接客応対　〜その2〜 ホスピタリティ編

ハロー！Kです！
ノートの使い方に慣れず申し訳ない…読みにくくて…いつかある程度まとめて別途公開していくつもりです…

さて、前回接客に必要な物は

ホスピタリティとテクニック

とご紹介させていただきました。
お客様の期待を超える、満足を超える接客をする上で欠かせないのが

ホスピタリティ

これはなんなのか？

・おもてなし
・おもいやり

などの意味を持つ言葉です。

ホスピタルに接尾辞を加えた様な感じかなって私は思ってます。
病院、ひいては医師や看護師は人命救助に頑張っている。誰かを助ける慈愛の心。

この慈愛の心がホスピタリティの意になっていると私は解釈しています。

さて、一概に

おもてなし

おもいやり

なんて言われてもピンとこないかもしれません。

目を閉じて記憶の扉を開きましょう。

あなたが、自分以外の人から、何かされて嬉しかった事

思い出してみてください。

思いつかない…なんて人は

あなたの周りで、誰かが、誰かに何かをされて喜んでいた場面

でも構いません。

思い出してみてください。

それでもなければ、テレビや漫画の場面でも構いません笑

はい、回想タイムは終了です。

あなたが受けて嬉しかった事

誰かが受けて喜んでいた事

これを実行した人が思っていた事が

ホスピタリティ

なのです！！

相手を笑顔にする
相手を喜ばせる
相手を幸せにする

それを実現するために考えること、それを実行する事が

おもいやりの心なのです。

お客様に満足して、笑顔で、幸せな気持ちで退店してもらう。

その中にネガティブな感情はありません。

おもいやりのある接客をすることで、圧倒的にクレーム件数が減ります。

本部へ直接接客クレームが10件以上あったお店を引継ぎ、接客対応を一からコーチングして、翌年1件まで減らす事に成功しました。

もちろん、相手の事を思った行動が裏目に出てしまうこともあります。

しかし、それは経験として知識と融合し知恵に変わります。

接客の引き出しを増やす事ができます。

ホスピタリティと言う考え方を正しく身につけることは自身の成長にも大きく関わっていきます。

本日は

ホスピタリティとはおもいやりの心

おもいやりとは？

相手を喜ばせること

を実行すること。

それができると？

自分の成長に繋がる

と言う内容でした。

次回はもう少し掘り下げて

相手を喜ばせる

為になにをしていくのか考える方法を学んでいきましょう！