Etsyショップのレビュー（評価）の仕組みと低評価をもらったときの対処方法
どうも、244です。今回はEtsyショップのレビューシステムについて、運営者が知っておくべきことを書いていきます。
今年Etsyショップを開設した人のなかには、すでにレビューを獲得している人もいるかもしれません。
すべてが５つ星の満点であればいいのですが、今後運営していくなかで、１つ、２つ、３つ星と「まじか」と声がでてしまいそうなレビューを獲得する可能性もあるでしょう。
そんなとき、ただショックをうけて「前に進もう」とするのも選択肢としてありますが、いえいえ、そこ、実は対処方法というか、お客さんに対応することで、そのレビューを修正してくれる可能性もあるのです。
今回はレビューの仕組みをご説明しつつ、そんなお話もしていこうと思います。
Etsyのレビューシステム
Etsyでは、商品を購入したお客さんがレビューを残すことができます。評価の段階は、最低が１つ星、最高が５つ星です。
レビュー内容としては、全体、商品のクオリティ、配送、カスタマーサービスの４項目について可能で、それぞれ最高５つ星で評価します。
また、ぼくがいままでEtsyで商品を購入してレビューしてきた経験からいうと、コメントを残すことも必須のようです。任意で写真を添付することもできます。
Etsyでレビューできる内容
・１つ〜５つ星評価（全体、商品、配送、カスタマーサービス）
・コメント（最低５単語）
・写真 ※任意
※写真を除きすべて必須項目
レビュー内容はショップページにて一般公開され、誰でも閲覧できる状態になります。ですので、レビューのコメントには一般公開されて困る内容は書かないようにしましょう。
また、こうして受け取った数々のレビューは、ショップのトップページと商品ページにも表示されます。
また、特定のショップのレビュー内容をみたい場合は、トップページの「レビュー」メニューをクリックすると、いままで投稿されたレビューを閲覧することができます。
レビューを残せないケース
Etsyで商品を購入したのにレビューを残せないケースとして、公式ページでは下記のケースがあげられています。
・Etsyアカウントを開設せずに「ゲスト」として購入した場合
※購入後にEtsyアカウントを開設して紐づければできるそう。
・到着予定日（デジタル商品の場合はダウンロード時）から100日以上経過している場合
・Etsy.comもしくはEtsyアプリ上での購入ではない場合
・未解決のクレーム事例がある場合（解決後にレビューが可能）
・注文がキャンセルされてしまった場合
参照元：Etsy でレビューを残すには｜ Etsyヘルプセンター
ショップ運営者の視点から考えてみると、商品購入者の詳細をチェックしたときに「ゲスト」と表記されている場合は、そもそもレビューを残せないお客さんであるともとらえることができます。
また、購入されてから３ヶ月以上（100日）経過すると、さすがにレビューは残せないということですね。
運営が、「そこまで時間が経過すると記憶もおぼろげで正確に評価できないだろう」と考えているのかもしれません。
レビューの編集について
Etsyでは、一度レビューした内容を編集することができます。
100 日間のレビュー期間内であれば、星の数による評価、写真、そしてレビューのテキストは何回でも編集することができます。
なんと、内容すべてを編集することができるのです。なかなかの仕組みです。
言い換えると、購入したお客さんは100日以内だったら何度でも星の数を変えたり、コメントを変えたりできるのです。
これ、運営者からしたら、ちょっとこわい仕様だと思いませんか？でも、これにはちゃんと理由があって、しかも、編集不可にしてレビューを「確定」させることもできます。
追記：実際のレビュー投稿の画面解説（2024/08/28）
これは運営側というよりも購入者側の視点となりますが、商品を購入してレビューする際は、どのような操作となるのか。実際の画面でご紹介します。
まず、商品をEtsy上で購入すると、右上の自分のアイコンに赤いバッジが表示されます。
上記の画像でいうと、ぼくの場合は「10個の商品のレビューをしませんか」とうながされているような状況です。
セラーとしてはレビューをしてもらえたほうがうれしいわけですから、運営はセラーも含めてより良いコミュニティになるよう、購入者にレビューをうながすようにしているようです。（すばらしい!）
右下にポップのような形で表示されることもあります。
右上の自分のアイコンをクリックするとメニューが開きます。この中の「レビュー」をクリックして、レビューしたい商品を選びます。
レビューしたい商品の上にマウスを持ってくると、そのまま星の数を指定できます。
追記：レビューの編集方法（2024/08/28）
