吉野家はなぜ券売機を導入しないのか？
ふと吉野屋に行った際に、券売機がないことが気になりました。牛丼のライバル企業の松屋は券売機を導入しています。
お昼時の吉野屋は会計で混むことがあるため、券売機を導入すべきだろうと思っていました。しかし調べてみるとそこには吉野屋の文化があったのでした。
吉野家が券売機を導入しない理由
吉野家は、顧客とのコミュニケーションを重視する企業文化を大切にしています。券売機の導入により失われる可能性のある顧客との接点を非常に重要視しており、「ご注文は何にいたしますか」という接客の言葉や、お金のやり取りなどは、吉野家にとって顧客との繋がりを感じられる重要な要素だと考えています。これは、築地の一号店から続く伝統的な価値観であり、顧客満足度を高めるために欠かせない要素だと捉えています。
短時間の来店でも大切にする顧客との繋がり
吉野家は、短い滞在時間の中でも顧客との繋がりを重視しています。
理念は
For the People
すべては人々のために
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とあるように、人を重視しているようです。
券売機を導入すると顧客との距離感が生まれ、冷たい印象を与える可能性があるため、あえて注文や会計の際にはアナログな対応を残すことで、顧客とのコミュニケーションの機会を作り出しているとのこと。
人手不足と券売機導入の関係
しかし近年、深刻化する人手不足により、一部の吉野家店舗では営業停止に追い込まれることもあります。しかし、吉野家は人手不足解消のために券売機を導入する選択肢を取っていません。これは、顧客との接点を重視する吉野家にとって、券売機導入により顧客満足度が下がるリスクを避けたいという意図があると考えられます。
競合店の状況
一方、競合店の松屋では券売機を導入していますが、その使いにくさが問題視され、客離れを引き起こしているという声も聞かれます。複雑な操作が必要な券売機は、顧客にとって分かりづらく、注文を諦めてしまう人もいるようです。
このような状況を踏まえ、吉野家は顧客満足度と効率化のバランスをどのように取るかが今後の課題となっています。
吉野家の接客のポイント
「いらっしゃいませ」の重要性
吉野家では、「いらっしゃいませ」という一言にも、顧客との繋がりを大切にしたい思いが込められており、短い来店時間でも、顧客に温かみのある接客を提供することに努めています。
築地から受け継がれる文化
吉野家の接客スタイルは、創業の地である築地で育まれた、顧客との繋がりを重視する文化が基盤となっています。効率化を追求しつつも、顧客とのコミュニケーションを軽視せず、常連客を増やしてきた吉野家の歴史が、現在の接客方法にも反映されています。
吉野家と競合店の比較
「人間味」
効率化と顧客満足度のバランスが問われる外食産業において、吉野家の「人間味」を重視した接客スタイルは、独自の強みとなる可能性があります。今後、顧客とのコミュニケーションを重視する吉野家の姿勢が、顧客満足度の向上につながるかどうか、注目されています。
AI時代における企業文化の意義
AI技術の発展により、効率化が進み、企業間の差別化が難しくなる傾向があります。そのような状況下で、あえてアナログな要素を残すことの重要性が高まっています。AIは「安い、早い、上手い」という点で、吉野家の牛丼に例えられるかもしれません。
しかし、意図的にアナログな部分を残すことで、顧客に温かみや人間らしさを感じさせることができます。
これは、企業文化を通じて顧客との絆を深める戦略的なアプローチだと言えるでしょう。
アナログを大事にする姿勢は我々も見習うことがありますね。