オフィスの電話が鳴らなければ「生産性は上がる」は本当か？
コロナによる世界的なパンデミック。
これにより、世界中のリアル店舗は壊滅的な打撃を受け、一方で数年相当のデジタルトランスフォーメーションが加速したとしてテック企業の業績が大きく伸びたという決算報告が飛び込んできます。
皆さんの身の回りでもテレワークへの移行に伴って、契約行為や押印作業がクラウド上で行えるようになったり、会社への電話問合せを自宅や携帯で受けられるようにしたりと少なからず変化に対応する場面があったと思います。
仕事上で電話をかけたとき、
「担当はテレワークで不在にしております。こちらからかけなおします。」
というやり取りが増えたと感じるのは私だけではないはずです。
顧客管理システムなどを活用されている営業担当の方などは、「不在」が増えたと感じているのではないでしょうか？
この接続率低下現象の裏には「電話代行サービス」の利用社数が増えたことによるコミュニケーションの停滞があります。
昨今の電話代行サービスは、社内で使っているチャットツールやメールに代行で受けた要件をお知らせしてくれます。
ここから先は通知を受け取ったスタッフの手際の問題ですが、折り返し電話をかけるまで数日を要してしまうこともありますし、場合によっては忘れ去られてしまうこともあります。
サービス提供や、請負業でもレスポンスが悪いというだけで、乗り換えられるリスクは高まります。
目の見えないところで「あのサービスは対応が悪い」とブランドを貶めている可能性があるのです。
オフィスでは、誰かが電話に出る必要があるため強制的に対応を迫られその場で回答していたものが、数日後に後ろ倒しになり案件の進みが鈍化する。
熱量の低下や、競合他社のリードを許し失注のリスクも高まる。
ここで企業にとって問題なのは、競争力が低下しているにもかかわらず生産性が向上したと勘違いしてしまうことです。
◆「生産性が上がった」のは企業の恩恵か従業員
の恩恵か
デジタルネイティブとしてくくられる世代などは、業務として与えられる「電話の対応」に抵抗を抱きやすいようです。
メールやチャットが活躍する前は、電話がコミュニケーションツールの主役だったため電話対応の重要性は高く社会人としての必要スキルの一つでした。
敬遠されがちな「電話対応」をしなくてもよくなった分、スタッフは快適に仕事ができますし集中を阻害されない分、生産性は上がったと錯覚します。
しかしながら、仕事とは個人で完結することは稀でその先のリレーションがあるものです。
案件単位で見れば、納品や検収がゴールかもしれませんが顧客との関係はそこで終わりません。
納品後に担当営業のレスポンスが悪かったり、アフターフォローが雑でトラブルに発展したりと、詰めの甘さで炎上してしまうことはどの業界においても起こり得ることです。
経営陣は、スタッフの口にする「生産性向上」を額面通りに受け取るのではなく電話を受けなくてよくなった分の恩恵が売上や、仕事量に反映されているのかに注目する必要があるでしょう。