サービスを理解してもらうことの難しさ〜説明は簡単じゃない〜

こんばんわ。現在23:45。ストレスが溜まっているのか、ジャンクなものが食べたくて仕方ない今日この頃です。

営業職に異動して、3ヶ月。今日は説明することの難しさについて、おは暗視したいと思います。

＜目次＞
・WHAT：自分の理想像と、現実のギャップ
・WHY：自分の理想と現実にギャップが生まれた理由
・NA：次に実践すること

・WHAT：自分の理想像と、現実のギャップ

今回何が起こったかというと、私が商談を通してサービスを説明・提案したクライアントが、その6時間後、別の担当者がコンタクトを取った際に、まるで新しい情報を聞いたかのような反応を見せるほど、サービスを理解していなかったことです。
私の中では、「今日はお客さんの課題について、よく聞けた！自分の提案に対して、ポジティブな反応を見せてくれたから、顧客はきっとサービスのイメージがついているのだろう」と思っていました。
しかし蓋を開けてみると、再度商材の名前を口にした際には「そんなものがあるんですね！使ってみたいです」とまるで初めて接点を持った顧客のようなな反応を見せたといいます。

・WHY：自分の理想と現実にギャップが生まれた理由

なぜこのような、事象が起こってしまったのか、自分なりに分析してみました。

①顧客の課題を深堀して、サービスの説明を占める部分がとても少なかったから。

今回は型にハマったサービス説明というより、お客さんの話している時間が長かったから、サービスについて体系的に把握させる時間がなかったです。これ自体は良い傾向ですが、最低限の要素は掻い摘んでラップアップした方が良かったと思いました。

②そもそも各担当者の理解度を把握できていなかったから。

こちらは今回の大きな失態でした。相手の理解度をしっかり把握せずに説明したからこそ、すでに知っている前提の会話で進めてしまった部分がありました。

③顧客はサービスを解っているものだという前提に生きている。

人間、自分の都合がいいように、前提を解釈しがちです。今回も、「顧客は知っている」と思っていたせいで、目線にあった説明ができてませんでした。

・NA：次に実践すること

これらの反省点を踏まえて、次に実施することは以下です。
（１）担当者のサービス利用歴を調べる。
（２）説明は丁寧めに。また自分がこのサービスはあってないと気づいた状態でも、その理由をきちんと伝えることで、解像度を上げる。
（３）これはどの領域でも先入観を持ちすぎないことが大事・

もう眠いから
寝る。。。明日はもっと成長っするぞ！がんばっぺ！！