サービスデザインの教科書読んだ

武山政直さん著のサービスデザインの教科書という本を読んだのでまとめていく。めっちゃなぐりがきで。
簡単に何が得れたかっていうと、サービスデザインがUXデザインという枠組みにおいてどこに位置するのか、インタラクションデザインとどのように関係するのかみたいなのが自分的には明確になった気がする。デザインとはについては、散々他の本で見てきたからあんまりおもんなかったけど、サービスデザインの事例とかみてて、無意識的に見てたものが意識的に見れるようななったというか、体験を作る上での見るべき範囲が広がった気がする。CBDみたい。しらんけど、どんどん書いてくな。

パート１

まぁまずパート1やねんけど、サービスの意味合いを普段の生活や経済学から考察を得て、今日重要になっている新しいサービスの捉え方はなにかということが書かれてた。
サービスって元の語源が奴隷からきてるらしくて、それが時代を経て対価を払うことである一定の主従関係の元で得られるものをサービスと言うようになったみたいやわ。しらんけど。
で、経済学では有形か無形かで区別されるらしくて一般的には第三次産業はサービス産業っていわれたりもするんやって、ほんでマーケティングでもサービスは無形のものとして扱われてて有形無形どちらも商品なんやけどそんな感じで区別されてたみたい。これ、ほぇーってかんじですよね。
で、今まではっていうか今もこんな形でサービスって認識されてるんやけど、なんかスティーブン・バーゴっていう人とロバートラッシュが新しいサービスの捉え方を提唱してきたんよね。そんなん考えたことなかったから今までのサービスの捉え方含めて新しい視点が増えてめっちゃうれしかった。で、まぁまず古い方の捉え方から話すとそれを本書ではG-Dロジック(Goods Dominant Logic)っていうもので、簡単にいうと商品の生産や販売に焦点を当てた考え方なんやって、この考え方では、企業は商品を提供して、顧客はそれを消費するっていう一連の流れができるんやけど、これってこのあとの顧客体験とかあんまり考えられへんことが多いんよね。つまり、顧客が商品を購入して消費するまでの体験は考慮されるんやけど、それ以降もっと長い時間軸での顧客が望む世界をしっかり作ることができへんかってんな。まぁそれってすごい情報技術的なところもあるしこの考え方になるのもしょうがなかったんよな。今のソフトウェアのように高頻度で遠くからアップデートや改善ができることなんてなかったら、完璧にできた完成品を出すしかないしそうするとそれ以降の体験に関与することも出来づらいんよなー。
なんか、この話読んでたら、むかし3D機能とかついたハイスペックTVを発売したけどで全然売れなかったていう話を思い出して、なんか納得いった。
で、まぁ今まではしょうがなかってんけど、もう流石に考え方変えようやともっと頻繁にアップデートも改善もできるようになってきてるんやからもっと体験の視野を広げて顧客と並走して顧客の理想とする世界を作っていこうやっていう考え方を提供したのが、さっき書いたスティーブン・バーゴとロバートラッシュらしいねんな。この考え方をS-Dロジックっていうて、
体験の視野が広がることで、より多くのステークホルダー・もの・環境を考慮してサービスを作っていくことが重要になった。
この本ではG-DロジックとS-Dロジックの違いを「価値提供」と「価値共創」という形で表現してた。僕は理解できたからそんなに書かへんけど、「価値共創」って表現されるのはなんでかっていうと、体験の視野が広がったことで時間的にも空間的にも考慮すべきものが増えてより複雑になっていくから、企業だけ一人だけでは対応できへんくなったってことやねん。より複雑な問題にたいして対応していくことが必要になってきてんな。
それで出てきたのがサービスデザイナー。どーん。ってかんじ。
ここまでが、パート1の話やってんけど、自分的に結構はまとめれたきがするわ。

パート2

次はパート2について書こうと思ったけど個人的にほとんどの内容がつまんなかったから割愛。概要だけいうと、デザインとはな話から今求められるデザイナーの考え方（いわゆるデザイン思考やね）とかの重要性を書いてた。UX周りの話には大体出てくるから見飽きてた。でも教科書やからしゃーないよなっておもうし、結構ちゃんと書かれてたから正直、好きです。付き合ってくださいって言いそうになった。

パート3

サービスデザインの歴史からサービスデザインで利用される主なツールのはなしとかケーススタディーを言うてくれてた。
最近サービスブループリント作ってんけど、あれ考えた人天才やんなって、独り言言うくらい感銘受けました。正直主なツールとか考え方のところ重点的にみてたから、歴史に関しては全然頭に入ってへんからそこは割愛。で、考え方やねんけど、UXデザイン本とかノーマンの誰のためのデザインの本とかに出てくる課題解決の「ダブル・ダイアモンド」っていうのが基礎となってた。って当たり前すぎて血出るわ。
パート4とか8割おもんなかったから、一緒にまとめちゃうんやけど、サービスデザインとかインタラクションデザインとかUIデザインとかwebデザインとかグラフィックデザインとかたくさんあるけど、体験をデザインするためのサービスデザインとかの役割って何をどのように解決すべきなのかをものすごい広い範囲で捉えた上で、この問題はどのデザイン手法で解決されるべきかを見極めて、グラフィックとかUIとかに繋いでいく、具体化していく役割もあるし、サービスをうまく回していくためのデザインをマネジメントする役割もあるんかなって読んでて思った。
で、インタラクションデザインとの関係やねんけど、サービスデザインをすることはサービスという範囲で環境やステークホルダーとのインタラクションをデザインすることなんかなって思うと、全てのデザインをインタラクションデザインでくくれるものなんではないかとも思うんよね。UXデザインさえも、体験と人とのインタラクションをデザインすることやし、なんかもうデザインって問題解決って言われることからもわかるようにhowを設計することやん。っておもった。
ほんで、サービスデザイナーがおもにデザインせなあかんことって何かというと、ステークホルダーなんよね。従業員や役員など業態によってくぁると思うけどサービスをデザインするってことはある種の改革をするということやから、反対運動とかは付き物やねんな。やからワークショップとかを開いてしっかりとコミュニケーション取ってステークホルダーたちの利害や課題を全員が認識するようにして行かなあかん。つまりは、みんなが同じ目的に迎えるように組織の意識や考えてることを明確にしていかなあかんねんな。これって仕事する上で、というか生きてく上で一番基本的なことやと思うねん。コミュニケーションしてしっかりと気持ちや考えを伝える。基本的なことやのに難しい。こんなことってある？ほんま泣きたいわ。
サービスデザイナーがデザインするものをまとめると、問題の原因の追求・それにおける改善のスコープを定める・改善策を具体化する・これを実行してさらに広める。そしてこれらに加えて、ステークホルダーの認識合わせ・合意・意識改革などが重要になってくる。なんかもう言葉書きすぎてなんか書いてることわからんなってきた。もう0:20ですわ。

最後に、最近個人的に考えてたことがあって少しヒントを得れたからここに書いとく、
デザインするスコープがめっちゃ広がりすぎたりすることがあって、それに悩んでてんけど、デザインの目的を定めた上で、今回のスコープはどこまでかをしっかりきめなあかんなって。サービスデザインのスコープをきるフレームワークが紹介されててんけど、それ応用できへんかなー。