投稿したレビュー内容を編集したいときは、「購入履歴」から操作します。後述しますが、レビュー投稿後にセラーから公開コメントがついた場合は編集できません。
実際に確認してみましたが、画像以外はすべて編集が可能のようでした。
レビューの確定方法
これはシンプルです。お客さんのレビューに対して「公開返信」をするだけです。
実際、Etsyのセラーアプリでレビューに対応しようとすると「公開返信」「お客さまへメッセージを送る」に２つの選択肢が提示されます。
上記の画像にて「返信」をタップして「thank you!」などとコメントしておくと、レビュー内容を確定させることができます。
ということで、５つ星のレビューをお客さんから受け取ったら「公開返信」をしておくことを強くおすすめします。返信内容は「ありがとう」の気持ちを示すシンプルなもので問題ありません。
これをしておかないと、気づかないうちにお客さんがレビューを編集していてショップの評価が下がっていた！なんてことを防ぐことができます。（そうしたケースがどれくらいあるのかわかりませんが）
では、レビューに対応する際「お客さまにメッセージを送る」という選択肢は、どのようなときに使うのでしょうか。
低評価レビューをもらったとき
例えば、３つ星のレビューをお客さんから受け取ったとしましょう。４つ星ならまだいいのですが、３つ星はちょっとショックです。
そんなときに「お客さまにメッセージを送る」のです。言い換えれば、公開返信ではなくお客さんに直接DMを送る、ということですね。
そこでお客さんにどんな点が不満だったのか、それに対してどのような対処、対応ができるのか、聞いてみるといいかもしれません。
ここについてはDMでのやりとりですので、マニュアルなどはありませんが、ショップのオーナーとしてお客さんからクレームを受けたとして、その対処をするようなイメージです。
そこについて解消された、もしくはちょっと不備があったが誠心誠意の対応をした、ということであれば、お客さんがレビューを編集（修正）して評価を上げてくれるかもしれません。
ここについては繊細なコミュニケーションとはなりますが、公式では、お客さんへの対応・心構えとして、下記の文章を加えています。
否定的レビューの原因がわからない場合は、プロらしく丁寧な態度を心がけましょう。お客さまの否定的な体験を引き起こした原因を理解するには、具体的に答えていただけるような質問をするのが最善です。それから、お客さまの問題を解決し、誤解があるならそれを解くことができるかに集中しましょう。迅速に対応し、問題を解決する意思があることを示すことで、お客さまによるレビューの修正につながることもあります。
このあたりのことについては、まだぼくに実体験がないので具体的なことは書けないのですが、今後ショップを運営していくうえで下記２点を覚えておくといいと思います。
・５つ星レビューをもらったら「公開返信」で確定させる
・低評価レビューをもらったらDM対応することで、お客さんが考え直してレビューを修正して評価を上げてくれる可能性がある
不当なレビューだと感じた場合
レビュー内容に納得できない場合、運営に報告する選択肢もあります。運営が不当だと認めた場合、レビューを削除してくれることもあるそうです。
これに該当するケースとして、運営は下記のケースをあげています。
1. 個人情報を特定する内容を含むこと
2. わいせつな、人種差別的な、または嫌がらせをするような言葉や写真を含むこと
3. Etsy の差別禁止ポリシーに違反すること
4. 禁止の医薬効果を謳うものを含むこと
5. 単なる広告もしくはスパムであること
6. 配送業者（業者名を出して）、Etsy または第三者についてなど、セラーのコントロール外のことにのみついての内容
7. 脅迫や ゆすり行為を含むこと
8. やらせ行為を含むことまたはその他ショップの評価を不当に上げようとすること
上記に該当する場合は、運営に報告してみるのもありかもしれません。
レビューを報告するには、Etsy.comでレビューの下の「このレビューを報告する」を選択します。
レビュー、レビューの写真または動画、もしくはセラーからのレビューへの返信がEtsy のお客さま もしくは セラーポリシーを遵守していない場合に、報告することができます。
その商品の配達予定日の 100 日後まで、レビューを報告することができます 。
＊ ＊ ＊
以上、Etsyのレビューの仕組みと、運営者として知っておくべきことを書いてみました。
ちなみに、商品に満足したとしても実際にレビューを残すお客さんは25%ほどだという記述も見かけました。ぼくの場合、累計販売数25でレビューは５件。レビュー率20%ですので、なんとなく当てはまっているようには思います。
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