診療予約システム Podcast『院長が悩んだら聴くラジオ』シーズン1_エピソード8全文書き起こし
ドックウェブ『院長が悩んだら聴くラジオ』この番組は開業医の皆さんが毎日機嫌よく過ごすための秘訣を語っていく番組です。 通勤時間や昼休みにゆるっとお聞きいただけると嬉しいです。
オープニングトーク
（高山）おはようございます。パーソナリティのドックウェブ編集長、高山豊明です。
（大西）おはようございます。パーソナリティのMICTコンサルティング、大西大輔です。
（高山） 院長が悩んだら聞くラジオ第8回始まりました。大西さん今回もよろしくお願いします。
（大西）はい、よろしくお願いします。 今日のテーマは何ですか?
（高山） はい、今日のテーマは診療予約システムです。
（大西）はい、診療予約システムというとですね、昔からあるシステムなんでね。 かなりこなれたシステムかなという感じがして、おそらく歴史的に言うともう20年ぐらい経ってるんじゃないかな。
（高山） 比較的早い段階から予約システムってあったイメージです。
（大西）そうですね、電子カルテとほぼ同い年ぐらいじゃないかなと思います。
（高山）最近、Google訴訟なんていうのがドクターから起こされてっていうニュースを見たんですけども、 あれは患者のクレームが口コミに載っていて、それを削除しないから損失が出ているというような内容なんでしたっけ?
（大西）そうですね、結構何十人という方が訴訟に加わっていて、今クラウドファンディングで訴訟の費用を出しますみたいになってますね。
（高山） ああ、そうなんですね。患者の悪い口コミというかマイナスの口コミっていうのは経営に影響を与えているってことなんでしょうか。
（大西）うん、あと不公平と思ってるみたいですよ。患者さんの口コミを自分のホームページで載せたら広告規制に反する。 なのによくわかんない人が書いている口コミは勝手に使われる。だから一応法律的には第三者の口コミはOK。 先生が意図的に書いてもらった口コミはダメって言われるんですよ。 だとすると違う人が意図的に作った口コミが第三者として出てるわけですよね。だから悪意があるよねっていう。 多分広告規制変わるんじゃないかな。
（高山）今回の検討を機に。
（大西）口コミは全部ダメにするのか全部OKにするのか。
（高山） 口コミでも全部ダメっていうのも難しいですよね。
（大西）いやわかんないよ。医療の世界はあり得るよ。だって普通に利用者の声なんて載せてるホームページが普通じゃない。一般商品は。 医療は禁止だからね。この時点でかなり閉鎖的なんで。
（高山） クレームの内容で一番多いのって何でしょうか。
（大西）待ち時間でしょうね。
（高山） 待ち時間が長いクリニックっていうのはやっぱりここは待たせすぎですみたいなマイナスな口コミが発生しやすいんですかね。
（大西）昔から言われている3時間待たされて3分診療であり得ないっていう患者の口コミはずっとありましたね。
（高山） 最近予約システムが入ってきて3時間とか1時間とか待たせるクリニックって少なくなってきている印象なんですけどもどうですか。
（大西）逆に時間に対するスピード感がタイパのせいで厳しくなったので。 例えば昔3時間待たせたらクレームになる。1時間ならオッケーだ。今は違いますよね。 1時間待たせたら当然クレームになるし30分でもクレームになるし。 へたしたら時間守んなかったらクレームになるし。
僕からすると人間急いでどこ行くんだろうなと思います。
（高山）タイパの時代っていうのはなかなか難しいですよね。 ということで今回は診療予約システムについて語っていきたいと思います。
（大西）よろしくお願いします。
診療予約システム
（高山） 今回は診療予約システムについてなんですけれども、大西さんまず診療予約システムの歴史について教えていただけますか。
（大西）おそらく1999年とか2000年頃から普及が始まっていて、一番ぐんと普及したのは2010年のクラウド解禁かなと思います。 医療の世界ではクラウドが2010年初めて解禁され、一般の企業に比べると5年ぐらい遅れて解禁してたんですね。
一方で予約システムってクラウドタイプのやつが多くて、当然2010年クラウドタイプがドーンとブレイクしたと。 だから元々はオンプレミスの商品が多いんですよね。 院内サーバーから。 今は2024年なので、コロナの2020年から2023年の時にもう一伸びしたのでギャズムと言われる分岐点を超えたのかなと思います。
（高山）だいぶクリニックには診療予約システムが入るべきクリニックには入っているっていう感じですかね。
（大西）そうですね。僕のお客さんがたくさんあるけど、入ってないところほぼないんじゃないか。数件。 当然これから入れる予定ではあるし。
（高山） そうですか。予約システムっていろんな種類があるような感じがするんですけど、どういう風に種別分かれるんでしょうか。
（大西）そうですね。元々予約って、高山さんどんなものを予約でよく使います?
