欠点だらけでも満点評価をもらうには？
完璧な接客ができるわけではない。設備が特別良いわけでもない。それでも満点の多い宿になるにはどうすればいいか。これ、私の中では一つの結論に至っています。先に答えを言いますね。満点を多くするには
欠点を隠さない、むしろ目立たせる
ことです。これはどういうことかというと、欠点を開示して、それを気にしないお客様に来てもらう、ということです。
完璧は難しい
例えば、人の価値観って様々です。築３０年以上の木造建築の旅館や民宿。たくさんありますよね。それを「古い」と取る人もあれば「トラディショナル」と受け止める人もいる。
以前、某所の帝国ホテルさんに入っているクチコミで
館内の雰囲気が暗かった
という評価を目にしたことがありました。私はそこはよく利用させていただいていますが、私の感覚では
重厚で歴史の重みを感じる雰囲気
と受け止めていました。人は受け止め方で１にも５にもなってしまいます。昨日もお話ししましたが、お客様の評価基準は様々です。自分の理想を満点とする人、何か気になることがあるごとに減点法でスコアづけをする人。世の中満点をつけてくれる人ばかりではありません。
欠点が多くても高スコアは可能
実は今、私の宿は楽天トラベルのクチコミスコアが4.7/5と高評価です。（2020.2.24現在）なぜ、高スコアなのか？様々なところで強みと弱みを開示し、高スコアを氷解してくれているお客様にお越しいただいているからです。そのため、トータルは4.7ですが、個別評価を見ると、４点以下、３点台の項目が普通にあります。つまり、３点台の部分に目をつむってくれるお客様しか予約をされないので、自ずと総合評価は高くなるわけです。食事評価の4.83に引っ張られ、立地や設備の４点以下が考慮されていない状況になっていることがよくわかります。（やらせスコアでないこともお分かりいただけると思います）
楽天トラベルの場合、カスタマイズページを使って自社の良さを独自に表現したり、メルマガ配信機能も無料で使えます。又、日々ブログ等で発信していることも、地域に詳しい、食材に詳しい専門家としての信用性を高めます。逆に設備面で他の宿よりも劣ることも常々発信しています。
良いスコアよりも悪いスコアをもらわないこと
クチコミ評価を上げるコツは、良い評価をもらうことよりも悪い評価をもらわないことです。悪い評価はお客様の期待とお店・宿側が提供できるモノやサービスにミスマッチが起こった際に入ります。そのためにどうすれば良いか。それは
こちらの欠点を指摘する人、嫌な人をお客様にしない
ことです。
最初からお店側の欠点を気にする人には来てもらわないようにする。そのためには
当館は○○の対応ができません。それが嫌な方はご遠慮下さい。
ということは事前にお知らせしておくこと。
クレームの８割が説明不足
という話もあります。つまり、事前に知らせておいたらクレームにならなかったことが、その場で生じたためにお客様の大きな不満を作ってしまう。欠点を隠そうとしていませんか？事前にわかるように、開示しておいた方が良いのです。
欠点だらけでも満点をもらう方法。それは、欠点を気にしない、長所を気に入ってくれるお客様と取引できる循環を作ること。これに尽きます。
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