推奨品販売とどう向き合うべきか【登録販売者向け】②

こんにちは、推奨品販売実績はそこそこのドラッグストア店長のケイタです。

さて推奨品販売についてつらつらと書いてきましたが、今回は前回でぼかしていた部分ですね。

お客様に気持ちよく帰って頂く方法を一緒に考えましょう。

今回のテーマは「推奨品を販売する際に犯してはならないタブー」です。

ではいきましょう。

前回3ヶ条として

①お客様の信頼を得る
②接客機会を増やす
③？？？？？

を挙げました。

この意味有りげな③の前に、上に挙げた「犯してはならないタブー」を考えましょう。

推奨品提案の流れ

お客様に推奨品を提案する流れは大きく分けて

・新たな商品を提案する
・使っている商品の代替品として提案する

この2つですね。

タブーを犯しがちなのが後者で、今お客様が使っている商品の代替として推奨品を提案する時です。

より良い効能だったり価格が安価だったりと理由は様々ですが、この際に犯してはならないのは『今お使いの商品をdisること』です。

これ、本当にやりがちなので注意が必要ですよ。

『今お使いの○○は▲▲が不足しています。この☆☆は○○より〜…』
『○○よりお客様の症状だと☆☆の方が効きますよ』

こんなセリフ、言いがちですよね。

人に当てはめると

『○○ちゃんは優しくないけど私はそんな事ないから』
『○○君より俺の方がいい車持ってる』

等と異性にアプローチするようなものです。

僕は陰キャだったので例えを間違えたと激しく後悔しているのですが、何となく汲めましたか？

お使いの商品をdisる事は、お客様の愛用品をdisること。

ペットショップで
『2匹目をご検討ですね。今飼われている雑種なんかより、こちらのゴールデンレトリバーは血統書付きで…』
なんて言ったら即退店ですよね？

決してお客様が使われている商品を下げてはいけません。

人によっては大きく気分を害します。

お客様の愛用品を認めた上でプラス要素として推奨品をお勧めすべきです。

『○○は栄養補給にピッタリですよね、使ってみてどうですか？』
『あ、そうだ、○○に更に▲▲をプラスした商品もあるんですよ』

等と同調した上で「そういえば！」と知られざる商品として勧めると嫌味がないですし、警戒される事も少なくなります。

お客様にストレスなく選んで頂く方法

では3ヶ条の3つめです。

お客様は2タイプに分けられます。

・店員に選んでほしい方
・自分で選びたい方

どちらも『選択肢を設ける』を原則として下さい。

先に挙げた推奨品を提案する2つのタイプ

・新たな商品を提案する
・使っている商品の代替品として提案する

これのどちらでもまずは2つ挙げるのがベストです。

理由は、どう転んでも『自分のために選んでくれた』『自分で納得して選んだ』と思って頂けるから。

相談していきなり推奨品と思われる商品をゴリ押しされたら引かれます。
少なくとも僕はもうその店には行きません。

その時の売上にはなるかもしれませんが、永続的に店舗が栄えるためには(自分の雇用が保たれるためには)お客様が疑いながら購入する事は絶対にダメ。

必ず最初は2商品提案して下さい。

例えばアベンヌトリクセラを売りたかったら
『トリクセラとヒルマイルド』を挙げてそれぞれの特色を説明する…等ですね。

慣れれば推奨品とPBを提案するという上級テクニックも可能です。

例え売りたい商品が売れなくても、お客様はきっと再来店されます。

『その時だけ、今だけ』を見ていたら足元を掬われます。仕事や商売とはそんなものです。

という訳で僕なりの3ヶ条を書いてきました。

忘れてはいけない事は、ドラッグストアでは健康に関する商品を販売するということ。

無理な販売は絶対にしてはいけません。

それを踏まえて次回は『理想と現実の狭間での対応』を考えていきましょう。

ではまた。