本当に人手をかけるべきなのはどの仕事か

最近の世の中は業務効率化が叫ばれているが、その目的はより付加価値の高い仕事に人を振り分けるためである。

では、本当に人手を費やすべき仕事とは何だろうか？生命保険事業で考えてみよう。

大きく2種類の仕事が当てはまると思う。

人の気持ちに寄り添う仕事

日本は災害大国である。地震、台風、津波など、定期的に大災害が起きる。これは世界的に高い日本の保険加入率に影響を及ぼしていると思う。

災害により財産を失ったり、大切な人を亡くした人を間近で見れば、保険の重要性を感じるのは自然な流れである。

財産を無くしたり、大切な人を亡くした人は精神的に不安定になっており、人の気持ちに寄り添った言葉が必要だ。

私もお客さまのご自宅に足を運んだ経験が何度もあるが、ご不幸があった直後だとやはり保険の手続を進める気分になれない、という方が多い。

足繁く通ったり、さまざまな連絡手段を用いて励ましの言葉をかけながら、ようやく気持ちが安定してきてお支払の手続きをすることになる。

コールセンターにせよ対面にせよ、人の温もりが一番求められるのはこのような不幸に見舞われた時だ。

人間の温かみを感じるような技術が登場しない限り、これらはまだ人手をかけるべき仕事だろう。

ちなみに、最近の保健業界は生存中の保障に軸が移っており、死亡保障は"数あるオプションのうちの一つ"になりつつある。

そのため、生存時の顧客対応は重症度合も踏まえ、迅速な手続案内との使い分けが必要になってくるだろう。

将来構想を練る仕事

統計は「過去の傾向が今後も続く」という前提のもとで将来を予測するものだ。しかし、ビジネスは生き物である。

「過去の延長線上にはない、新しい未来」を描くのはまだ人間の領分だ。

将来構想を考える仕事には、営業や広報など、マーケットの流れを読むものもあれば、会社の目指す姿を読み取って事務やシステムの設計を考える仕事もあるだろう。

いずれにしても、「未来を読んで適応していく方法を考える」のは人材を集めるべき仕事である。

ただし、気をつけなくてはいけないのは、思いもよらない部署がある日突然に将来構想の中心に躍り出ることである。

以前は営業職員の統括部署が絶対的な本家本丸だったが、保険商品の代理店販売が盛んになると、代理店関係の部署が突然花形になったりする。

どんな仕事がある日突然化けるか分からないため、格上・格下のような意識は百害あって一利なしだ。

特に見下された側は、その時の仕打ちを恨みとセットでハッキリと記憶しているものだ。

今はどんな仕事であっても、ビジョンとホスピタリティを意識しなければいけない時代が来ている。

私も自らの仕事をどのように発展させるべきか考え、実践する毎日である。

普段はこんな問題意識で記事を投稿しています。是非ご覧ください。