shopify #051　導入するツールをユーザー側から見てみる重要性

　構築していくうえで、販促・接客ツールをはじめとしたshopifyアプリを必ず何かの形で導入すると思いますが、皆さんはその導入ツールを事業者からではなく顧客として利用したことありますか？

　良かれと思ったことが、じつは全くイケていないことはよくあります。そんな独りよがりなサイトにならないように販促・接客ツールは自身で体験する必要があると思います。マーケティング界では知らない人はいない、株式会社　刀　の森岡さんはクライアントの店に行き必ず顧客体験を積みます。また顧客理解するために、ゲームに課金したり長時間プレイしたことは有名な話ですよね！

　ということで、以前にも書きましたチャネルトークのキャンペーンに乗っかり顧客体験を積んでみました。

　10社あるうちのどこにしようかな？？と、どれも素敵なサイトばかりで迷いましたが、翌週に収録があることを思い出しワイシャツを購入するためにチャットで問い合わせをしてみようということで体験してきました。

で、体験したショップはozieというワイシャツ専門店で、ひとえにワイシャツといっても襟の形・素材・柄・袖・身ごろなどたくさんのバリエーションがあります。この掛け合わせから商品を選ぶことは非常にビギナーにとっては難しくチャットで相談できるのは大きなポイントではないかと思います。もちろん、当社もスーツケース・ビジネスバッグ・リュック・ショルダーバッグなどたくさんあるので、たくさんの中から選ぶということを体験してみます。

フロント側でどのように見えるだろう？

　チャット上部には、担当者がついていない状態では社名となりますが、担当が付くと担当者の名前が表示されます。（ここでは伏せております）

　以下、やり取りが続き無事購入に至りました。そこで気づいたことを何点か挙げていきたいと思います。

担当者の名前が出るので安心できる

　顧客として、自分の担当してくれた人の名前が常時表示されていることは安心につながると思う。将来的には、WEB接客のカリスマとして指名を受ける人が現れるかもしれません。また、やり取りの履歴が残るので行き違いが無くなるのもチャットのメリットです。

メールと違ってキャッチボールが出来る

　これがチャットの一番の魅力ではないでしょうか？会話の幅が広がるというか、さらに話を聞いてみたいとか相談したいときにメールだと、一方通行的でやり取りにとても時間がかかります。botとうまく組み合わせることによって、お客様へのイライラを解消しつつ速やかにコンタクトが取れるのがよい。

商品案内が電話より数段楽に出来る

　文字にすること自体はメールと変わりありませんが、電話が苦手な操作＝商品紹介するためにURLを伝える・紹介したい商品ページに遷移させる作業がいとも簡単にクリアできます。

　電話とメールの中間を埋めるのがこのチャットの役目かと感じました。チャットに関しては良いとは聞いていましたが自身が相談する側として、また相談を受ける側として体験していなかっただけになるほど！となった次第です。

双方経験して感じたこと

　有人対応となるため、ある程度の人員を確保しておく必要があるが、これは電話がチャットに替わったと考えれば追加コストは不要。担当者がタイピングに時間を要する初心者であればお待たせすることもある。これは使っているうちに慣れてくるだろう。

　顧客としてのサービスは、追加質問がしやすい＝会話のキャッチボールが継続して可能ということ。やり取りの間隔が短くなると、他者が間に入ることなく付きっ切りで対応してもらえるのはユーザーにとっては嬉しい。紹介された商品もURLリンク付きでタイムラインに流れるのですぐに見に行ける。

ECサイトにおけるチャットはおおむねお客様にとってはプラスになるツールと改めて感じました。チャネルトークに限らずどのチャットも基本となる部分は同じ。あとは、事業者が欲しい機能がどのサービスにあるのか？で決めていけばよいと思います。

　ではなぜ私がアウトレットサイトにこのチャネルトークを選んだか。答えは簡単、会社としては小さいながら全員が事業者と一緒にやっていこう！という熱意です。機能面でいえばもっと良いものもあるでしょう。しかし、とある企業では、営業とカスタマーサクセスが分れていて、引き継いだとたんトーンダウンすることはまあまああることです。

　本当に素晴らしいと思ったのは、日本支社全員が営業でありカスタマーサクセス＝熱意が変わらない。基本的な機能差はほぼありませんから、いかに私たちをハッピーにしてくれるか？ハッピーになるために一緒に汗かいてくれるか？

　これに尽きる。

ここから学ぶ

　チャネルトークの日本チームが私たちへの関わり方を、そのまま顧客に向ける。私が決めたように、バッグを購入しようとしているお客様に対して、熱意をもって対応すれば、ファンになり後に繋がっていく。

熱狂的ファンを作るためのコミュニケーションツールの前半部分。ここに私たち事業者は注力しなくてはいけないと改めて感じました。

最後に

　このチャネルトークの記事を2回も書くことになりました。

チャネルトークありきではありませんのでお間違いなく。あくまでも個人的な感想です。まずは、無料お試し期間がありますので、自身でこのチャット対応を双方の立場から体験していただければと思います。

　そのほかのサービスも同様です。自身が使って触ってどう感じたか？そして、顧客にとって満足してもらえるか？とくに人気店や評価の高い店舗で購入するとその理由を見つけられるかもしれません。

　そして他社の通販を利用することで、注文時・出荷時のメールやパッキン・納品書などを自社と違いを比べ、顧客に対してよいと思ったことは真似したい。

　チャットで接客を受けて購入したシャツが届いたよ！