【ちょっと難しい…でも大切な経営の話】米ディズニーが入園者減でも利益が増えた理由
※現場で働くパート・アルバイトさんに向けた内容です。
以下のページにて逐次、更新＆公開していますので、よろしければどうぞ！
みなさま
おはようございます！
昨日もみなさま、お疲れさまでした。
体調は大丈夫でしょうか？
そして感染対策は万全でしょうか？
本日これからお送りする内容なのですが…
非常に難しい内容となります。
なので、経営の学びを深めたい人
将来、経営的なことを考えている人
向けに話を進めていきますので、
そこまでは…という方は
スルーしていただいてOKですので、
その点は、ご了承ください。
と、ちゃんと前置きをしましたので
ここから本題へと入っていきましょう。
ご紹介させていただくのは
コチラの記事。
「ウォールストリートジャーナル」
というアメリカの情報を日本語に翻訳したものなので
ちょっと読みにくいかもしれませんが…
冒頭、こんなエグいコメントから記事は始まります。
↓
ミッキーマウスの生みの親、ウォルト・ディズニーはかつてディズニーランドを「魔法の国」と呼んでいた。
最近ではウォルト・ディズニー社が、新しい魔法を習得している。
その収益性の高いテーマパークの各入園者から、最後の1ドルまで搾り取る魔法だ。
入園者から搾り取るという、
闇金か？と思わせる冒頭から記事が展開されていくわけですが、
読み終わると、非常に気づきがあり、
私たちが働くお店と照らし合わせると、
示唆に富んだ内容でした。
詳細は記事を読んでいただきたいのですが…
この記事から、
私から、みなさまにお伝えしたいことは1点だけ。
それは、記事の中盤から続く
一方で、売上高と利益を押し上げた変更は、ディズニーが「レガシーファン」と呼ぶ長年のパーク愛好者の怒りを買っている。
という箇所からの内容にあります。
つまりは料金の改定、つまりは入園料等の値上げや、
これまで無料であったファストパスの有料化や、
年間パスポートを（1599ドル＝22万5千円）値上げしたり、
なおかつ、パスポートを持っていても来園できない日を設定したり、
などの対策が、当然ながらこれまでディズニーを支えてきた
熱心なファン（常連さん）の反発を受けている一方で
ディズニーへ行くことを「子供のころからの夢」として
「たとえ帰宅後に当座貸越手数料を支払う羽目になり、現実に引き戻されたとしても」
思い出はお金よりも価値があると、先の大幅な値上げにも
納得している人がいると書かれた部分。
うーん
完全に2つに割れていますので、
難しいと思われたことでしょうが…
じゃあ、
これまで支えてきてくれた常連さんの意見を受け入れて
値上げをせず、ファストパスも無料のままにして、
年間パスポートもお値段そのままとし、
パスポートがあれば365日、いつでも来園OKのままとしたことで、
子供のころからの夢だった人たちが
来園できない（し難い）状況であったとしたらどうでしょう？
それはそれで、常連さんからは（以前と変わらないので）
支持され続けるとは思いますが、
それでこの値上げや賃金上昇が続くご時世で、
会社は成り立つでしょうか…？
（※なおアメリカも日本同様にガンガン賃上げ・値上げしてます）
といえば…
考えるまでもなく、
次第に成り立たなくなっていきますよね？
そうなれば、なによりパークで
働く人が報われなくなっていく…
これは、いうまでもありません。
（業績が悪くて給料が上がることは基本ないので）
昨今において、
働く人とお客様は同等、下手すると
「働く人のほうが上」というくらいに考えなければ
そもそも営業（運営）が立ち行かない…
ということは、
このコロナ禍の夏の繁忙期で
感じた人も少なくないはずです。
だからといって、
お客様を蔑ろにしても良いって話じゃないですよ。
決して。
大切なお客様です。
ただ、先のディズニーの事例のように
時に常連さんが、そういった会社でありお店が
存続してためにする「変化への適応」に、
これまで多くのお金を払ってきたことをもって
お店や会社のためではなく、
ご自身のことを優先した主張を
