CSキャリア”インタビューリレー”第十七弾
商社、アパレル、ECなど様々なキャリアのバックグラウンドを持ち、現在は株式会社ヤプリでCSのマネージャーを務める鏑木（かぶらき）ひとみさん。
常に自身のさらなる成長を求め、逆境も楽しさに変えていく鏑木さんの現在のやりがいや、今後のキャリアの展望について、お話を聞いてきました！
はじめに
-こんにちは。今回は、株式会社KOMMONSが企画する”CSキャリアインタビューリレー”の第十七弾です。
株式会社KOMMONSは、カスタマーサクセスに特化したサービスを提供する会社です。企業向けのカスタマーサクセス支援サービスやカスタマーサクセスを職業とする方たちのコミュニティを運営しながら、カスタマーサクセスの方たちが自信を持って働ける世界を目指しています。
インタビュー内容
【1】鏑木さんのご経歴
新卒で繊維商社へ入社し、営業、生産管理、社長秘書など少人数体制のなかで多様な業務を経験。
2社目はバッグブランドの販売員として入社後、店長などを経験。
3社目でアパレルECモールのマーチャンダイザー、チーフなどを務めた後、同社のECサイト受託部門に異動。該当部門でECサイト構築のプロジェクトマネージャーを経て、現職である株式会社ヤプリにカスタマーサクセスとして入社。現在は担当案件を持ちながら、チームのマネージャーを務める。
【2】常に自身が成長できるキャリアを目指して
鏑木さん、本日はよろしくお願いします。
現職にご転職されるまでは、まったく別の職種をご経験されていますね。
様々な職種を辿ってきたキャリアにはどんなお考えがあったのでしょうか？
これまでのキャリアですが、まず、バッグブランドからECモールへの転職を決めた当時は、ECビジネスが台頭し始め伸びている時期で、より拡大が見込まれる市場に身を置いてキャリアの幅を広げたいという想いがあり選択しました。
その後は、会社のなかで事業部を異動したことが大きな転機になりました。
そもそもECモールの業務は、お客様から商材をお預かりするという立場上、自分たちでできることに限りがあり、年を追うごとに提案がルーチンになりやすい側面がありました。
そのような状況の中で、自身のスキルアップや新たな知識を得るために、ECソリューション事業への異動を選択しました。システム領域含めたECの知識を学んできた頃に、もう少しIT周りの知識を増やして、そちらの方面に舵を切った方が、この先のキャリアも広がるかもしれないと考えました。
そして現職への転職では、これまで培ってきたキャリアを活かせる親和性がありそうな会社だと思い、ヤプリに入社を決めました。
これまでのキャリアにおいて、将来も見据えた選択をされてきたんですね。今回、現職でカスタマーサクセスを選んだのは何か理由はあったのでしょうか？
正直にいうと、転職エージェントから「これまでのキャリアから、CS職が一番フィットしそうですね」とアドバイスをいただいたのをきっかけに選んだという感じです。
当時担当していたECサイトの受託のPMは、お客様の急な要望の調整や、やりたいことが今の要望で本当に実現できるのかを引き出しながら、各所を調整してかたちにしていくような業務内容だったので、一番親和性があるなと感じました。
CSとして実際に働いている今でも、やっぱり親和性がある職種だったと思っています。
【3】知らないことを知り未知を経験する楽しさ
現職でのお仕事について、詳しくお聞かせいただけますか？
入社して1年は、業界背景を把握しているアパレル企業のお客様のアプリをメインに、カスタマーサクセスとしてアダプションフェーズの支援活動をしていました。
また入社した年の秋には、Yappli CRMという新規プロダクトがローンチしたタイミングでもあったので、新規事業開発室の手伝いもしながら、CSを担当していました。
通常の支援活動と並行して、新規プロダクトをどう社内外に浸透させていくのか、成約後のCS活動をどうやってやるべきなのかといった新規プロダクトにおけるCS活動方針を考えたりもしてました。そして昨年の1月にはマネージャーに登用していただきました。
現在は自身も案件を持ちお客様の課題解決をしながら、6人いるチームメンバーの案件フォローもするプレイングマネージャーをしています。
アダプション支援から入り、今はマネージャーとしてもご活躍されているんですね。カスタマーサクセスを始めてからこれは面白いと思うことや、やりがいを感じる場面ってどんなところでしょうか？
CSの特性なのか、プロダクトの特性なのかはわからないのですが、例えばアパレル・飲食・学校のアプリでは目的も中身も全く違うので、各業界の課題や、業界ならではの知識がどんどん増えていくのは、すごく面白い職種だなと思います。
あとは、ヤプリだけではないかもしれないのですが、社内の各部門との関わりが多くあるところもやりがいがありますね。
営業だけでなく、開発チームなど、関わる人が多いので、社内外の調整業務はかなりある部門だと思います。旗振りをしたり、意見を吸い上げてまとめるプロセスを通して、今も勉強しつつですが、スキルアップできているなという実感があります。それに、前職のPM業務で得たPM力のようなものが、かなり活きているなという気もしていますね。
