気持ちがわかるが故に自分の消耗との葛藤(病院組織と私)

皆がウンザリしながらも自分なりに頑張って働いてるのはわかるよ、だけどさ、その態度はどうなの？

こんにちは。
自力浮上してきて、昨日打ちのめされたけれど、過食して寝たら記事を書ける今日になった「渚」です。
ただ、今日は他者にキレ気味の記事ばかりですね。多少カリカリしてるかな。
ゆったりした一日にしたい方にはお勧めしません。

昨日は午後受診で東京の某有名病院に行ってきました。
それと言うのも、ちょっと好みのタイプな若い医師が私の頭の抜糸(ホチキス外し)で一本残しやがった上にやはりそれはまずいとのことで23日の術後受診を前倒しされて赴いてやったんですね。
母は仕事を休み(私は首が左固定なままで視神経にまで影響が出たので杖付歩行でも一人移動は困難)私を介助、犬を預けて丸一日使って行った訳です。

病院について先に昼食を取り、受付機に診察券を通したら、事前に聞いていた時間より一時間半も遅い予約表記で出てきた用紙。
どういう事かと総合受付の女性に事の事情を話すがなかなか通じない。
では、苦情受付はどこでしているかと聞けば、そんな場所は無く、とにかく2階へ共に行くのでそこのフロアマネージャーに言ってくれと言う。
この大きな総合病院で苦情受付システムが存在しないのは驚き。意見箱で済ませてくれる気の弱い(器のデカ過ぎる)患者しかいないと思って勘違いしてるのか？
すでに組織全体と電話で事前に話していた若いDr.(以下m先生)に不信感を覚えつつ、2階へ行く。
そこの受付でも少々揉め、「少し座ってお待ち下さい」と言われる。ここまで誰にも一度も謝罪(話が通じない事について)される事無く、ミスで来た事を労われる事もなかった。そりゃあ、彼女らには関係のないことだが、予約時間の違いに振り回されてもいるのだから、そんな患者の気持ちにもう少し寄り添ってもらいたいものである。
そう思うのは私達母娘だけか？私らは神経質過ぎるただのクレーマーか？
「すぐ」と言われたものの、時間は刻々と過ぎる。
少し脱線するが、ろう者の話を聞いて共感し、ハッとした話の一つに聴者(日本人)の言う「少し待って」「しばらくお待ちください」等の時間はどれくらいなのかという話がある。2〜3分なのか、10分なのか、人によっては短い長いの感覚も違うのだから、ある程度わかる場合は具体的に数字を提示して欲しいというもの。
正しくそんな気分だった。
元気な人が来ているのでは無い、不調を抱えた人が来ているのだから…と私も母も立ち上がったところでフロアマネらしき人物が来た。
しかし、この人にも今一つこちらへの労いは感じられないし、説明を2〜3回繰り返す母を見て「もう帰るか…」と思い出した。

マネージャーは、「ではすぐにMRI検査から始められるよう連絡を入れます」とようやくアクションを起こしてくれた。
m先生によれば、もうホチキスが頭に残っていようが先に撮ってもらうことになっていたようだ(検査室のすでに入っている予約との兼ね合いもあってそうなる、と)。
しかし、MRI受付にマネージャーと行き、またしても「すぐに呼ぶ」発言をされたものの呼ばれない。問診票記入も終えたので、私達はまた立ち上がり、MRI受付達に物申した。「すぐに〜」と言った職員がいなかった為に話が通じない。もう帰ろうと母が言い出したので、私もうなづいた。そこで受付は「今またマネージャーを呼びますのでもう少しお待ちください」と半笑いで言った。
(口が悪くなります、ご注意を‼️)
窓口やら受付やらの奴らは、不調で来ている患者らに、対して何故少し笑いながら「お待ちください」と言うのだろう。
自分の無能さを自虐的に思って吹き出すのならその場では我慢していただきたい。
そうでなければ、こちらをただゴネているクレーマーの如くバカにしているとしか思えない。
皆様は経験ありませんか？少し息漏れのようにフフッとされた後に「(まぁまぁ)お座りになって少々お待ちくださいませ。」と言われること。
どう考えてもこちらは正論しか言っていないし、無理も言っていない。元凶はm先生の初歩的なミスであり、何故こちらがこんなに消耗しなくてはならないのか。
私は診察室以外でもいちいち録音しなくてはならない気がしてきた。
結局マネージャーに帰る旨伝え、ホチキスだけ先生に今すぐ取ってもらうよう言った(消毒も無く、ハサミで切るだけなので、診察の合間にできるはずだと言って)。
そこからはまぁまぁ早かった。
こんな文字数になり、診察室での不愉快なことはそれほどもう問題では無いので細かく書かないことにする。
特殊なハサミだから自宅では切れないとm先生は言い、ホチキスを外し、謝罪され、新しい予約日(5月です。権威本人のDr.は忙しいので先になるんですね、どうしても)を入れて病院を出た。
5月まで生きてたらまた行くしかないし、鬱を乗り越えられなければキャンセルはいつでもできる。

病院で働く人達は毎日似たような仕事をこなし、ウンザリするような患者も正論を言う患者も同じ感覚になる程の激務で大変なのであろう。失敗したら怒られ、責められるから、「あの、それは…」とか「こちらでは…」とか先に言い訳をする癖がついているのだろう。
彼女らだけの責任では無い、組織の仕組みの問題が大いにある。
だけれども、そこまで患者に考えさせないで欲しい。再三言っているが、不調を抱えて行っているのである。組織だけではなく、個人の品性や努力も重要な印象となる。
私の病院不信はますます強くなる一方だ。運に任せるしか無く、期待をするなかれ。全てのやり取りを録音せよ。
これが疲労困憊して昨日学んだことである。