shopify #061 少ない顧客接点を有効に使う
サイトオープンしてからもうすぐで2か月がたとうとしています。この間何に注力したか？と言われれば、ただ一つ集客につきます。しかしながら、集客してせっかくご来店いただいたユーザーと接点が持てなければ離脱としてカウントされてしまい、転換率や直帰率などの数値に影響が出てきます。
集客を頑張ったおかげでshopifyの管理画面上でお褒めの言葉をもらえました。
逆に言うと、このトラフィックで上位４％という事はほとんどのストアは人を呼べていないという事になる。この事実はサイトオープンした人は心に刻んでおいたほうが良いです。まずは何が何でも集客して無人島に足を運んでもらいリゾート地として認知してもらうことに注力してください。
これが2021年7月1日から31日までの結果です。たかだか4,550名の5,459セッションで上位４％ですよ！
すでにご購入頂いたお客様もいらっしゃいますので、3か月目からは引き続き集客も続けながら顧客対応＝タッチポイントを増やし顧客満足度を上げていくことにウェイトを高めていくことにします。
注意しなくてはいけないのは、当サイトはアウトレット商材を扱っているという事。デメリットがある代わりにお得なプライスでご提供するサイトです。アウトレットといえばもはや作りこみの商材を用意するブランドさんも多くある中、当社は定価で販売できない商品＝製造時に付いた傷物や検品時にこれは？というアイテムを指します。機能的に担保できないものは不良品として処理しますが、ちょっとした汚れや傷で普通よりも安く手に入るなら気にしないという方にはピッタリです。
まずここでお客様に知ってもらわなければいけない重要なことがあります。アウトレット商材は製品上全く機能が損なわれていないものであり、少々キズや汚れがあるくらいの商品という事です。このような時に有効なのが標準機能であるblogを使ってご来店いただいたお客様に伝えます。
アプリでshogunやPage Flyを使えば簡単にLPが作成できるのでおしゃれなサイトならblogより良いかもしれません。私はいまblogをFAQ代わりにコンテンツを追加しています。理由は簡単で、同じ質問を受けた際にはそのblogエントリーのURLを張りお伝えすることが出来ます。回答スピードが上がるためお客様の満足度が間違いなく上がります。
私が考えるタッチポイントとしては、
①サイトを知ってもらう
②商品を知ってもらう
③商品を使ってもらう
④商品の感想を聞いてみる
だと私は思っています。もちろん、取り扱いアイテムによっては違うアプローチもあるかと思いますが、ほとんどのアイテムに当てはまるのではないでしょうか？
①は言わずと知れた集客のためのもの。知ってもらうためにはSEO対策や広告を打ち無人島を地図にマーキングをしていきます。知ってもらうだけでは不十分なので、不安要素を出来るだけはずすコンテンツは必要となります。
②ご来店いただいたお客様に対して、店舗でいう商品陳列と接客ですね。陳列でいうところでは、お客様が欲しいアイテムに最短でたどり着けるか？今回のサイトつくりはここにポイントを置いて設計しました。そして、接客としての友人チャットボット＝チャネルトークの導入。（あえて有人ではなく友人としました）フレンドリーというか、流入の8割がスマホなのでLINEのように問い合わせが出来るチャットツールはマストと考えています。
③使ってもらう＝ご購入いただくですね。もちろん決めうちでご購入いただける嬉しいお客様もいますが、ほぼ②の延長だと思います。接客しなかったとしても、商品説明が接客と考えればそうなりますよね？ここでもお客様に安心を与えるタッチポイントを用意。通常購入するとshopifyから注文完了メールが届きます。それに加えてロジレス（OMS+WMS）側から、注文を承りました、これから作業に移りますという案内メールを出します。楽天市場で慣れている人からすると、オートマチックな標準メールの次に出荷メールが届くとびっくりするらしいです。。。。
そのあとの仕掛けとしても以前のエントリーで紹介した出荷メールの配信。当然宅配の問い合せ番号を入力すればshopifyから出荷完了メールが配信されます。その後、ロジレス側からお客様専用のマイページが出来ましたとメールを配信します。マイページはロジレスの標準機能で、請求書・領収書・荷物の問い合せが一括で出来るページが用意できます。
④感想＝レビューを書いてもらう。当アウトレットサイトでは利用していませんが、本サイトではYOTPOを導入しております。すべてに目を通してお客様がどこにペインポイントを持っているのか？を知ることで、サイトの改善や商品の改善を関係部署と共有することが出来ます。
幸いshopifyにはアプリが沢山あります。先のYOTPOに加えて、ミウラタクヤ商店が利用しているJudge.meなどが有名です。
本来バッグの購入頻度・買い替えなど非常に長いタームとなります。
今①～④までの例を出しましたが購入前～購入直後までの短い時間でも回数にしてはそれなりにあります。このチャンスをものにできるか？が肝だと感じております。ECだから人の手が入らないという事ではなく、いろんな場所にECなのに人がいる気配を感じてもらえるようなサイトに仕上げていきたいです。
アウトレットでの好体験がアップセル＝アウトレットから本サイトへお客様が上がってくれることを願っています。そういう意味では私の尊敬するひとり＝ミウラタクヤ商店店主ことshopify教育パートナーのミウラタクヤさんの顧客との接し方は参考になります。真似しろという事ではないです、あくまでもやり方をみたうえで自社ならどのように顧客とつながっていくか？という事を考えてくださいね。
参考になりそうな記事やツィートを抜粋しました。直近1か月くらいで。。。
三浦オススメのメルマガ設定。
— 三浦卓也@Shopify野郎。 (@miuratakuya_hac) June 29, 2021
1.定期的な全体配信（最低週一）
2.注文完了メールでLINE導線
3.注文翌日に自己紹介挨拶
4.発送完了時に他の製品提案
5.レビュー依頼
6.注文1年後に1年経過した連絡
Klaviyoのテンプレは
『貴方と出会って1年経ちました』
っておしゃれすぎモノがある。
めちゃくちゃEC運営者にとって良記事！
— 三浦卓也@Shopify野郎。 (@miuratakuya_hac) July 9, 2021
・顧客と仲良くなろう
・メルマガは最初の売り上げの軸
その通り！
メルマガはオワコン言われてますが
顧客接点の重要点。
そして接点を最適化すべし！
最近の不満といえば木原さんが
黒瀬さんにばっかインタビューしてる！https://t.co/uqI7XkxsmA
などなど、私がいつも気にしている先人の諸先輩方が惜しみも無くヒントを出してくれてます。ここでヒントと言ったのは、そのまま取り入れるのも良いけど環境が違うので条件整えて自サイトに合わせてね！と言うのが理由です。
先ずは、インプットして内容整理してやりたい事とアジャストした所からスタートしてみて下さい。回り道も良いじゃないか？回り道したに人しか見ることの出来ない事があるのですよ！
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