次の打ち手につなげるためのアンケートの取り方とは？

小さな会社のための
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本題へ

あなたはこの企業(製品/サービス
ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は
どのくらいありますか？

という質問を行い、
0～10の11段階で評価をしてもらいます。

NPSは、業績との相関性が高いと言われています。

実際には、LTVや収益とどのように
関連しているのかを見ていきます。

NPSは顧客が実際にとっている行動との相関性がある
と言われています。

複数の業界400社以上に対して調査を行い、
NPSが企業の成長・収益性との
相関が高いことについても明らかにしました。

推奨度が高い顧客が実際にとっている
行動には高い相関があります。

推奨者は、いわば企業やプロダクトのファンであり、
次のような行動が見られます。

・継続利用
・高い頻度で購入
・アップセル、クロスセルでの購入
・ポジティブな口コミをする
・プロダクトへの建設的なフィードバックをする

推奨者のLTVは批判者より数倍高いという事実。

推奨者がとる行動からわかる通り、
推奨度合いが高い顧客は売上への
貢献度も大きくなります。

LTVという視点から見ると、
推奨度の高い顧客は積極的に
ポジティブな口コミを発信する傾向があります。

ここに口コミによる宣伝効果も加算されることになります。
逆に批判者はネガティブな口コミに
より機会損失をもたらすことが想定されます。

両者のLTVには大きな差が生じると
見ることができるわけです。

フリーコメントから定性的な分析をする
アンケート調査で収集したフリーコメントは、

データマイニングをしてキーワードの感情的なワードも
見ることが可能です。

顧客接点における改善やサービスや
製品へのフィードバックに大いに役立ちます。

具体的には、推奨度を聞いた後に
その評価をされた理由をお答えください
といった自由記述欄を設けて聴いてください。

無料のツールの
を参考にしてみてください。