【業務改善メソッド2】まずは絞る。その後、セカンド、サードステップで付加サービスを考える

これは方針的な話になりますが、意外とごちゃまぜに考えてしまったり、ここを切り離せないためにがんじがらめになってしまうことが多いです。また、企業再生でも似た考え方と認識してます。

まずは絞る。その後、セカンド、サードステップで付加サービスを考える

というのも、業務改善が必要なパートは、別の部署の要望に「イレギュラー」的に応えてあげていたり、本来行なうべき提供価値だけでなく、部署間のこぼれそうな部分を請け負い過ぎているケースが多いです。

たとえば、ある顧客のこの注文については〇〇で処理する、などと個別ケースを処理していき、それが何年も何件も溜まっていくので、ある意味属人化されていってしまっているケースです。

もしくは、「調達」という仕入先に発注することがメインの提供価値なのに、モノが入って、納期を伝えて、さらにある商品に関しては別途営業や顧客にメールを送る作業を挟んだりするケースです。

どちらも業務が整理されていて、部署に余裕がある場合はいいのです。大いにやりましょう。ただし、業務が逼迫したり、人員が疲弊するなど、また、やるべき中期的な業務変更にいつまで経っても手を付けられないといった状況があるのであれば、とにかくメインの仕事以外は絞り、本来やるべきことに集中するべきです。

もしかしたら、「全社的にみれば自分たちがその仕事を被ることで全社的に効率化されるんです」と思うかもしれません。しかし、それこそ全社的にみて、中長期的な視点でみれば、短期的には提供サービスレベルは落ちるかもしれないが、本来重要な業務改善に手を打ち、効率性を上げることでセカンド、サードステップでより多くの提供サービスを実現できると思います。むしろ、旧態依然とした業務フローにより、得られるはずの便益や取引の失注をすることもあるでしょう。

そうならないためにも、段階的に考えて、手を打っていきましょう。