ユーザーに徹底的に向き合う！トリビューのメンバー全員が大事にしている「Users Rule-ニーズを探究し続ける」ってどんなもの？
トリビューのバリュー「Users Rule-ニーズを探究し続ける」ってどういうこと？
私たちトリビューには、「Users Rule-ニーズを探究し続ける」「Will-意思を持つ」「Change and Growth-変化・成長しつづける」「Team TRIBEAU-チームトリビュー」「Giving your all-全力コミット」という5つのバリューがあります。今回は、この中でもとくに大切にしている「Users Rule-ニーズを探究し続ける」についてお話します。
「Users Rule-ニーズを探究し続ける」とは、「ユーザーが何を考え、どう動いているのかを知り、ユーザー自身も言葉にできていない真のニーズを見つけ出すために、深い洞察力と執着心を持とう」というものです。ここで大事なのが、「ユーザー自身も言葉にできていない真のニーズを見つけ出す」という部分です。
例えば、ユーザーに「アプリに欲しい機能はありますか？」と聞くと、「こういう機能があったら使ってみたいです」と答えてくださいます。ところが、「クリニックを探しているときに困っていることは何ですか？」というように、別のアプローチで質問を進めていくと、本当は違う機能が必要だったということがよくあるんです。
ユーザーにとって本当に必要なものを提供するには、まず一次情報をしっかり収集してニーズを正確に把握しなければなりません。それが、「Users Rule-ニーズを探究し続ける」を第一のバリューとしている理由です。
なぜそこまで「Users Rule」にこだわるの？
トリビューが、ここまで「Users Rule」にこだわる理由には、私が以前リクルートで『ゼクシィ』という媒体の広告営業をしていたときの経験が大きく影響しています。
当時私が担当していたのは、結婚式場の中でも比較的地味な印象で、なかなか集客が伸びずに困っていました。そのときに上司から、「ユーザーのことがわからないやつは営業として三流だ。現場に行ってユーザーをよく見て来なさい」と言われたんです。
そこで、とにかく情報を集めようと、毎週末会場に足を運び、下見に来るお客様を観察しました。まず、服装や持ち物、会話など自分の目や耳から得た情報を全てメモし、そこからその会場を利用するのはどのようなユーザーなのか想像していったんです。
そして、その結果を広告のクリエイティブな部分などの訴求に生かしたところ、予約数がものすごく増え、ユーザーの層も変わりました。この経験から、「とにかくユーザーについて知ること」、そしてそのためには「まず一次情報をしっかり収集してニーズを正しく把握すること」が大切だとわかったんです。
ユーザーインタビューで、ユーザーのニーズを徹底的に分析！
トリビューを立ち上げたときも、まずユーザーの情報を集めることから始めました。ただ、創業当時は市場調査をするにも資金が足りませんでしたし、アプリの利用者もまだ少なかったので、SNSを活用して情報を収集していました。Twitter（現X）で美容医療に関する発信をすべて見て回ったり、私自身がオフ会に参加して、施術を受けた方や、これから受けようと思っている方から直接お話を聞いたりしたこともあります。
現在はアプリの登録者数も増えたので、アプリのユーザーさんを対象にユーザーインタビューを行えるようになりました。トリビューには登録していてもまだ予約をしたことがない方や、何度も予約している方など、その都度さまざまなセグメントに分けて年に3～4回定期的に行っています。
毎回20～30人ほどの方にお聞きしているので、単純に計算しても年に100人以上の方の声を直接集めていることになります。お一人につき60～90分のお時間をいただき、2～3週間かけて皆さんのお話を聞くので大変な作業にはなりますが、より良いサービスを提供するためには大切な仕事です。ほかにも、サービス内でのアンケートや外部機関を使った定量調査を行っています。
ユーザーインタビューではどのようなことを行っているの？
インタビューでは、ユーザーがどのような行動を取っているのかを知ることに注力しています。例えば、そもそもどのような経緯でトリビューを知ったのか、アプリに登録した後はどのようなワードで施術を検索したのかなど、サービス内外での具体的な行動です。ほかには、施術をやろうという意向度や悩みの深さ、どのような気持ちで口コミを見ているのか、どういった情報を具体的に見ているのかなどを聞いたりもします。
また、美容医療に興味を持ってから予約に至るまで、Googleでどのようなワードを使って調べていたのかを聞くこともあります。先ほども言ったように、ユーザーに直接「どのようなサービスが欲しいか」といった質問をしても正確なニーズを把握することはできません。それより、ユーザーの行動を知り、そこから深掘りして本当のニーズを考えていくことが重要だと考えています。
ユーザーインタビューによって集めた情報をどう生かしている？
インタビューによって、ユーザーの行動がわかったら、そこでトリビューがどのような価値を提供すればニーズを満たせるのかということを考えながらプロダクトの改善に生かしていきます。
例えば、以前、トリビューに掲載されている口コミの中から、どのような情報を求めて見ていたのかをインタビューしたことがありました。口コミとひと言でいっても、症例写真や施術料金、先生の名前や施術後の感想など、内容別にさまざまな情報で構成されています。
インタビューによって、その中でもどのような情報が一番ユーザーから見られているのかという優先度を明らかにし、口コミの一覧で出す情報の出し方を変えたこともあります。
インタビューの議事録や録画はメンバーなら誰でも見れるところに公開されています。
トリビューのメンバーみんなが実践していること
このUsers Ruleは、日常的な業務の中でトリビューのメンバー全員が実践していることです。ユーザーインタビューの結果は全社員が見られるように共有されていますし、人事制度の中にもバリュー評価として盛り込んでいます。
新入社員向けのワークショップでも、具体的なユーザーを1人考えて、その人の困り事・課題を書き出す練習をしています。例えば、クリニックを担当するセールスの場合は、クリニックの規模やエリアを想定して、どのような課題を抱えているかを考えてもらいます。
ただ、このときに考えてもらった困り事や課題は、事実もあればその人の想像も含まれているものです。「ユーザーのニーズを知るには一次情報を収集する」という大事なポイントを知ってもらうために、ユーザーであるクリニックに足を運び、必要な情報を直接集めてもらうというワークショップを行ったこともありました。
また、採用面接の時点でも、トリビューがいかにUsers Ruleを大切にしているかということを詳しく説明していますし、応募者がこれまでユーザー理解のためにどのような行動を取っていたかを重視して選考しています。実際、トリビューの面接を受けて下さった方から、「ここまでマーケットにしているユーザーについて詳しく把握している会社は珍しいですね」と言われたこともありました。
「Users Rule」はトリビューにとって大事なバリュー
私たちは、「Users Rule」をとても大事にしています。しかし、単なる思想として持っているだけではありません。ユーザーインタビューなどを通してユーザーに徹底的に向き合い、ユーザージャーニーやコアバリューなどを作成しながら、「ありたい自分」になりたいユーザーに対して本当に価値のあるプロダクトを提供しています。このバリューに共感できる人は、トリビューのメンバーとしてぜひ一緒に働いてみませんか？