してくることがあります。
これに引きずられてしまうと、
最終的に身動きが取れなくなり、
みなさまが働くお店という場所が
無くなってしまう可能性があるということは
この事例から覚えておくべきかもしれません。
現場（お店）で働いていると、
どうしても常連さんとのお付き合いがあるがゆえに
そこに感情移入してしまうものですが…
その常連さんの主張には、お店の存続や
みなさまのお給料が増えることなどは
考慮されていない（ことが多い）、
ということを
ぜひ、このディズニーの事例からも
頭に入れておく必要があります。
もちろん、先の記事にも書かれているように、
ディズニーは単に値上げしたのではなく、
ちゃんとそれ相応の価値を
ゲストに感じていただくための
創意工夫を重ねているようですので、
そこも含めておいてください。
そして、
これは間違いないと
いっても良いことは、
決して常連さんの全てが
怒っているわけではないということです。
ディズニーの存続を願って、
ディズニーで働く
キャストさんの生活や人生を考えて、
あるいは、なかなかディズニーに
行くことができない人たちのことを察して、
値上げを受け入れている常連さんも絶対にいます。
（あえて絶対といいました）
私は、こういった常連さんこそが
「真の常連さん」ではないか？と思っています。
こんなことがいえるのは、
私もクライアントの値上げに直面し
たくさんのお客様の声を聞いているからです。
（もちろん今も）
本当に色々な声、全く正反対の声が集まります。
ただ、そんな中にも、心から…
下手をすると働く人以上にお店のことを
古くから利用し、応援してくれ、
認めてくれているお客様がいます。
そういったお客様の声が、これからの時代も
お店であり、会社が存続していくための
自信とエネルギーを与えてくれます。
値上げや変更に批判的な声を
いただくことがあっても、
それが全てではない、と教えてくれます。
ただその分、
これまで以上の価値を提供しなくてはいけない
プレッシャーを抱かなくてはならないのは、
ディズニーと同様です。
ということで…
書き始めてみたら
なかなかの長文になってしまいましたが…
コロナになって、これだけ環境が変化しても、
人の感じ方は様々であり、
変化を拒む人は一定数、存在しますす。
しかし、私たちは今後も生きていくために、
その舞台となっているお店を存続するために
変化への適応のための変化
をしていかなくてはなりません。
実際、記事にもあるように
ディズニーはこれにより過去最高利益を生み出しました。
（出店などはしませんので、同じ規模で）
そして当然ながら、
ディズニーにとってこれからが本番です。
反発する常連さんの足が遠のく可能性もあるでしょう。
「子供のころからの夢」と、
1回で沢山のお金を落とすお客様が
どのくらいの頻度で再来園（リピート）するか？
も、まだ見えないでしょうから。
これで一件落着となるわけではありません。
しかし、コロナという全世界が一変した
大きな環境の変化に必死に適応しようと立ち向かい、
変化したことで、とりあえずの成功を収めています。
おそらく日本のディズニーも同じ方向性へ向かうことでしょう。
働く人が豊かな人生を描き、
ゲストに一生の思い出という宝物を手渡すことで
今後も在り続けるための挑戦を
ディズニーはしていくことでしょう。
その歩みは、間違いなく
私たちに多くの学びを与えてくれるでしょうし、
無事にこの激動の8月を乗り越えましたが、
私たちの挑戦もこれからが本番です。
そんな、大切な時期に差しかかった
みなさまをしっかりリードしなくてはならない
私も、さらなる成長と伴った汗を流しながら
知見を重ねていきますので、
ぜひ、ついてきてください。
そして、これからもお互いに
体調と感染に気をつけながら、
1日1日を精一杯に、そして考えながら
過ごしていきましょう！
週末にもかかわらず、
長文になりましたが…
今日もみなさまの成長と
お客様の笑顔を願っています。
それでは…
いってらっしゃいっ！！
コンサルタント
白岩 大樹より