジションを築いて世の中に出していきます。

この未開拓市場の発見と独自ポジションの構築を実現するスピード感がドンキホーテの強さです。

コンセプトには、
・便利さ
・ディスカウント
・アミューズメント
の３つが全てそろわないと商品は世の中にローンチされません。ドンキーでは、顧客の声を反映させた商品展開を積極的に行っています。

店内には、顧客が意見を述べられる「お客様の声」コーナーが設置されており、寄せられた意見をもとに商品の改善や新商品開発が行われています。

特にアプリのマジボイスは敢えて選択肢を2択にしています。
「いいよ！」と「ビミョー」です。

このシンプルな評価で一機に件数がアップし顧客最優先主義の実践をよりわかりやすくしています。

・店舗で実際に商品を購入された方
・会計時にmajicaアプリ会員証を提示された方
コメントはだれでも書き込みできることがクチコミを誘発
している仕掛けです。