これから営業を始めようと思っている人、営業の沼にハマっている人一旦集まれ。Part 2-2
みなさんこんばんは。
前回は営業の本質的な幹の部分についてお話ししました。
今回は前回の話をもう少しだけ掘り下げていきたいと思います。
前回のおさらい
・営業＝顧客の課題解決 （顧客起点思考）
・ドリルを売るには穴を売れ（マーケティング思考）
・人とは非合理的な生き物（営業目線の思考）
営業の本質的なゴールは下記の通りです。
顧客の課題を発見解決し、それによって顧客満足度の最大化をすること
顧客の抱える課題 or 顧客さえ認識していない不便・不満等を顕在化させて、顧客に付きまとうあらゆる「不」を解決する手段を提供することが営業の仕事です。
ちなみに課題をただ解決するだけでなく、顧客満足度を高めると何がいいか分かりますでしょうか？
顧客満足度の最大化のメリットは、売上の公式に当てはまると理解できるようになります。
売上の公式だけ確認しましょう。売上を構成する要素は下記の通りです。
売上 ＝ 見込み顧客数 × 成約率 × 単価 × リピート
この公式に当てはめていくと、
顧客に買ってもらう → 満足してもらいリピートしてもらえる → そのうち人は満足すると周りに紹介してくれます → 口コミをしてもらう → 口コミにより見込み顧客数が増える → 口コミのTアップにより成約率アップ → 買いたいお客さんの列が出来る → 買いたい人が増えると需給のバランスで単価アップが可能 → 単価は上がっても顧客満足度が高ければリピート〜
なんとなくわかりましたか？
このように顧客満足度を高めることで正のスパイラルに入ります。
ちなみに殆どの事業にこの公式が当てはまるので、一度参考にされてください。
顧客が買いたいのは商品ではなく、その先のベネフィット
今やライザップを知らない方は殆ど居ないと思いますが、ライザップのコンセプトは「短期間で圧倒的な結果にコミットすること」ですね。
顧客側でみると、ライザップを通して得られるのはダイエットした後の健康的な体であり、ダイエットが成功したことで得られる自己肯定感であり、人によっては異性から認めて貰えることで、承認欲求を満たすことかもしれません。
つまりライザップが売っているのはパーソナルトレーニングではなく、結果にコミットした後の顧客の理想の未来・ベネフィットと言っても過言ではないですね。
人は合理的な判断を下すようで、実は非合理的な側面も伴う矛盾をはらむ生き物
特に高単価商品の即決営業スタイルの営業は、商談したその場で契約を取るという非常に難易度が高い仕事です。
※営業をされていない方の為に、何でこんな即決にこだわるのかわからない方の為に、理由をシンプル3つだけお伝えします。
①顧客はどんなに営業マンが熱意を込めて話しても、次の日になれば熱は冷めて必要ないと感じやすい
②エビングハウスの忘却曲線と言って、人は昨日の記憶の70％は忘れてしまうので、こっちが何を話したか内容を覚えていない可能性が高い
③シンプル上司に詰められる（会社もある）
営業マンは契約を取るのが至上命題です。
例えは良く無いかもしれませんが、
獲物を狩にりにいきましたが、獲物は狩れませんでした。
では許されない世界線なんですね。
顧客に合理的に「検討」してもらい後日返答を頂いても、ほぼ100%に近い確率で「契約」には殆ど至らないのです。
なので、「その場で契約してもらう」という、非合理的な判断をしてもらうためには、感情を揺らす作業がマストで必要になります。
前回は書きませんでしたが、
これなぜしつこく感情を揺らす必要があるかと言うと、基本的に人の心の動きは下記の通りに動くからです。
認知→感情→思考→購買(行動)
つまり商品説明を終えて商品の存在を知ってもらった後、感情こそが購買(行動)するモチベーションを与えてくれる役割を担っています。
基本的にはこの順番で人の心は動いていくとされているので、顧客の「買いたいを刺激」するには「感情を刺激する」ことが大切だと勝手に思っている次第です。
とは言えですね、
いざ現場に出てみるとどんなに良い商談をしても、基本的に一旦は「検討」になるんですね。
次回は具体的にどうやって商談を組み立てていくかについて書いていこうと思います。
今回は以上です。
今回も読んでいただきありがとうございました^ ^