（高山） 予約はですね、髪を切る時に予約を取ります。
（大西）それは時間で予約ですか?
（高山） 時間で予約ですね。何月何日の3時からの枠を取りますみたいな感じですね。
（大西）そうですね。美容院は基本的には時間ですね。 そうすると、まずは時間から始まります。 時間から始まるとですね、時間を守れない先生が出てくるわけですよ。 例えば、高山さんが美容院に行って9時に予約しているのにスタートが11時だったらどうなります?
（高山） せっかく予約したのに結局時間待たせるのかってなりますね。
（大西）そうすると時間は成り立たないので、次に発売されたのが順番。
（高山） じゃあやむにやまれず、順番が出たってことですね。
（大西）そうですね。順番は今度銀行に行って券を発行するとか。 あとは一番有名なところで言うとディズニーランドですね。 ファーストパス。 で、そういうものが出始めた時に、いわゆる優先登場券。 あるいは優先来院券。 というものをした時に、また問題が起きちゃったんですよ。
例えば1番を取った人が1番に来ない。 10番を取った人が10番に来ない。 で、堂々と30番くらいで、 俺1番の番号持ってるから横入りさせてよ。 で、入ってくる。 これ現場混乱するんですよね。 番号順に見たい。 で、順番もコロナの時に結構破綻をしている。
コロナってすごく怖い病気で、 イメージで言うと古い話だけど、 オイルショックでトイレットペーパー買うみたいなもんですね。 トイレットペーパーを買うためには、当時は券が発行されて、 その券さえ持っていれば優先的に買えたわけですよ。 先着50名様です。今から整理券配ります。 という殺到したんですよ。 でもそれと同じように思っている人たちは、 この順番というのは番号順に来る順番で、 横入りの順番ではないんですけど、 多分そこがごっちゃになったんだろうね。
（高山） なるほど。 持ってさえいれば優先してもらえるはずなんだと。
（大西）でも現場はそう捉えていなくて、 1、2、3、4、5と患者が並んでくれた順番を外で並ぶイメージなんですよ。 だから基本的にクリニックって来た順に見ていくからさ。 ただ来た順を整理整頓するために順番を発行したわけです。 ということは順番順に来てくれないと困るわけですよね。
（高山）そうですね。
（大西） でもそんな行儀の良い人ばかりではないということですね。
（高山）銀行の窓口って結構待ちますよね、順番で。
（大西）銀行の窓口って一回外出ないじゃないですか。
（高山）そう、出ないんでお行儀よくソファーで待ってますよね。
（大西）今クリニックで流行っているのはウェブで順番発行しちゃうので、 そもそも一定番号を取らないんですよね。
（高山） そうですね。
（大西）そうすると6番を持っている人が交通渋滞とかに巻き込まれて、 着いたら20番後だった。 そうすると現場からするとその人はキャンセルですよね。 6番なんだから。 でも優しいからキャンセルしないもんだからごっちゃごちゃになる。 で、やっとそのことを考えた人が時間帯っていうのを始めた。 これは9時から9時半というちょっと緩い時間の中で、 1、2、3、4、5っていう番号を発行する仕組みなんですね。
そうすると9時に来てもいいし、9時半に来てもいいんです。 9時15分でもいいんです。 時間は少し緩い。 でも番号も勝手に飛ばせるんです。 9時に来た人は1番目に見えるし。 というふうに時間の制約と順番の制約を整理した仕組みが最近のトレンドになってきている。
（高山） なるほど。よく考えましたね。
（大西）予約メーカーが考えたんだけどね。
（高山） 大西さんじゃなくてね。
（大西）俺じゃないよ。 ただ説明がすごく難しいんで、 なんとなく僕が全部説明してると僕が考えたみたいになってますね。 これは私の悪い癖ですね。 何かしらないけど大西さん作りました?ってよく言われるね。
