チョコから学んだ質問力の大切さの話
おはようございます、やまもとみずです。
自分にはヒアリング力が足りないなーと思い、以下の本を読んでいました。
ヒアリング力=質問力ではないとは思いますが、
まずは質問力から…
大変わかりやすい本でした。
質問して、自分に決めさせることで自尊心を傷つけずに人を動かすことが可能
人を行動させるにはこちらの想いを伝えるより先に質問を
すっごく端折りましたがそんな内容です。
で、この内容を実感する出来事があったので、自分の備忘録としても記録していこうと思います。
私が求めている情報はそうじゃない
連休中、娘を連れて（10キロ）京都巡りをしてきました。
10キロの娘を抱っこしたり歩かせたりで、帰り道はかなりへとへと。
おむつ替えのために入った百貨店で、ついふらふらとチョコレート売り場に行ってしまいました。
疲れているし濃ーいチョコが食べたいな、ダイエット中だから少しでいいんだけどなーと思って見てました。
すると店員さんが近づいてきました。
私はカカオ濃度が高いものを聞きたかったのですが、
店員さんは私があまり関心ないチョコを指し
「こちらのチョコレートは○○が丹精込めて作ったチョコレートで、▽▽産のラズベリーを使っているんです。香りがとても良くてさわやかな後味ですよ。京都の素材と厳選されたカカオの…」
と、マシンガントークのように商品のスペック？を紹介されました。
が、その8割は聞いてません爆
知らんがな、状態。
だって知りたい情報でないから。
チョコレートのスペックとか、産地はどうでもよいのです。
濃いチョコレートが欲しいんです。疲れているから。
「こちらのチョコは男性にも人気で…」
と、こちらの意図を全く汲まれることなく、接客は続きました。
ここまでくると、正直買う気はなくしてしまいます。
売るのに必死だな…と思いますし、押し売りのように感じるかもしれません。
チョコはおいしそうだったので結局買いましたし、商品自体には満足ですが、あのお店で買うことはもうないかなと思いました。
「リピートお待ちしております。」と最後に言われましたが。多分いかんな。
質問力をつかって接客すると
私は聞かれてたかったことは
・どういうチョコを探しているか
・いつ食べるか
・誰が食べるか
・なぜ欲しいか
・それを踏まえてお勧めはあるか
だったんです。
「いらっしゃいませ、どういうチョコをお探しですか？」
ここから始まるだけで印象はかなり違ったでしょう。
もし質問されながら接客してもらったらどうなったのか、妄想してみました。
「疲れに効く、でも脂肪分が少ないチョコとかありますか？」
「ありますよ、このチョコは～。ちなみにどなたとお食べになられますか？」
「もう疲れすぎて今一人で食べたいです(笑)」
「じゃあ量はこれくらいがいいですね、赤ちゃんがいますがカフェインは気にされていますか？」
「いえ卒乳したので大丈夫です。」
「でしたら、コーヒーと一緒に楽しんでいただくとより効果が期待できますよ。ただ、今はすぐエネルギー補給されたいとのことなので、味がお気に召しましたら、また来てくださるとうれしいです」
…みたいな？？
この接客だと買うし、また来ちゃうかもしれません。
このようなケースだとチョコのスペックは商品と一緒にリーフレットでも入れておけばいいと思います。
私はチョコのスペックなんて求めていませんでしたから。
逆に、チョコのスペックを知りたい方も、もちろんいらっしゃるでしょう。
京都産にこだわる人もいるでしょうし、香りにこだわる人もいるでしょう。
でも最初の一歩は
「どんなチョコをお探しですか」が
一番誰にでも使えるのかなと思います。
質問することでマッチングさせる
接客では、商品と顧客とをマッチングさせるのが大事です。
顧客が言わないニーズを引き出し、それに適した商品を提案、マッチングさせる。
そのためには自分が説明するのではなく、まず聞くところからスタートする。
一方的な情報提供は意味がないどころか、顧客を逃がす原因にもなるんだということを、この事例から学びました。
商品に自信や誇りがあればあるほど、しゃべりになってしまいそう。
私も気を付けないと！
それでは今日もお元気で