OMOの価値は顧客にオンラインと オフラインの境界を意識させない購買体験

OMOが目指すのは
シームレスな購買体験による
CX（顧客体験）の向上になります。

本題へ

OMOの価値とは、顧客にオンラインと
オフラインの境界を意識させない
シームレスな購買体験です。

インターネットとリアル店舗の境目なく、
個々の顧客に最適なサービスを提供し、
CX（顧客体験）の向上を目指します。

今後は日本においても、
OMOの考え方に基づいた
新しいビジネスは、次々と登場すると思われます。

顧客との接点が多様化し複雑化するなかで、
CX（顧客体験）をどう改善すればいいのでしょうか？

OMOの概念は、アメリカ人のコンピューター
サイエンティストの李開復（リ・カイフ）氏が
2017年に経済誌『The Economist』で
OMOに関する記事「Meet OMO sapiens」
を発表したことが最初とのことです。

更なる発展のためには、
スマートフォンおよびモバイルネットワークの普及
がキモになっています。

いつでもどこでもデータを取得することができ、
どこからでも接続できるようになることが
更に加速していくと思われます。

インフラの普及には、モバイル決済の浸透率の上昇も
大切です。
どんなに少額でも、どんな場所でも、
モバイル決済の利用が可能になる世界が競争力
を加速させます。

更に、さまざまな種類の高品質なセンサーが
安価で手に入るようになり、
あらゆる所に設置されています。

例えば、人の位置や行動といった
現実世界の動きがリアルタイムで
デジタル化（データ化）され、活用が可能になっています。

最終的にはサプライチェーン
製品の原材料・部品の調達から、
製造→在庫管理→配送→販売まで
の全体の一連の流れ
のプロセスの自動化も可能になっていきます。

車、店舗、ショッピングモール、
診療所、学校などにセンサーが増えることで、
人々の行動を把握し追跡することが
できるようになるといいます。

ある店舗において誰がどの商品を手に
取って購入したか、または棚に戻したかと
いうことまで知ることができます。

そしてオフラインとオンラインの
データを組み合わせることで、
顧客一人ひとりにより的確なレコメンドが可能です。

店内サービスを顧客に合わせて
改善したりすることも可能になります。

さらにサプライチェーンを
自動化し、無駄のない在庫管理も実現できます。

OMOとAIによってオンラインとオフラインが
融合する世界は、私たちに経済的利益や今までに
ない利便性をもたらしていきます。

OMOを自社のビジネスに導入するときには、
情報漏えいの防止やプライバシーの保護と
いったセキュリティ対策が万全かどうか、
顧客が安心して利用できるサービスか
どうかが非常に重要になります。

情報を中心に動いていく最先端の世界では、
相手を信頼できるかどうかがより重視されるのです。

例えば、
Luckin Coffee（ラッキンコーヒー）の店舗にはレジがありません。
顧客は自分のスマートフォンのアプリで注文をし、
キャッシュレス決済を使って代金を支払います。

その後は、デリバリーで家まで商品を届けてもらう、
店舗まで出向き商品をテイクアウトする、
またはカフェの気分を楽しんで
店内で飲食するといった選択ができます。

顧客は店頭に長い行列を作ってコーヒーを
注文する必要がありません。

店側もレジがないことや、アプリによる事前注文に
よって作業の効率化が可能です。

注文用の公式アプリからは
顧客に利用特典や割引の案内が送信され、
リピーターを増やします。

このようにオンラインとオフラインの
どちら側でも自由に使えるさまざまな
選択肢を用意し、顧客体験を向上させているのです。

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