（高山）でもわかりやすいですね。 でもそれであれば、一応時間内に例えば5人だったら、 5人が全員揃っていれば1番から順番に呼ぶし、 1番の人がいなければ次に若い番号が呼ばれるっていう感じなんですね。
（大西）そういうことです。
（高山）時間内に来なかったらさすがにキャンセルされるんですか。
（大西）キャンセルです。
（高山）じゃあ一番後ろに並び直してくださいっていう感じですかね。
（大西）そうですね。 9時から9時半の枠を取った人は、 9時を目指す人と9時半を目指す人が出てくるわけです。 だからかなりバリエーションができるっていうことです。
（高山）これ30分の間に例えば5人って言ってますけども、 仮にですね、30分が延びるってことはないんですか。
（大西）その時はマスを埋めるんですよね。 リアルタイムにマスって埋めれるんで、 5人で取っておいて1人だけちょっと見れないかなと思ったら、 これを次の枠に入れちゃうんですよ。 そうすると連絡が来て、 あなたの番号は9時半頃だったんですけど、 すいません10時半にずれましたみたいに来ると、 患者さんからすると2度足踏まなくていいので。
（高山）それはいいですね。
（大西）ちょこちょこ触ってますね。 あれ、午後のこの時間空いてるからちょっと枠を消しちゃって、 次の枠広げようみたいな。 そういう枠の調整がしやすいのも最近のトレンドですね。
（高山）そうなんですね。
（大西）だって5分枠だったら枠って生み出すことできないじゃないですか。
（高山）そうですね。
（大西）でもこの時間と順番の合体だと枠って増やせるんですよ。 今日先生調子いいな、1枠増やそうぜみたいな。 やっぱり人間なんでね。 診察早い時と遅い時ってやっぱり体の調子であるみたいで。
（高山） あらかじめ決まった時間の中でも、 5人から6人にしようみたいなこともできちゃうってことですね。
（大西）そうですそうです。
（高山） すごく柔軟ですね、そう考えると。
（大西）そうなんです。 だからこれが今一番売れてる感じですね。
（高山）診療科目ごとにも特化したメーカーさんとかもあるんですか。
（大西）そうですね。 産婦人科って特殊なんですよ。 だから産婦人科専門とか、 あとは小児科専門もありますね。 この2つは一般的かな。
あとは最近だと自由診療専門かな。 自由診療って値段があらかじめ決まってるので、 予約システムと後払いのシステムを合体させるなんてことができるんですよね。 患者さんが予約を取る、診察受ける。帰りにはもう会計せずに帰る。 なぜかというと予約時点にもう金を払ってから。 そうなると、そういうシステムも今売り出されつつある。
（高山）なるほど。メニューが決まってて金額先に決まってれば、 それを購入する感覚で予約時にもう会計も決まっちゃうってことですね。
（大西）そうですそうです。
（高山）なるほど。結構昔に比べてこの20年間でやっぱりいろんなタイプが生まれてきたっていう感じなんですね。
（大西）そうです。流れとしては予約に特化するんじゃなくて、いろんなところに広がりを見せていて、 例えば診察券がくっついてるやつ、 問診票がくっついてるやつとか、決済の仕組みがあるのとか、 呼び出しがあるとか、ウェブなのか電話なのか、 LINEなのかみたいな。 すごい細分化されてるんで、先生は逆に分かんなくなってきちゃってるんじゃないかな。
（高山）20年も経って予約システムですからね。 プロダクトライフサイクル的には後半の方に来てますもんね。
（大西）そうですね。だからまあ進化しきっているわけではなくて、 新しい時代に合わせてどんどん進化してる感じ。
（高山） なるほど。あと細かいところで言うと、 ワクチンの在庫管理だったりと予約システムと連動させるっていうような予約システムが求められるって声も聞いたことあるんですけど、 最近の予約システムはワクチンにも対応してるって感じなんですか?
