#392　電話？メール？ちゃんと伝わる方法

サービスの運営をやっていると頭を悩ませる機会があります。

昨日まさしくあったのですが、利用した際の手数料についてがちゃんと伝わっておらず不動産業界でもよくある言った言わない問題に発展したのです。

利用規約の改訂があったらその旨を全社に伝えているのですが、、、
昨日思い知らされました。

多分、ほとんどの会社がそれを見ていない。

まず、メールで全社に改訂のお知らせを案内しました。
ですが、ほとんどの会社は利用規約を読むことはしないので、図やイラストを使って案内ページへ誘導。
「こんな風に変わるよ～。理解したら規約に再同意してね。」という流れで誘導をしたのです。
さらに、規約に再同意できない＝納得できないとも捉えられるので、
再同意がない場合にはサービスを利用することはできないようにしていました。

つまり、再同意＝納得して引き続き使う
再同意できない＝退会
って感じですね。

ということは、今サービスを使っている会社は手数料の変更とか規約の改訂を理解したうえで使ってくれていると判断をしたわけですが、
昨日言われたことは

「そんなの聞いてない」

伝えるのではなく、常に理解をしてもらうためには

伝えたかどうか、伝わってるかどうか、その時点で理解をしてるかどうかに焦点を合わせるのではなく、常に理解をしているかどうかが重要です。

伝えたか
・メールを送った
・電話で伝えた
→見られてなければ伝わっていない

伝わってるか
→メールを送っても電話で伝えても、理解されてなければ一緒

理解をしてるかどうか
→理解をしてもその時になって覚えてない、または忘れていれば理解をしてないのと一緒

コストを最低に抑えるのであればメールを全社に送って一発で全部常に理解してもらうのが一番いいのです。

しかし、メールを送っても見ていない、電話で伝えても後で覚えてないと言われればそれまで、理解をしても、手数料を払う当事者になったら聞いてないと言われる。

何か常に理解をさせる仕組みが必要であると感じました。

サービスを提供する側は、齟齬なく理解をしてもらう体制を整える必要があります。

新しい気付きを与えてくれたそんな話でした。