“違いを感じさせる”会話の切り口
お客さまと会話をする中で明らかにこちらに対する関心度や信頼度が上がったと感じる瞬間ってありますよね。
今回はITコンサルタントとして私が仕事をしてきた中でどのような視点での会話がお客様の琴線に触れたのか、価値を感じていただけたのかを振り返ってみました。
まず最初に挙げられるのは、「俯瞰視点」と「長期視点」から物事を見る、語ることだと思います。
自分が見えている範囲で短期視点で物事を考えることは誰しもできることですが、関連する要素や関係者全体を踏まえて１年後、３年後にどうなっているべきか、マクロ／ミクロの双方から考え語ることは誰もができることではないので、お客さまに価値を感じていただけるポイントの１つだと思っています。
弊社ではWeb戦略や実行プランづくりといった企画構想フェーズからご支援することが多いのですが、そこでのコミュニケーションを通じて”全体や先がしっかり見えている感”を出せると「そこまで深く理解しているのであれば、コンペをすること自体がリスク」と感じていただき、ノーコンペで構築フェーズを任せていただくことにつながっています。
これらの視点に「専門領域外の視点」や「顧客の立場＝自分事」も加わると、さらに相手の印象に残ると感じています。
ある大手メーカーの広報／マーケを管轄する部長と来期のWeb予算の話をしていた際に、あるシステムを開発する予算として1,000万計上するという話がありました。
その時に私は「このシステムに1,000万投資するのであれば、コンテンツに1,000万投資した方がよい」と言ったのですが、この何気ない会話で信頼していただき、10年近く経った今でも印象に残っているようです。
この話を聞いた時にはそんな事が響くのだなと思いましたが、相手からすると1,000万の投資がより有益になるように利害を超えてアドバイスをしてくれたことが新鮮だったと後に伺いました。
最後にもう１点、大事なポイントは「言い切る＝自信」です。
お客さまのために色々と考えているのに、自分の意見を言い切ることができずに損をしているコンサルタントは多いと感じています。
なぜ言い切ることができないのか？要因としては、専門家として細かい点が色々と気になってしまう／もしくは自信がない、のいずれかなのだと思います。
相手のバックグラウンドやシチュエーションにもよりますが、お客さまがコンサルタントに価値を感じるのは相談事に対してその場ではっきりと意見を言ってくれることです。
持ち帰って90点の答えよりも、その場で60点の答えを言ってくれるコンサルタントの方が明らかに価値を感じてくれると思います。
細かい枝葉のことは気にせず、問題解決の幹の部分の考え方に自信があれば例え正解でなくても言い切って物事を前進させる、コンサルタントの提供価値の１つだと思います。
皆さんもお客さまと会話をされる中で”相手の自分への見方が変わった瞬間”を色々と経験されていると思います。
皆さんが経験されたエピソードも是非教えてください！