どんなときもwifiの通信不具合と戦う

2020年3月20日 12:02

契約して半年以内に使い物にならない通信障害に見舞われてます。どんなときもwifiはアマゾンプライム見るくらいで速度制限にかかります！

①掲載者の通信不具合状況

2/21以降　たまに接続できない状況を体感

2/25　明確に異常を確認、22時頃から接続不可、まだ速度計測まで実施しておらず。どんなときもwifiサポートツイッターで不具合情報あり。

2/26　日中は通信できていたが、夜間帯にかけて再度通信低速、速度計測すると100kbpsを下回っていた。

3/2　どんなときもwifiの障害復旧の発表を受け、改善を確認。ただ夜間帯に低速になる症状が発生。この頃から夜間に障害なのか、速度制限なのか判別できない状況。一応利用できていた事より、どんなときもwifiの補填は1か月の減額を選択。

3/18　続いていた日中利用できて夜間利用できない症状が、常時接続不可となる。どんなときもwifiから、大容量通信しているユーザーに速度制限かけた旨のメール。

3/20　どんなときもwifi故障窓口につながり、自分の契約が大容量通信による通信規制にかかっている事を知る。

主の主な利用
・アマゾンプライム視聴
・Youtube視聴
・インターネット利用
→日に平均4GB利用

2/21
夕方から一部利用者に通信不具合を発表。不具合申告フォーム展開。

2/26
不具合申告フォームを2/29まで延長する旨掲載。理由掲載なし。

2/28
連日の通信不具合に関するお詫び掲載とお詫びメール送信。（現在は遷移先URの掲載削除）。
回線増強を連日実施しているが、コロナの影響で設備入荷が遅れて追加増強ができないとし、3/1に解消する予定である事、補償を検討する事を掲載。

2/28
3/2頃に今後の対応についてご案内する、同内容のメールを契約者に送信したと発表。

3/2
2/21~2/29に一部お客様に発生していた通信不具合は3/1に解消と発表。一部発生していた通信不具合は3/1に解消済みと発表。補償として、解除料金無料、または継続頂けるなら1か月分の料金減免とし、受付フォームを展開。

3/5
1日10GB制限は実施していないとした情報を発表、通信障害も解消しているとし、それでも低速の場合は問合せするよう掲載。

3/18
2月末の不具合とは性質が異なっており原因特定が難航とEメールを展開。

3/18
22:30に案内していた内容とは別の通信障害が発生している事を確認したため、緊急対応として一部の大容量通信をしている利用者に速度制限かけたとするEメールを展開。

3/19
コールセンター営業時間を7-24時に変更を発表。

電話問合せ0120-048-277
まずガイダンスにもならないが繰り返し再ダイヤルすると
50回くらいに一回つながる

　・解約窓口を選択
　　→込み合っているため、ウェブでの解約を進める音声ガイダンスへ移行

　・その他窓口
　　→50分待ったがオペレータにつながらず、先方から切断

　・故障窓口
　　→30分待ったらつながった

　◇現在の通信不可について
　・主の回線は大容量通信をしていると判断され18日から常時速度制限
　・この速度制限は障害により他ユーザーが通信できるように余裕を持たせる対処
　→制限しているなら知らせてほしかった。何回再起動、初期化したことか・・・解約を決断

　◇こちらから要望した事
　・解除料減免
　・2/21以降利用減免
　・契約事務手数料返金

　端末返送は元々着払いと確認できました！

　◇補填について
　・提案１．グッドラック指定の会社に乗り換えてもらえるなら解除料金減免
　・提案２．他の担当からご要望お預かりして折り返しする

④問合せ結果

3/20確認した事

私自身のwifiが、ここ3日間ずっと低速である事に対して問合せ

結果、現在障害が発生しており、お客様の接続を維持するため、大容量通信をしているお客様に制限をかけているとの事。
18日のメールで緊急制限実施とあった中に入っていると告げられた。

つまり、現在私の低速はグッドラックが任意で実施しているものであり、私が何回端末リセットしようが、電源再起動しようが変わらないとのこと。ただ対処が終わる事を待つのみということが判明。

（自身の利用はアマゾンプライムとユーチューブ視聴がメインですが、24時間通信しているわけではないため、平均4GB程度の利用のはず）

これに対し、見通しがたたない状況であるため、解約を前提に以下を要望

①解除料金免除
②2/21以降の料金免除　ただしつながった日は払っても良い
③契約事務手数料相応の返金

端末返送料はもともと着払いでよいと確認がとれました。

これに対し、

①月末解約、解除料金免除は可能、②料金は協議中にて返答不可、後日またお問い合わせくださいとの事、③契約事務手数料相応の返金は不可

総務省？問合せしたいと思います。