救急活動時のコミュニケーション　P253

A 接遇とコミュニケーションの種類
１ 接遇
・接遇
■本来もてなすことや応接すること
■社会人として身に付けておくスキル

・言葉遣いや服装，庁舎内における配置図，待合時の椅子，照明などの設備も含まれる

・救急活動：傷病者やその関係者だけでなく，搬送先の医療機関や救急隊員間に対してもコミュニケーションスキルが求められる

２ コミュニケーションの種類

・アメリカの心理学者アルバート・メラビアン：人の第一印象は初めて会ったときの３〜５秒で決まり，またその情報のほとんどが「視覚情報」から得られているという

・言語情報：７％

・聴覚情報：38％

・視覚情報：55％

①言語的コミュニケーション　７％
・言葉や文字の全て
・手話
・筆記も含む
②準言語コミュニケーション　３８％
・言葉の強弱や長短
・抑揚
・速さなど変化
・会話の間
・声のトーン

③非言語コミュニケーション　５５％

・顔の表情，顔色，目線，身振り，手振り，身体の姿勢，相手との物理的な距離（対人距離）など

コミュニケーションのなかでもっとも比率が高い重要なコミュニケーションの技法

①見だしなみ

・救急隊員自身の身だしなみも非言語コミュニケーション

・第一印象にかかわる大きな要素

救急隊員に必要とされる身だしなみ

出典：へるす出版　救急救命士標準テキスト 改訂第１０版
https://www.herusu-shuppan.co.jp/997-2/

②目線と目配り

・傷病者を上から見下ろすと威圧的な感じを与える

・傷病者との目線はなるべく同じすることが重要

③対人距離

・傷病者と適切な距離感を保つ

・近づきすぎると威圧感をあたえる

・離れすぎると聴取やコミュニケーションがとりづらくなる

B 対象に応じたコミニュケーション
１ 高齢傷病者とのコミュニケーション

65歳以上の高齢者の救急搬送人員は60％近くになり，2020年では70歳台の割合がもっとも多くなる

①高齢者の特徴

・特徴　■聴力低下，■理解力低下，■高音域（周波数が高い）での音声が聞き取りにくい

・老人性難聴
■言葉の聞き取りが悪くなることや大きい音が響くのが特徴
■理解力低下
■何回も聞き返す
■話の内容がわからないまま相づちをうつ
・対応法
■低い声でゆっくりとした口調
■女性隊員の場合はより、低い声でゆっくりと話しかける

②高齢者傷病者とのコミュニケーションのとり方

以下の実践により救急現場活動が円滑となる

普通の声で話す

・いきなり大きな声で話さず，はじめは普通の声で話しかけ，応答の状態によって傷病者に近づき，耳元で話しかける

ゆっくり話す

・ていねいな言葉でゆっくり

名前を呼ぶ
・おじいちゃんやおばあちゃんではなく、社会的立場を尊重して，わかるときはきちんと名前で呼ぶ

敬語で話す

・高齢傷病者は救急隊員より年長者である。ふさわしい敬語を用いてコミュニケーションをとる