【取材後記】プレイドさんに、サービスを顧客と磨くコミュニティ運営術を伺いました。
こんにちは！ビジネスメディア SELECK編集部の榎本（@enomon_s）です。
昨日から、弊社主催の組織変革の時に迫るドキュメンタリーイベント「THE TRANSITION シーズン2」がスタート🎉
第一弾として、「組織と1on1の回顧録 #2」を開催しました。ご参加くださった皆さま、ありがとうございました！
今週6日（木）には、第二弾の「100人の壁」をテーマにした特別編があります。無料のウェビナーですので、ぜひお気軽にご参加くださいませ^^
（参加申し込みはこちらから ▶ https://lp.wistant.com/transition-2）
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さて、昨日のタニタさんの記事に続きまして。本日の新着記事は、CXプラットフォーム「KARTE」を提供する株式会社プレイドさんの事例です👏
「KARTE」は、オンライン上の顧客行動や感情をリアルタイムに解析・可視化して、顧客体験の向上を可能にするサービスです。（言葉よりもイメージを見ていただいた方が伝わると思うので、ご興味のある方はサービス紹介ページをご覧ください）
そのサービス特性から、CX（顧客体験）の最大化を追求する中で、力を入れていらっしゃるのが、「ユーザーコミュニティの運営」です。
実は、他社さんの取材に伺った際に、「プレイドさんのコミュニティ運営は、面白い事例だと思いますよ！」とおすすめいただいたりも^^
私から取材予定があることはお伝えしていなかったので、他社さんが自然と話題にされる取り組みって素敵だなと、取材が楽しみになりました。
さて、実際にどのようなコミュニティ運営をされているのでしょうか💡
早速、取材の背景からお伝えしていきます！
1．取材の背景
元々はコミュニティマーケティングに特化したツール「commmune」を展開するコミューンさんから、取材のご相談をいただきました。
SELECKはPR記事を扱っていないため、ツール自体のご紹介は難しかったのですが、ツールを活用して成果を出されている企業の事例としてご紹介いただいたのが、今回のプレイドさんです。
事前に拝見した情報では、プレイドさんがコミュニティ運営についてとても体系的に取り組まれていることと、これまでのユーザーイベントに累計1,700名が参加されたとの記載がありました。
そこで、ぜひコミュニティ立ち上げ期の工夫から、具体的なコンテンツ内容まで、読者の方が真似できそうな粒感でお伺いできればと思い、取材させていただきました！
2. 「社内会議」にお客様が参加するほどの、距離感の近さ
プレイドさんは、「オープンでフラットなコミュニティ作り」を掲げて、それまで有志メンバーが行っていた活動を発展させる形で、2019年4月にコミュニティ運営専任のチームを新設しました。
そして、KARTEを利用するお客様のことを、親しみを込めて「KARTE Friends」と呼んでいらっしゃいます。
そのFriendsという名の通り、取材をさせていただいて印象的だったのは、とにかくお客様との距離が近いことでした。
具体的な取り組みは記事の中にたくさん書かせていただいたのですが、その中でも特に「プレイドさんらしさ」が出ている取り組みだなと感じたポイントを、2つご紹介させていただきます✨
◆ 「社内会議」にKARTE Friendsが参加！
これは、びっくりしました。オンラインイベントとして、自社メディアの編集会議などの「社内会議」に参加していただくそうなのですが、見るだけじゃなくて「一員」としてディスカッションに加わっていただき、一緒にプレイドさんのサービスを磨いていくという取り組み。
これを自社でも真似出来るかしらと想像したら、ドキドキしてしまいました。社外向けにそういったイベントをすることがありますが、普段の社内会議に参加していただくとなると、ちょっと身構えるというか…。
確かにメディアは読者目線の意見を取り入れやすいですし、SaaSなどのサービス開発会議などでも、大いに参考になる意見がいただけそうですね✨
まさに、「オープンでフラットなコミュニティ作り」を体現されているなぁと感じました。
◆ オフラインイベントを能動的な場にするため、KARTE Friends同士のグループワーク（40〜50分の濃厚なもの）を導入！
こちらも、特にプレイドさんらしさを感じた取り組みです。
コロナ禍になる前に開催していた内容ですが、オフラインイベントの構成を「KARTE Friendsによる事例登壇とグループワーク、新機能などのお知らせ、懇親会」というパッケージにされていたそう。
その中でも鍵となっていたのは、40分〜50分ほどかけて行うグループワークとのことです。
1回のイベントに約30名が参加するので、各グループで事例の感想を共有した後、複数のテーマについてディスカッションする時間を設けました。
例えば「身近なCXを考えてみる」というお題では、「自分が感動した体験や、嫌だと感じた体験を思い出してみましょう」という問いかけで盛り上がり、そこから深掘りしていきました。
あえて、KARTEを使ったコンテンツではなく、参加してくださった皆さんの業務におけるスタンスや手法を学び合えるような、大きめのテーマを設けることが多いですね。 （本文より）
イベントでは主催者側がファシリテーターを務めて、参加者が受動的な場になることが多かったりしますが、参加者同士がディスカッションするコンテンツにすることで、能動的な場にすることができますね！
この要素は、オンラインイベントでも取り入れられるかもしれません^^
その他にも、コミュニティ戦略のフレームワーク「7P」についてや、社内の巻き込みの工夫なども伺いましたので、ぜひ記事本編をご覧ください。
記事はこちら👉 「社内会議」もコンテンツ化。累計1,700名が参加した、KARTEのコミュニティ運営術
3. さいごに
プレイドさんの取り組みは、【オフラインイベント開催→オンラインコミュニティ開設→（コロナ禍により）オンラインイベントに完全移行】という流れなのですが、オンラインコミュニティ運営をするためのツールとして「commmune」を選ばれた理由も伺いました。
（今はコミュニティマーケティングに取り組む企業も増えていますし、色々なツールが出ていますよね）
導入された時は、他にコミュニティマーケティングに特化したツールをあまり聞いたことがなかったそうなのですが、サービス開発力や顧客への伴走力が決め手になったとのことでした✨
プレイドさんとコミューンさんは同じベンチャーで、お互いのサービスを利用しているので、双方のフィードバックサイクルを回せると良いなという思いもあったそうです。
プレイドさんとKARTE Friendsがとても良い関係を築いているように、サービスを提供する会社の方とも、きっとお互いにサービスに生かせるようなフィードバックをされていらっしゃるのだろうなと感じました^^
では、今回はこの辺で。今後の記事も楽しみにしてくださいね🙌
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