2020.10.30 DX関連まとめNEWS

2020年10月30日 18:43

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事例で読み解くDX推進ポイント

1. 三越伊勢丹オンライン接客でランドセル成約5割

概要

・新型コロナウイルスの影響で20年3月の時点でランドセルのフェア中止
・ECは5月7日から再開。ランドセルの売り上げは19年同期比で120％に伸長
・LINEチャット、ZOOMを活用し、ECのみならずフォローを充実させた

オンライン接客の手順

1. LINEチャット
　→ チャット相談、子供の性別、素材、色、重さ、価格をヒアリング
2. オンライン接客（Zoom）
　→ 予約制で1組40分。すでに半月で50組を接客。
　→ 子供サイズのマネキンに背負わせたり、なるべく実物と同じように見えるようオンライン接客専用の部屋にてライティングを調整
　→ 苦労したのは重さの伝え方。なるべく想像できる例えで伝えた
　※例）1100グラム→『牛乳1リットルとほぼ同じ重さ』
3. 来店予約
　→ オンライン接客後に来店予約するため売り場の混雑緩和につながる
　→ 蜜を回避できるため、感染懸念をしているユーザーにとっても安心して来店可能
　→ だが、来店まで来る人は少なくオンライン接客した顧客の半数がその場で成約

ポイント

・オンライン接客は、ECだけで決められないユーザーへの後押しとなる
　※ECだけでは判別できないことをプロがリアルタイムで回答することにより購入への後押しとなる
・ただし、安価な商品などはわざわざオンライン接客を受けるよりもECのみで販売してほしいと考える

スピード感、成功の秘訣

・ポータルサイトを数年かけて整備したのに対し、オンライン接客は構想から実行までわずか1カ月というスピードで実現
※「コロナ禍という特殊な状況で、LINEやZoomなど既存のツールを使ってでも速やかに始めようという声が大きかった。『三越伊勢丹独自のチャットやビデオ通話システムを開発してから』という流れであれば、あと数年はかかったかもしれない」と振り返る。

コメント

コロナ禍において短期間で顧客ニーズを把握し、実現まで至るスピード感はとても素晴らしい。FBのザッカーバーグの言葉に「完璧よりまず終わらせろ」とあるが、まさに体現したようなPJのスピード感である。百貨店は古くレガシーに思われがちだがこのようにある部分を切り出し、0から開発するのではなく世にあるツールを活用し、世の中のトレンドにマッチすればユーザー体感を良くすることは可能だ。また、この成功を元にデータが溜まりさらに飛躍することができるのではないであろうか。

2. マーケター視点からのDXとは

・リテール企業の市場は「デジタル化やスマートフォンの普及で、100年以上続いてきた“売り方”が激変している」
・消費者が能動的に情報を取得するようにになった
・一方、顧客の消費行動や嗜好性など取得できるデータが増え、パーソナライズができるようになった
・デジタルでPOSデータに顧客IDを紐付けることができれば、「どういった属性の顧客が」「どのようなカスタマージャーニーを経て」「何を購入したか」までわかる
・BIツールを活用し、売上や在庫、発注、仕入れのデータを分析し、次のアクションを決める。こういったことができてる企業は実は少ない

コメント

マーケティングからデジタルマーケティングにシフトすることにより、よりリアリティがあるデータが取得できるようになった。多くの企業はまだログデータを活かしきれておらず、デジタル化シフトができていない現状。裏を返せばまだまだ伸びしろがあるのではないであろうか。適切なタイミングで適切な情報を提供することによりリテール市場は今後も伸びるはず。そのためにも情報を一元化、それを使いこなせるようなBI、MAツールを導入し、社員教育をすることが重要なのではないであろうか

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