サービスブループリントを用いたProductのUX改善

2021年8月20日 09:37

こんにちは！

ダイニーでプロダクトマネージャーをしています秋山です！

日々、顧客やユーザーから様々な改善要望やご意見が集まってきており、集まってきたものをどこからどう解決すればいいのか、一体何からやったらいいのか戸惑うこともあるかと思います。

今回はオペレーションブループリントを用いたダイニーでのUX改善における、改善点の洗い出しや施策検討の方法をお話しさせていただきます。

サービスブループリントとは

サービスブループリントとは、「あるサービス提供のプロセスにおける、ユーザー体験・サービス提供者双方の動きを時系列で表したツール」のことです。

サービスブループリントを作成することで、プロダクトとユーザーとの関わりを可視化することができ、プロダクトがどのようなユーザー体験を与えているかを一目で理解できるようになります。

ダイニーではオペレーションブループリントと題し、ダイニーが提供する様々なプロダクトと来店したお客様や飲食店の店員さんとの関わりも可視化しています。

ダイニーでは主にmiroというオンラインホワイトボードツールを使っています。

ボードが無限に広がっており、オンラインで共同作業ができるので付箋を使って考えをまとめたりするのにとても便利です。

開発チームではブループリントの作成やリーンキャンバスの作成、スクラム開発でのレトロスペクティブでも使っています。

ダイニーではカスタマーサクセスチームと顧客やユーザーからの様々な改善要望やご意見を共有するための、IssueSyncという打ち合わせやslackのチャンネルに要望などをメモとして残しておくという仕組みがあります。

ただ要望は集まり続けますが

・要望からプロダクトやオペレーションの本質的な課題をどう特定するのか
・どう課題の優先度を判断し、限られたリソースで最大のバリューを生み出せるようにするか

に困ることが多かったです。

そこでオペレーションブループリントと題し、ダイニーが提供する様々なプロダクトと来店したお客様や飲食店の店員さんとの関わりも可視化し、そこに出てきた要望を紐付けることをしました。

特定のオペレーション部分や機能の部分に課題が集中していれば、その部分を解決することで最大のバリューを発揮できるというわけです。

今回はダイニーのレジアプリでの会計フローの改善の取り組みを例にお話します。

まずは来店したお客様が会計意思をもつところからレジアプリで飲食店の店員さんが会計をし、お釣りをお返しするところまでをブループリントで流れを可視化しました。

なるべく画面単位やユーザー行動まで細かく記載するとあとで便利です。

作成されたブループリントにいただいた改善要望やご意見を紐付けていきます。

そうするとあるオペレーションと機能の部分に集中していることがわかりました。

その部分こそがダイニーが最優先で解決すべきところであり、改善により最大のバリューを発揮できる場所だとわかります。

あとは解決するための機能開発やオペレーションを変更し、理想状態のブループリントを再度作成します。

そしてまた改善要望やご意見をいただいたらブループリントに反映させる。

この繰り返しをダイニーでは行っています。

レジアプリだけでなく新規で開発中のキッチンディスプレイアプリも検証しながらこの作業を繰り返し行っています。

今回はダイニーが提供する様々なプロダクトと来店したお客様や飲食店の店員さんとの関わりをブループリントに可視化し、そこに改善要望やいただいたご意見を反映させることにより改善すべきポイントの優先度をはかり、限られたリソースで最大のバリューを生み出すことをお話しさせていただきました。

これからも私たちは導入店様やユーザーの声を大事にしながら、"飲食"をもっと楽しくおもしろくというミッションのもと、すべての人の飲食のインフラになるために、飲食店向けのモバイルオーダーやID-POSを開発・提供していきます。

またそんなミッションのもと一緒に魂を燃やしてくれるプロダクトマネージャーを絶賛募集中です！

少しでも気になった方は是非お声がけください！

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