PDCA

最近のクロスグループの各店は売上げのいいABランクの中間のCDランクのと売上げの悪いE、Fランクで定着しています。

どの店も同じような立地でスタッフの人数も同じなのになぜこんなに売上が違うのでしょうか？

売上が悪いのは簡単に言うとお客さんが払う代金以上の満足感を接客で与えられてないから、リピート率が悪く来客数が少なかったり、滞在時間が短く客単価が悪いのですがスタッフの能力的にはどのお店も変わらず、仕事に対する意識や考え方でお客さんに満足する接客が出来てないように思われます。

なので仕事意識や考え方を変えれば売上は少しずつ上がって行きます。

売上げのいいお店と悪いお店で大きな違いを感じるのは営業報告です。

売上げのいい店のスタッフは具体的な反省点を出します。
「こんなお客さんがいてもう少しこうしたらよかった」「回しの時こんな失敗をしたので次からはこうしようと思う」「お客さんからこんなクレームがあった」
売上げがいいのに常に仕事を見つめ直し改善しているので成長しています。

反対に売上げ悪いお店のスタッフは営業報告は反省する事はなく、「人通りが少ない」「平日だから」などの言い訳と、「売上げは悪いけど私がポーター頑張った」「フリー席のお客さんをカウンターに誘導した」「客単価はよかった」と言う結果が悪いのは人事のように話し自画自賛ばかりします。

もちろん売上げの悪い店のスタッフも自分なりに頑張っているのは分かっていますし、それを認めてもらいたい気持ちもよく分かります。

でも仕事は常に振り返って悪い所を改善していかないと成長は出来ません。

結果が悪くても良いところを見つけ出して褒めるとスタッフは気分良くなりもっと頑張ろうと思いやる気が出ます、褒めた方も気分いいし良い人になれます。

一瞬それで上手く行ってるように見えますが、そんな時はあまり深く考えないし、改善しようと思いませんので表面上はよく見えても問題は解決しません。


聞いたことある人もいると思うのですが仕事で大切なPDCAサイクル

Plan（計画）ーDo（実行）ーCheck（評価）ーAction（改善）

毎日漠然と仕事をするのではなくて、いつまでに何をするか目標を設定してそのためには何をすれば良いのか具体的に細かく計画を立てます。
よくみんなの言う「お客さんがまた来てくれるように頑張ります」では計画になりません。
「なにをどうするのか？」を具体的に決めて実行します。

しばらくしてそれが出来ているのか？見直しします。
計画通りに出来ているのか？その計画があっているのか？他にはいい方法がないのか？
見直して出来てないところや他の方法が見つかれば改善します。

それを常に繰り返すのがPDCAのサイクルです。
何回も何回もPDCAを繰り返して少しずつ成果が出てきます。

仕事中は色んな事考えて頭の中いっぱいで冷静に振り返ることが出来ないので、終わってからご飯食べてる時や寝る前によく考えます。

悪い原因が分からなくどう改善したらいいか悩む時は、ネットでデーター調べたり、本を読んだり、成功してる人に聞いたりします。
真剣に悩めば一生懸命答えを探すようになるのでいつか必ずたどり着きます。

仕事はそんなに簡単じゃないし、どんな人にもいろんな壁がたくさんやってきます。
壁を乗り越えてもまた次の壁があります。

その壁を嫌がって見て見ぬふりして解決せずに楽な道ばかり歩んでたら、いつになってもスキルアップ出来ないし売上も上がりません。


毎日の仕事終わりにつけてもらってる日報
A勤、C勤に電話でしてもらう営業報告
店長に作成してもらっている月間報告書
悪いことした時に書いてもらう反省文

これらは全部PDCA、自分の仕事を振り返るために書いてもらっています。

めんどくさがってやってたら、せっかくの振り返りのチャンスがもったいないです。

自分では努力しているつもりでも結果が出ないときは、PDCAがちゃんと出来てない時なので、周りのせいにせず他人に意見を謙虚に聞き仕事を見つめ直すようにしましょう。



◻︎接客振り返りチェック

○明るく大きな声で相手の顔を見て笑顔で挨拶したか？

○お客さんの仕草や顔色を見て気遣いしたか？

放置して暇そうにしているお客さんに声かけしたか？

自分の選り好みで接客していないか？

お客さんに強要していないか？

回しを状況みて的確にしたか？指示にちゃんと従ったか？

オペレーションは素早く出来ているか？
マイペースでだらだらやってお客さんを待たせていないか？

自分よがりの会話、自慢、ワガママ、失礼な事はは言ってないか？

店内では笑顔でいたか？眠たそうな顔、つまんなさそうな顔、ふてこい顔になっていないか？

ダーツやゲームしている時も周りのお客さんに気配りしていたか？

ルール違反しているスタッフに注意出来たか？
注意出来なかったら上司に報告したか？

ちゃんとした接客が出来てないお客さんにちゃんとお詫びをしたか？

NG客を放置せずに対処したか？

スタッフ同士固まって話してないか？
お客さんがストレスを感じないようにスタッフが配置されていたか？

お酒に呑まれてむちゃくちゃな営業していないか？

常に仕事意識を持ってお客さんに感謝の気持ちを持って接客出来ているか？


◻︎基本的な仕事振り返りチェック

店は綺麗に保たれていたか？
ゴミや必要のない物は店内になかったか？

下のスタッフの面倒は見れたか？
コミュニケーションは自分からとったか？

頼まれた仕事は放置してないか？
ホウレンソウはちゃんとしたか？

ミーティングで決めた事はちゃんとやっているか？

自分で目標決めて仕事しているか？