（大西）何社かですね。全部は対応してないですね。
（高山） やっぱあったほうがいいんですかね?
（大西）小児科はですね。 多いから。 あとの科は全然興味ないかな。
（高山）なるほど。 予約システムって言うと、業務システムでありながら患者さんが自ら触るっていうシステムだと思うんですけど、 電子カルテなんかは患者さんは触らないんですよね。
クリニックに入れるシステムとしては入り口になるというか、患者さんとのコミュニケーションツールとしても使われると思うんですけど、 そう考えると患者行動がどういうふうにこの20年間で変わってきたのか教えてもらえますか?
（大西）そうですね。まず最初に大きな変化はクリニックに行く前に混んでるかを知りたいっていうニーズがあるでしょ。 で予約を取るでしょ。で今は問診を取る。なんなら保険証の確認をやる。 というふうに、あんまり外に出てから何かアクションするより、家に先にいてやっちゃった方がいいよっていう人が増えたかな。 というのと、あと待てない人が増えましたね。
やっぱりこのコロナのせいかなと思うけど、ちょっとタイパ、いわゆるせかせか生きてる人が増えているせいで、 例えば人と人が待ち合わせするのに時間通り来ないだけで大クレームになるわけですよ。 だから世の中に大きく2つに分かれている。時間通り来る人とも全然来ない人と。
あとは権利意識も強くなってるじゃないですか。自分は約束あんまり守れないのに約束破れると怒っちゃうみたいな。 例えば友達との約束はもう平気で1時間遅れてくる。 でも自分が美容院とか予約した時に1時間遅れたらめっちゃキレるとか。
（高山）タチ悪いですね。
（大西）いや、わがままですよ。世の中。 僕は逆で、プライベートのほうがちゃんと行って、仕事ちょっと遅れ気味に行っちゃうのでまずいなと思うんですけど。 これは笑い話じゃない。最近ちょっと気をつけようと思います。
（高山）コロナによって患者行動が変化したってこともあるんですか?
（大西）ありますね。コロナによって患者行動は一番は感染したくない。 だから混んでるとこには行きたくない。 そのためにはギリギリまで家に行って、自分の物が来たらスッと行くっていう行動に変わる。
（高山）それは気持ちわかりますね。
（大西）だからあとは都心と地方の差が明確に広がったかな。
（高山） どういう点ですか?
（大西）コロナの世界って都心にいればいるほど密なんですよね。 地方に行けば行くほど密ではないわけですよ。 密に対する意識って都心しかないんですよね。 例えばいつ行ってもクリニックがガラガラだったらどう?別に予約いらないじゃないですか。
（高山）予約いらないですね。
（大西） だから地方に行くと本当に1日30人とか40人で成り立つわけですよ、患者数が。 家賃が安いから。 都心って30、40で潰れちゃうんですよ。 で、土地が高いので狭いわけですよ。 そうすると密が起きやすいんですよ。 だから都心と地方の格差が大きく広がった感じ。
（高山）じゃあ都心の方が予約システムが必要性が高い。
（大西）そうでしょうね。
（高山）患者ニーズも高いわけですね。
（大西）人口密度に比例するんじゃないですか、予約システム導入率は。
（高山）立地は結構左右するもんなんですね。
（大西）ただ田舎に行ってもめちゃめちゃ混んでるとこありますけどね。
（高山） 人気のクリニックさんではあればそうですよね。
（大西）だいたいそこって一極集中なんで他はガラガラですよ。
（高山）なるほど。あとちょっと視点を変えるんですけども、 まだ入れてなくてこれから診療予約システム検討しようかなっていう先生にはどういう観点で検討していったらいいと思いますか?
