この方法で成功の通販はLTVを高めている！

LTVを上げるために重要なものは何でしょうか？と聞かれることが多くなりました。

最近、ネット通販の事業者さまから最近CPAが上がってきて新規獲得が苦しいのです。だから、LTV上げて楽にまわしたいのです。
といったご相談をよくいただきます。

新規顧客が効率よくとれていた頃は、いろんな媒体をテストして、新規獲得数を伸ばしていました。

その中でガンガン、クリエイティブテストを行い、効率を上げていき、ネット通販は右肩上がりに成長。

まさに成功する通販だったのです。

このままいけるかと思いきや、しかし…競合企業の多数参入やメーカーの直接参入などの影響を受け、新規効率が大下降しました。

また、PPCアフィリは禁止され絶頂期に200万円あったアフィリサイトが現在は、10万円そこそこで、結果、今月会社をたたむことになりそうな経営者さんまでもいます。

このままでは先行きが不明瞭。
そんなときはじめて、獲得顧客のLTVに目が行きます。

しかしいざ、LTVアップにトライしようと思っても、我々は、一体何から手をつけたらよいのでしょうか？

LTVってどうやったら上がるのかわからない…確かに、LTVは、いろんな要素が詰まってます。

・定期の継続率
・F2値の転換率
・定期引き上げ率
・クロス率

また、導線的には、

・最初に何を買っているか？
・2回目に何を買っているのか？
・どのチャネルから入ってきたのか？
・・・などなど。

これだけ要素が多いと、どこから手をつければ良いのかわからないと思います。

LTVアップを達成するために重要なことはどこに注力していくのか？を論理的に決定することです！！

そのためにはどういう風にお客さまに育ってほしいかを明確にするためのカスタマージャーニーを設計することが大切です。

そして、その育成ルートを明確にするのに優れた分析の考え方こそ、カスタマージャーニー戦略なのです！

・RFM分析の2つの弱点
・カスタマージャーニー戦略とは？

RFM分析の2つの弱点についてもお話をいたします。その弱点であるRFM分析にも簡単に触れておきます。

RFM分析とは、
・Recency（最終購入日付）
・Frequency（累計購入回数）
・Monetary （累計購入金額）
の3つの指標から顧客をスコアリングします。

優良顧客、準顧客、一般顧客、半休眠顧客、休眠顧客、新規顧客のように分類する手法のことを指します。

リピート通販の場合、M値はF値との相関係数が高いです。実務の通販の現場では、売上を上げる目的が多いのでM値を除いたRF値の２つの数値で分析するケースが多いです。

月次でどの顧客層がどの程度、±で増減して動いているのかをプロットすることが重要です。

顧客の全体的な動きを捉えるには適した手法ですが、欠点が2つあります。

欠点の１つ目は、R値の影響を受けやすいです。R値がスコアリングに与える影響が大きいのが最大の欠点です。

たまたま直近での購入があっただけで、本来は購入の見込みが低い顧客が販促の対象になるというのは良くあるあるなんです。

反対に、何度も購入してくれている優良顧客が施策の対象外になったりと、データ抽出のタイミングによって評価が大きく変化してしまうのです。

RF分析で分かるのはあくまでデータ抽出時点の状態でしかない「点」なんですね！

2つ目の欠点ですが、RF分析では顧客がこれまでたどってきた顧客の購買ルートが見えてきません。

RF分析は、いつ・何回目の購入があったかという行動結果だけで顧客を分類する為実際に顧客の変化が見えてこないのです。

警察で言う、「動機」がわからないに該当しますね！結果に至るまでに辿ったルートこそ、仮説が成立するのです。

顧客とのコミュニケーション内容は、初回購入商品によって変える必要がありからです。

つまり、RF値の分析法、単体では顧客との関係性を深めていく事でLTVを上げ、売上を増やすというCRM本来の目的を果たせないという事になります。