よくある質問を用意することのメリットについて

今回はよくある質問についてお話します。

よくある質問のコンテンツを作成する意味

まず、よくある質問というコンテンツは、多くのホームページ上にあるコンテンツですが、なぜよくある質問というコンテンツが多くのホームページで利用されているのか、その理由を考えましょう。
掲載する理由がないのに掲載することはありえないので、掲載されているということは掲載される理由があるわけです。
ホームページ上に無駄な情報を出す必要はないので、存在しているということには必ず理由があります。
僕が考える一番大きな理由は「ホームページを見ていてふと疑問に思ったことを解決するため」にあると思っています。

わざわざ質問するのもためらうくらいの内容は掲載する

ホームページを見ているときに、例えばこの商品を買ったときにどのくらいの期間で発送されるんだろうとか、送料はいくらかかるんだろうといった、商品とは直接関係ないけど気になる情報というのは出てきます。
そういうふとした疑問というのは、運用側から見ると知ってて当然なことなのであえてホームページ上には出していないケースが多いですが、お客さんからすると知らないことなので、知りたいという欲求が発生します。
しかし、知りたいとは思っていてもわざわざ電話やメールで問い合わせるのもめんどくさいなとか、わざわざ聞かなくてもまあいいかなと思ったりすることがあるかと思います。
お問い合わせをするのにはそのためのモチベーションが必要ですが、そのモチベーションまで熱量が足りていない場合、知りたいという欲求よりもめんどくさいという感情のほうが勝ってしまうので、わからないままの状態になります。
わからないままの状態なので購買への熱量も下がり、結果として機会損失を生むことになります。
これを回避するためには、お客さんが熱量を失わないように、細かい情報をきちんとホームページ上に掲載しておくことが必要になるわけです。

細かくてもいいのでお客さんの視点に立って項目を出す

掲載するときに大事なのは、「こんな事は知ってて当然」という思い込みを捨て、お客さん視点にたって「こういう疑問を持つのではないか」と考えることが重要です。
先ほど例に上げた発想から到着までの時間とか送料などの付帯情報や購入後のメンテナンス、商品の活用方法の事例など、お客さんが見て「これを知れて買いたい意欲が高まる」内容をどんな細かいことでもいいので列挙し、項目ごとにまとめて掲載することが大切です。
さらに大事なのは、一度掲載したらそれで終わりではなく、実際にお客さんからあった質問を随時反映していくということです。
作ったから完成ではなく、常にアップデートしていくものとして考え、活用することでよりお客さん視点に立った役に立つ情報が掲載されているホームページになります。

アップデートを行い、お客さんに役立つ情報を掲載する

このように、よくある質問というコンテンツはありふれたもので目新しさはないものではありますが、お客さんに対しての細やかな配慮をホームページ上で表現するためにもとても役に立つ重要なコンテンツになります。
今情報が掲載されている方はアップデートを検討し、掲載されていない方はどんなことでお客さんが疑問に感じているのかを考えて情報を掲載していくことをおすすめします。

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