店員さんに多くを求める時代の終焉(2024/09/19)
先日、某ファミレスチェーン店に行ったときのことです。土日のランチタイムでしたので、店員さんは忙しそうでした。
同席していた人が、飲料水が無くなったため店員さんに声をかけ、
「水をください」
と頼んでました。
ここで私はイヤな予感がしました。
以前、ラジオでパーソナリティの方が、ファミレスに行った際のエピソードを話してました。
「暇そうに立っている店員がいたから、【水を下さい】って声をかけたら、【オーダー用のメニュータブレットに水のボタンがあるので、そこから頼んでください】って言われて腹が立った」
というような趣旨の内容でした。
そのファミレス、まさに私が行ったファミレスと同じチェーン店だったのです。
私たちが「水をください」と声をかけたときは、「わかりました」と返事をされましたが、やはり忘れられたのか、その後、水が来ることはありませんでした。
その後、タブレットからも水を頼む操作をしました。
・・・・・しかし、待てど暮らせど、水が来ることはありませんでした。
店内は、有償注文メニューに関しては配膳ロボットが往来して運んでいましたが、店員さんの姿はなかなか見ることができませんでした。
人手不足なのも理解していますし、なんなら飲料水は指定のコーナーでセルフサービスでも良いから飲ませてくれって気分でした。（おかわり用のピッチャーも見当たらなかったので、結局、持参していた水筒のお茶を飲みました。）
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話は変わります。
別の日、家電量販店に行ったときのことです。
新しいドライヤーが欲しいなぁ、と思って何気なく眺めていました。
そうすると、店員さんが近づいてきて、
「何かお探しですか～？」と、お決まりのフレーズ。
どうしても質問したかったわけでもないのですが、そのときは時間に余裕がありましたし、ドライヤーを検討中であることには間違いなかったので、店員さんの声掛けに応じて、機種の違いなどを質問しました。
そうすると、私との会話中、突如その店員さんが
「・・・つかまってます」と小声でつぶやいたのが聞こえました。
・・・？？？
私は、一瞬 何の話か全く意味が分かりませんでした。
その数十秒後、別の店員さんが近づいてきて、私の対応に入ってきました。そして、始めに対応していた店員さんは走って別の場所へ居なくなりました。
このとき、先ほどの疑問が理解できたのです。
おそらくですが、店員さんはイヤホンと小型マイクで他の店員さんと通話していて、何らかの用で呼び出されたのでしょう。そして、私の対応中だったので
「いま、客につかまっています」
という意味だったのでしょう。
これを理解したとき、私は「は？」って思いました。
いや、というか、まぁ「つかまっている」のは事実だとしても、どんな小声で言ったところで、目の前にいる相手には聞こえるんだから、せめて
「対応中です」とか、他の言い回しがあるでしょうに。
そもそも私のほうからつかまえたわけではないですが・・・
まだ若い方でしたし、正社員なのかアルバイトなのか知りませんが、接客対応として、そういう言い方を目の前の相手にすることがNGだと思わないレベルの人を採用せざるを得ないのが現実なのだなとしみじみ感じたわけです。
なんというか、こういった人に接客（というか、ある意味営業ですよね）をされて購買意欲が減退したどころか、しなくてもいい不快感を抱えて帰宅する羽目になったので、むしろほっといてくれたほうが良かったと思いました。
そんな思いをしていたとき、似たような経験をされた記事を拝見しました。
こうしたことから得られる教訓、それは「スタッフ教育を徹底する重要性」ではありません。
それはそれで正解ですが、私はそれが得られる教訓とは考えません。
私の得た教訓は、やっぱりできるだけ店舗運営は無人にすべきだということです。
これは、新たな視点ですよね。
もはや、「スタッフの対応が悪い！けしからん！教育が必要だ！」という時代ではないということですよね。できるだけスタッフと接しないほうが、むしろ顧客満足度が上がるのではないかと。。
みなさんの周りでも人的供給制約をジワジワと感じていることと思います。銀行の支店や駅の窓口など、有人対応の窓口がどんどん閉鎖され、小売店のセルフレジ化も次々と進んでいますよね。今はお金を払えば当たり前に買えるモノ・サービスが、近い将来は、お金を積んでも買えなくなってくるのではないかと ひしひしと感じているところです。
こちらもまた、似たようなことを考えていたときにタイムリーに おだわらさんの記事を拝見したので、シェアさせていただきます。
話が上手くまとまってませんが、そんなことを最近考えていたのでした。
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