頭のいい人は論破しない。
おはようございます。今日も毎日20ページずつ読んでいる本の内容について自分なりの感想を述べていきたいと思います。読んでいる本は、「頭のいい人が話す前に考えていること」安達裕哉 ダイアモンド社 です。
論破
最近、テレビの番組等でよく相手を論破しているものがあります。
あの影響からか、小学生の間で相手の言ったことに対して論破するようなことが流行った時期があったらしいです。(なんかの記事で見ました)
そもそも、論破することにメリットってあるのでしょうか。
テレビでは、一種のショーのような形で論破する光景が流れていますが、あのような放映の仕方では、論破するのはいい事だ。論破できる人はかっこいいという風に写ってしまってもしょうがない気がします。
ですが、一般的に論破とは、議論の中で、相手の説を破ること。言い負かすことを言います。
そのため、普段の生活の中で論破をしても、相手を怒らせてしまうだけで、論理的な説明だけでは、相手の心は動かないです。
本の中に、日常の論破に対するわかりやすい例があったため、引用したいと思います。
人と議論する度に相手を論破しようとするのは、プロレスに影響を受けて、プライベートでいきなりプロレス技をかけようとするようなものです。
ダイアモンド社
頭のいい人は、議論の勝ち負けにこだわりません。その更に奥にこだわります。
次のクレーム対応の例を観ればわかるでしょう。
頭のいい人のクレーム対応
ある家具屋で働いていた人のお話のようですが、閉店間際に、
「食器棚に傷がついているから交換しに来い」というクレームがあったそうです。
しかし、店舗には、在庫がなく、最短でも交換に4日かかってしまうとの事で、そのことを伝えるとさらにお客様は怒ってしまったそうです。
この状況で、相手に在庫が無いから〜といくら論理的に説明をしても、相手の怒りは治まらず、さらに怒らせる原因となるでしょう。
頭のいい人の対応は、まず、相手の状況確認です。
明日のご予定は？などと聞き、
相手がなぜそんなに急いでいるのか、怒っているのか理由を探るのです。
上のお客様の場合は、
次の日から家族で旅行に行くから、新しい食器棚に食器を並べ、綺麗にした状態、スッキリした気持ちで旅行を楽しみたかった。
とのことでした。
そのため、他の店舗から、展示用の綺麗な食器棚を一時的にもっていくからそれで代用して貰えないか？
と交渉し、了解を貰ったそうです。
クレーム対応をした人は、交換用の食器棚と一緒に、子供が好きなキャラクターのお菓子を持って行ったそうです。
これは、お客様が次の日の旅行を楽しめるように考えた結果の行動です。
この結果、お客様は満足し、信頼を取り戻したのでした。
もし、相手を論破するようなことをしていたら、お客様のと関係は悪化し、今後そのお店に買いに来てくれなかったからもしれません。
このことから分かるように、クレームを入れる側にも、理由があり、それを聞き対処するのが重要ということがわかる。
まとめ
論破することは、テレビ等で見る分には、知的に見え、輝かしいことに感じるかもしれませんが、一般的な場面ではそうは行きません。
実際は、相手を怒らせるだけで、何も生み出しません。最悪の場合関係が悪化してしまい、不利益を生み出します。
そのため、相手を論破するだけでなく、相手のことを考えた結果の行動を起こし、対処することが相手の信頼を得るきっかけになるのです。
まず、はじめの一歩として、相手の状況について知ることから始めてみましょう。