SmartHRのサポートコンテンツライティングユニットについて
はじめまして。SmartHRでサポートコンテンツライター（以下「SCW」）をしているEmと申します。
SCWは、しばらくの間1人だけのポジションで、何やらふわふわとしたわたあめのような状態でした。
しかし、新メンバーが加わったり役割定義をしたりしてようやく形になりつつあり、2024年1月にユニット化、サポートコンテンツライティングユニットが誕生しました。
この記事では、新しく誕生したサポートコンテンツライティングユニットについて紹介します。
恥ずかしながらnoteで記事を書くのは初めてなので少しぎこちない感じもしますが、もし興味があれば、どうか最後までお付き合いいただければ幸いです。
SCWとは？
SCWは、サポートコンテンツライターの略で、サポートコンテンツライティングユニットに所属し、サポートコンテンツの作成や改善をしている人のことです。
現在おもに担当しているサポートコンテンツは、ヘルプセンター｜SmartHRとSmartHR スクールです。
基本的に、新機能などのリリースに伴うコンテンツ作成は、仕様や開発の背景への理解が深い開発チームや担当のUXライターが担うことが多い一方で、SCWは既存コンテンツの改善に注力しています。
サポートコンテンツは、一度作成したらおしまいではありません。
社内からのフィードバックやプロダクトのアップデートなどに応じて常に改善・アップデートする必要があります。
我々を含む社内やユーザーの声をしっかりと受け止め、適切な形でコンテンツに落とし込んでアウトプットを出していくのが我々の仕事です。
サポートコンテンツライティングユニットとは？
これまでの歴史やユニットの成り立ちなどは後述するとして、まずはサポートコンテンツライティングユニットとは何かについて説明しようと思います。
サポートコンテンツライティングユニットは、UXライティング部に所属し、ヘルプセンターやスクールなどのサポートコンテンツの作成・改善をしているユニットです。
我々が存在する大きな目的は、「プロダクトを使いこなすためのコンテンツを作成することで、well-workingに貢献するため」であり、
- SmartHRに関わるすべての人の「わからない」をコンテンツで解決する
- SmartHRに関わるすべての人にプロダクトの価値をコンテンツで届ける
- プロダクトやプロダクトに関連する正確な情報をコンテンツで伝える
ことを仕事の軸としています。
サポートコンテンツライティングユニットができるまで
サポートコンテンツライティングユニットができるまでの道のりを簡単にご説明します。
先述したとおり、UXライターは、開発中の機能にリソースを割いていたので、既存コンテンツの改善サイクルが鈍化しているという現状がありました。
そこで、社内からの依頼やUXライターが立てた方針をもとに既存コンテンツの改善に注力するライティングアシスタントが採用されることになりました。これがSCWの前身です。
ライティングアシスタント第1号として入社した私は、依頼対応や既存コンテンツの改善、リリースノートの作成などをしていました。
ただ、一連の業務に慣れてくると、非効率的なプロセスや他部署との連携不足など、色々な課題が見えてくるのもまた事実です。
そこで、依頼プロセスの改善やカスタマーサポートグループとの連携など、「アシスタント」ではなく、より主体的に関わっていくポジションにするため、職種名をサポートコンテンツライター（SCW）に変更しました。
その後、依頼フローの改善や（山積みになっていた）依頼の棚卸し・対応などを行ない、改善サイクルを最適化しました。
そして、新メンバーが加わったこともあり、ユニット化が実現したのです！！！
（他にも色々とありましたが、ここには書ききれないので省略しています。）
ユニット化にあたって
ユニット化するまでは、目の前の仕事や課題に向き合うことに精一杯で、冒頭に記載したとおり、けっこうふわふわとした存在でした。
1人だとユニットにはなれないので、グループの直下に所属したり他のユニットにお邪魔したり、居場所がなかったというのもそうですが、そもそも存在意義みたいなものがブレブレで、社内外でのプレゼンスもほぼゼロという感じでした。
そのため、ユニット化するにあたり、まずは「我々は何のために存在するのか」という役割定義を行ないました。
まず、過去の評価やこれから期待することについて、関係者にヒアリングをしたり自分たちの思いを書き出してみたりしました。
たくさん期待されているんだなということを痛感しました。笑
また、Autifyさんの『CSチームのインセプションデッキつくってみた』を参考にさせていただき、インセプションデッキをつくってみました。
その結果が、「サポートコンテンツライティングユニットとは？」に記載した我々の目的です。
このように、自分たちや社内関係者との期待値をしっかり調整し、活動の軸になっていく役割定義をすることで、ユニットにとって必要な土台ができた気がします。
正直なところ、やっている仕事が大きく変わるわけではないので、ユニット化しようとしまいとそんなに変わらないのではないかと思っていました。
しかし、チームとして存在することにより、「ひとりじゃないんだ」というある種の勇気・強さみたいなものが生まれました。
ひとりじゃできなかったこともチームでやればできたり、ひとりでは思いつかなかったようなアイディアが生まれたり、チームっていいなと思いました。
コラボレーションによって生まれる可能性は無限大であることを改めて実感したので、これからは、ユニット内はもちろん、社内の色々なメンバーとのコラボレーションを通して、変化を恐れずに、革新的なアイディアやコンテンツを生み出していきたいです。
サポートコンテンツライティングユニットの今後
日々進化するプロダクトや組織、我々を取り巻く環境は目まぐるしく変化しつづけるので、我々がどうあるべきか、どういうアウトプットを出していくべきなのかも常に変化し続けるものだと思います。
そのため、サポートコンテンツライティングユニットがユニットとしてどれくらい長く続くのか、どのように変化していくのかはわかりません。
ただ、直近では、カスタマーサポートグループやカスタマーサクセスのメンバーと連携して、問い合わせ削減や利活用の促進に重きをおいてコンテンツづくりをしていこうと考えています。
ユニット化にともない、プレゼンスを向上させつつ、他部署との連携を強化し、これまでのやり方にこだわらずにベストを突き詰めていく所存です。
「プロダクトを使いこなすためのコンテンツを作成することで、well-workingに貢献するため」に。
もっと詳しく知りたい方へ
さて、ここまで色々と書いてまいりましたが、ここに書いた内容は我々についてのほんの一部に過ぎません。
もっとよく知ってみたい方、コンテンツの力でwell-workingに貢献したい方、この記事を読んでちょっとお話してみたいと思った方、ぜひお気軽にカジュアル面談をお申し込みください。ざっくばらんにお話しましょう！
また、サポートコンテンツライターとしてサポートコンテンツライティングユニットに加わってくださる方を大募集中ですので、採用情報もあわせてご確認いただければ幸いです！
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