【4】逆境を楽しむマインドセット
調整や旗振りをする状況を難しいと感じる方もいると思うのですが、そこが楽しめるポイントなんですね。
大変と思われる仕事はお客様が悩んでいるからこそご相談いただくケースが多く、そこでうまく課題解決ができるとその分喜んでいただけるので、調整も含めてやっぱり楽しいなと思いますね。
あとこれは個人の性格だと思うのですが、大変なことってやったことがない何か、が多いので、しんどいと思うこともありますが、反面、全員が全員できる経験じゃないという想いも強く、せっかくそんな機会が降って来たのなら、自分のものにしておいた方が得だよねという気持ちで仕事をしています。
鏑木さんの前向きに乗り越えていく姿勢を感じます！
逆に、これは大変だった、壁にぶつかったというエピソードはありますか？
もちろん、いつもその時々は壁だと感じていますが、振り返るとやってよかったなと思いますね。
現職では、新規事業が安定するまでは、かなりしんどかったです。
今となってはだいぶ落ち着いたので振り返ることができますが、そもそも新しいプロダクトが生まれて、グロースさせていくというのは、弊社としても今まで1プロダクトでやってきて誰もやったことがない領域だったので、トラブルが発生する中で、いかに安全安心に進めていくかという模索は苦労しました。
壁に挑む時には、「やらねば」という気持ちですね（笑）
とにかくやらないと大変なことになるから、やるぞ！という割り切りというか、マインドセットをしていますね。
【5】役割の変化と自身の変化
CSを経験してから鏑木さんのなかで価値観の変化や、仕事に対する考え方が変わってきたと思うことはありますか？
お客様への向き合い方は、前職から今でも変わっていることはないですね。
ただ、マネージャー業務について、変化を感じている点はあります。
前職でもチーフなど管理業務をやってはいたのですが、ヤプリのCSマネージャーは本部長や部長からも権限を移譲されているマネジメントと感じていて、一緒に考えるという組織マネジメントをしています。
マネージャーの同僚や、上長たちの様々なアドバイス、価値観に触れるなかで、メンバー1人1人に向き合う時に「いつ、どのタイミングで何を伝えるか」という見極めなどの部分が磨かれている感覚があります。
具体的に自分のどこがどう変わったのか、まだうまく言語化ができないですが、マネージャーではなかった頃よりは、考えが少しだけ変わっている気がしますね。
自身の役割が変わったことで、見える世界や見方を変えなければいけなかったという点は、大きなターニングポイントだったと思います。
【6】今はまだ知らない景色をこれかも目指していく
これからのキャリアを見据えて、今後やっていきたいことや展望があれば教えてください。
今もまだまだ勉強しなくてはいけないことが沢山あるので、まずはそれを着実にやるというところですね。
今後のキャリアにおいても、やはりテーマは「自分がさらに成長できて周りに貢献できるか」「スキルを上げられるか」を軸に考えていきたいと思っています。
現職以前からこれまでずっとビジネスサイドで、売上を上げる、お客様に伴走していくことを経験してきました。
今後は、より会社や事業をグロースさせていくことを考え、具体に落としていく作業に携わっていきたいと考えています。
それが職種として何になるのかはわからないですが、もっとより広い視野でビジネスを考えていきたいですね。
鏑木さんにとって、成長していると実感するのはどんな瞬間なのでしょうか。
見たことがない、聞いたこともない、これまで知らなかったことに触れたり、実際に物事を動かしてやった結果が、自分の今までの成果物やアウトプットとは違うと感じるものが出てきた時ですかね。
「やったことないことをできたかも？！」みたいな（笑）。そんな瞬間にスキルアップを感じますね。
【7】CSは会社の顔。事業と製品に向き合うことが大切
最後に、これからカスタマーサクセスのキャリアを積み上げていこうとしている方へ、何かメッセージがあればお願いします。
CS職は各社様で色々なプロダクトがあると思うので、向き合い方は全然違うのではないかなと思います。ですが、とにかく楽しんでやりつつ、自社の事業理解や製品理解を通して、CSはその会社の「顔」になることを意識してお仕事をされると、業務としての幅や可能性が広がるのではないかなと思います。とにかく自分で調べること、仕様を理解して自分の言葉で話せるようにすること、がCS職においては大事だなと日々感じます。
一喜一憂せずに、まずは事業と製品に向き合うことが大切なのではないでしょうか。
CSのキャリアに迷われている方への良いアドバイスになったのではないかと思います。本日はありがとうございました！
さいごに
株式会社KOMMONSでは1,200名以上のカスタマーサクセスが集まる日本最大級のコミュニティ『CS KOMMONS』を運営しています。
イベントや交流の機会、キャリアが広がる機会を多く提供していますので「CSの情報交換をしたい方」、「複業・転職の機会を得たい方」などはぜひコミュニティへご参加ください！
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