（大西）さっきの時間帯予約っていうのは最近主流だよっていうのは一つと、 あとは何で予約を取るか。 Web、スマホ、電話、最近だとLINE、SNSね。 これは患者の層によって違うので、 例えば高齢者が多かったら電話あった方がいいんじゃないかな。 若い人が多かったらLINEがいいんじゃないかなみたいな風にちょっと取り方。予約の取り方を決めて、もう一つは、自分が触るものではなくて、スタッフが触るものなので、スタッフにしっかり触ってもらう。 この3つの視点でしょうね。
（高山）なるほど。 昔、電話予約って結構ありましたもんね。今もあるんですか?
（大西）1番押してください、2番押してください。あれ意外に人気あったりするね。
（高山）患者としては結構わかりやすいんですよね。
（大西）ただ嫌いだけどね、僕は。 1番、2番、3番、4番、どんどん押していっちゃう。 待てないから。
（高山）大西さんが待てない人だったっていう。
（大西）待てない、大西さん。だからよく、宅配便で再配達頼むときってなるじゃないですか。 あれ嫌だわ。すぐLINEでやっちゃうもんね。
（高山）待てないんですね。
（大西）待てない、待てないというか遅い、反応が。
（高山） 反応が遅い、何の反応ですか?システムですか?
（大西）全部喋らないと次に動かないという仕組みがある。
（高山）電話の応答がってことですね。
（大西）そうそう、再配達の方は1を、 キャンセルの方は2を、その他の方は3を押してくださいってなるじゃない。 もう1なの、絶対1なの。再配達は3くらいで1なんですよ。 何回も使ってるから知ってる。
（高山）再配達の時に電話だとまだろっこしいので、LINEで何時か 予約しますよっていうことなんですね。
世の中そう考えると予約システムってすごい入ってますよね。
（大西）予約システムだらけですよね。
（高山）クリニックの先生も普段生活ではかなり予約システム使ってるんじゃないですか?
（大西）使ってるのに入れない先生がいる、不思議だよね。
（高山）それはそうですね。
（大西）だって飛行機、ホテル、レストラン、新幹線全部予約だからね。
（高山） そうですね。 そういう世の中でも頑固一徹、来たければ並びなさいっていうクリニックもまだまだありますね。
導入した後にちょっとこれ失敗したなとか、ちょっと違うのに乗り換えようかなみたいなことも起きたりしますか?
（大西）まずですね、失敗したなっていうのはさっきの順番、時間、時間帯っていうのを、メーカーによってできないメーカーもあるんですよ。 うちは時間しかないとか、うちは順番しかない、うちは3つともできる。 これは失敗でしたね。 選び間違い。
あとさっきの予約の取り方も、うちは電話がない。これも失敗でしたね。 あと、会社が合併したりとか、 あと買収されたりとか、 これもまあ先見の目がなかったのかもしれないですよね。
（高山） そういうのは結構あるんですか?
（大西）ありますよ。世の中気づいてないかもしれないけど、大きな会社がどんどん買っていって、 これとこれ合併させろって言って、表向きは違うブランドなのにやってる人同じ人とかね。 そうすると思い入れがないから、やっぱり売り方がすごい適当よね。
あとは無料のものに騙されるなって感じですね。
（高山） 無料のものも結構出回ってるんですか?
（大西）まあメーカー名を挙げたらすぐ分かるけどね。 無料は無料ではないっていうね。
（高山） そうなんですね。
（大西）まあその辺はちょっと危険だったり。 あとまあ結局セキュリティレベルが低いんでね、情報流通しても誰も訴えられない。 例えば僕Googleのメール使ってるんですけど、無料で使ってるんでGoogleに訴えることはできないんでしょうね。 例えば明日Googleデータが消えた、泣き寝いるね。
（高山）そうですね。
（大西）これLINEも言えるわけだよね。 有料版を使ったとしても泣き寝いるんじゃない? Googleの人が対応すると思えない。
（高山） そうですね。利用規約細かくて読んだことないんですけど、 Googleに限らずですよね。クラウドのデータ保管サービスはすべてを保証するっていうのは難しいですもんね。
（大西）だから消えるものと思った方がいいんじゃないでしょうね。
（高山） そうですね。バックアップも大事だということで。 最後にこれからの診療予約システムってどういうふうに発展しそうかっていうことについて教えていただけますか?
