DiDi Food社員が大阪で配達体験をする

3月の3週目、大阪にてDiDi Food社員のたいきとてっしーは#デデ検証Weekの一環として配達体験を行いました。2人は通常配達オペレーション部門に属し、配達パートナーのオペレーションに携わっています。

今回2人はよりGood評価をもらうためにはどうやって配達をしたらいいかを検証。たいきはリアカゴにバッグを入れて配達、てっしーは背負って配達。配達体験を通して2人の気づきを紹介していきます！

たいきの気づき

アプリ内のメッセージに気づきにくいことが発覚
・配達の各動作の中で、自らメッセージを読むことに意識付けないとメッセージを読まずに配達を完了してしまう
・メッセージに気づきやすいアプリの仕様、あとは自身で読むタイミング（お店を出た時など）の設定が必要だと感じた。
リアカゴ派のメリット
・商品の出し入れが楽。
・水平に固定されているため、姿勢を意識する必要がなかった
→意識が少ない分、アプリの操作やメッセージ確認への意識を向けるゆとりがあった。
リアカゴ派のデメリット
・リアカゴを固定する器具の取り付けが少し手間がかかる
・経年劣化でカゴの固定器具が走行中に外れないよう短期的なメンテナンスが必要
・曲がる際、どうしても車両が旋回方向へ傾く。姿勢の制御だけではカバーできない
・自転車の衝撃が直に伝わる感覚があり、バッグを背負っていない為商品状態が気になった
・水平に停車させる事ができるスタンドの自転車のみ可能。傾斜して停車させるスタンドの自転車には不向き（商品の出し入れ時）
・受け取り時・お渡し時に毎回バッグの取り出しが面倒
・商品を崩さないように段差・マンホール・点字ブロックを回避
・曲がる際に、車両をなるべく傾けないように大きく転回

Good評価をもらうために
・置き配時に、玄関前の商品の写真を送信する。
・インターフォンでは元気に「こんにちは！DiDi Foodです。お待たせしました」（挨拶・所属・お待たせしました）と挨拶をする。
・置き配の場合、メッセージで配達後に「ありがとうございました」送信する。
・配達方法と共に、お客さまからの配達への要望も合わせて確認する。
（置き配希望の方：インターフォンは押さないでください）

まとめ

配達の際、漏れなくお客さまの要望の確認や、タイムリーなメッセージの確認が必要だと感じた。
また、最初のインターホンが、お客さまへ配達パートナーの印象を与える重要な場面だと感じた。その数秒間でしっかり挨拶、名乗ることを行わなければならない。
配達中の忙しい中での細やかな気配り、動作が配達品質向上へ繋がると感じた。

てっしーの気づき

アプリ内の気づき
・メッセージを必ず読むことを促す、メッセージが入ったことを気づきやすく、初配達の人も簡単に確認できるようなアプリ内の表記改善が必要
・お届け先に到着したときに、支払い状況や受け渡し方法が一目でわかるような文言やアプリ内表記改善が必要

バッグ背負う派のメリット
・乗り物に工作する必要がなくいつでも始めることができる
・段差や道なりに沿って腰を浮かせるなどの配慮ができる
・レストランやお届け先に無理なくバッグを持参することができるので安心につながる
・スレ汚れが付きにくいので、日々のクリーニングでバッグをきれいに保てる

バッグ背負う派のデメリット
・配達時は姿勢を意識しないといけない
・夏は背中に汗をかきやすい
・重い商品の時などは配達に疲れが出る
・商品を崩さないように配達バッグを水平に保つことを常に意識
・道の段差やマンホールを通る際の商品への意識

Goodをもらうために
・最低でも配達フローに従うこと（置き配では商品の写真と「お待たせいたしました」の一言）
・「お待たせいたしました」「ありがとうございます」などの丁寧な言葉づかいをつかう
・レストランでは必ずプラットフォーム名と番号を明確に伝えること
・あいさつを必ずすること
・お客様に現金注文でおつりを丁度渡されたときに、おつりを丁度準備いただけたことに対して「ありがとうございます」
・深々とする必要はないが、お辞儀を欠かさないこと
・丼ものを配達するときに、商品崩れを防ぐために、出発前にかならず緩衝材で商品を固定すること

まとめ
お客さまへの満足度を上げるような配達が注文数増加に繋がると思った。これからも定期的に配達を行っていこうと思う。

結果

今回の配達体験でたくさんの気づきがあった二人ですが、なんと両方とも同じ数だけGood評価をいただきました！つきまして配達バトルは引き分け！！でした！

次回は配達パートナーさまと行ったデリバリーバッグについてのディスカッションのイベントをUP予定しています！お楽しみに！