（大西）これまでは独立型と言われている予約システムが多かったのが、だんだん電子カルテメーカーとの一体型という道が出てくるのは一つと。
今度は電子カルテ以外すべて一本化という流れもあるでしょうね。 受付、診察は電カルなんだけど、会計、精算、すべてのものがオールインワンパッケージになる。
人間って多分細かいものを作ると途中から一本にまとめたくなる癖があるんでしょうね。 だから予約だけで勝負するのか、いろんな機能をどんどんどんどんつけていって拡大していくの。 未来は多分AIが入るんでしょうから「その枠は過去の実績によると混んでいますので違う枠を予約しますね」って勝手に予約取られちゃったりとかね。 あと「あなたはこの枠を取るとあなたの過去の経験からすると必ず遅刻するからちょっとずらしましょう」とかね。
（高山） それ便利機能かもしれませんね。
（大西）あとは自分のスケジュールから見て勝手に、今日さ、大西クリニック行きたいんだよねって、今日無理じゃない?みたいな。 明日なら行けそうだよね、あなたのスケジュールならっていう。AI秘書的な人が予約を取ってくれると、結構バディになるんじゃないかと思ってて。
（高山）それ面白いですね。
（大西）で、お互いにAIが話し合って決めてくれるから、かなりミステイクが減るんじゃないかな。
（高山）そうかもしれない。
（大西）だから本当、先日もAIの話はまたしたいんだけど、駅でAIを見つけてね。 駅員さんいないんだけど、AIが対応してくれたんですよ。 ご相談は?って言って、ピッてご相談して。 そしたら多分向こうにいる人が出てくれたのか、AIなんかわかんないけど、はい何ですか?って来て。 乗り過ごしちゃったんですけど、精算してくださいって言ったら、カード置いてくださいってピッと。 はい、精算できました。取っていいですよって言われて。 へーすごい。 駅員いらないじゃん。
（高山）すごいですね。どんどん進化するな、AIは。
（大西）それはそうなんだよね。質問がほとんど限られてるから、駅は。 ただわかんない。裏側に本当は人がいて、人が動かしてる可能性もある。 ただ、遠隔で操作してたからかなりすごいなって思うんだけど。 だからちょっと話脱線したけど、これからの進化系は専門に特化していくよりも、幅広くなっていくんじゃないかな。 バリエーションが増えていくには、予約システムの範疇が広がると思います。
（高山）予約システムと連携して動く機能が増えていくって意味ですかね?
（大西）予約システムのメーカーさんが、いろんな機能を食べていくって感じだね。
（高山）どんどんオールインワンのシステムに変貌していくということですかね?
（大西）選ぶのがめんどくさい人が増えるんじゃない?
（高山）もう全部入りでいいよと。
（大西）それが電カルメーカーが言うなのか、予約システムメーカーが言うなのか、 次回話すウェブ問診の会社が言うなのか。 それはまだ分からない。
（高山） なるほど。 どんどん一体化の道が始まってるっていうことなんですね。
（大西）細胞分裂を繰り返し、また合体し、また分裂を繰り返しっていうのがシステム業界ですね。
（高山）なるほど。 ということで、最近変貌している診療予約システムについて語っていただきました。 本日も大西さんありがとうございました。
（大西）はい、ありがとうございました。
（高山）院長が悩んだら聞くラジオ 今回もお聞きいただきましてありがとうございました。この番組への感想は「＃院長が悩んだら聴くラジオ」でXなどに投稿いただけると嬉しいです。番組のフォローもぜひお願いします。この番組は毎週月曜日の朝5時に配信予定です。それではまたポッドキャストでお会いしましょう。さよなら。
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