【事例紹介】Marketing Cloud導入～Sales Cloudとのデータ連携を行いパーソナライズされたメール配信を実現～
はじめに
デジタルマーケティングを中心とした事業を展開するCREFIL株式会社です。
弊社はSalesforce / Google / AWSを主軸としたシステム開発やコンサルティングを手掛けております。
またMAツールの構築支援やデータサイエンスといった分野での事業展開も行っております。
今回は弊社実績のご紹介として、Salesforce Marketing Cloudの導入事例をインタビュー形式にてご紹介します。
弊社の概要についてはこちらをご覧ください。
【インタビュー対象者】Senior Consultant 佐藤
プロジェクトリーダーとして本案件を担当
気配り上手で、着実丁寧にタスクをこなす努力家
【インタビュアー】Senior Consultant 鈴木
先を見越したフォローと品質の高いアウトプットが強み
鰹節が好き
クライアントと課題
鈴木：今回のプロジェクトのクライアントはどのようなお客様だったのでしょうか？
佐藤：フォトスタジオ運営や衣装レンタル・記念品の販売を行う会社で、全国展開を行う老舗企業です。
鈴木：ありがとうございます。プロジェクトの概要について質問させてください。このプロジェクトではどのような課題を解決するプロジェクトだったのでしょうか？
佐藤：①デジタル接点強化によりWeb集客・来店数を改善したい
②顧客情報をもとにメッセージをパーソナライズしたい
③様々なライフイベントにおける顧客体験の向上を図りたい
というのがお客様のご要件でした。施策としては、CRMに蓄積された情報をもとにしたメール配信施策や、広告施策のためのデータ連携を行うことになりました。
鈴木：お客様の課題解決をするために、どのようなシステム構築を行ったのでしょうか？
佐藤：Salesforce Marketing Cloudの構築を行いました。
構築システムについて
鈴木：Marketing Cloudの構築をメインで担当したのですね。佐藤さんは以前もMarketing Cloudを扱ったプロジェクトを担当されていましたが、Marketing Cloudってどんなことを実現するシステムなんですか？
佐藤：MA(マーケティングオートメーション)ツールで、主に広告やマーケティングを担当される方が使用するシステムです。お客様を条件ごとに分類わけしたり、コンテンツを作成して自動的にメール配信を実施したり、特定の方に向けた広告施策を打つことができます。
鈴木：なるほど、分かりやすい説明をありがとうございます。少しシステムにフォーカスしてMarketing Cloudについて質問させてください。Marketing Cloudではどんな開発を行いましたか？
佐藤：メールの配信には条件によって分岐を付けるJourney Builder、SQLを書いて顧客を抽出するAutomationという機能を使い構築しました。広告施策としてはAdvertising Studioを使用しました。
鈴木：以前もJourney BuilderやAutomationを使ったことはあるんですか？
佐藤：Advertising Studioというツールは初めて扱いました。Advertising Studioは、FacebookやInstagramなどの配信媒体に、顧客の属性や購入履歴といった顧客情報を基にターゲットとなる顧客を選定し、その顧客に関連する広告のみを展開するものです。
鈴木：はじめて触る機能もあったということは、キャッチアップも大変だったのではないですか？
佐藤：初期構築から開発することが出来たため、Marketing Cloud導入の社内ナレッジを多く得ることが出来ました。ゆくゆくは社内メンバーの誰がMarketing Cloud案件の担当になっても作業できるように、マニュアルを作成しています。
プロジェクトについて
鈴木：プロジェクトの全体像についても聞かせてください。Marketing Cloudでメール配信や広告配信を行うには、顧客情報や属性情報が必要だと思うのですがどのようにして顧客情報を取得するのですか？
佐藤：今回のクライアントはSalesforceのSales Cloudで顧客管理を行っており別のベンダーが担当していました。CREFILではSales Cloudで持っているデータをMarketing Cloudに連携するところから、メールのテンプレート作成、対象者リストの作成、実際にどんな人に対してメールを送るのかというシナリオ作成を行いました。
鈴木：なるほど、Sales Cloudとデータ連携をしたのですね。
鈴木：開発期間はどのぐらいの期間だったのでしょうか？
佐藤：約3か月間でした。要件定義は間に入ってくださっているパートナーさんが行い、CREFILでは設計・開発・テストを担当しました。実際には設計フェーズに差し掛かっても要件定義を行っていたので、要件定義と並行しながらの設計を行いました。
鈴木：それは大変でしたね…(笑) CREFILのチーム編成としてはどのような体制でしたか？
佐藤：管理者1名と私を含めた開発者2名の計3名体制で推進していました。プロジェクトの途中からは案件管理も任せていただけました。
案件推進の取り組み
鈴木：案件の管理もやりつつ、開発も行っていたんですね。案件を推進する上で何か工夫をしたりしましたか？
佐藤：メンバーとのコミュニケーションにはSlackのハドルミーティングを活用しました。Slackの電話の機能と似ているのですが、画面共有が出来て、共有いただいている画面にペンで書き込みも出来ます。
鈴木：なるほど、うちの会社ではGoogle Meetを使ってミーティングすることが多いですが、Slackにはそんな機能もあるんですね。Slackでやり取りをしながら2人でぱっと会話したいときに気軽で便利ですね。
鈴木：このプロジェクトで苦労したエピソードは何かありましたか？
佐藤：先ほどもちらっと話しましたが、当初の予定では要件定義はパートナーさんが行い、設計書をもとに開発を進める予定でした。ですが、なかなか要件が固まらず、途中から直接クライアントと会話をしながら、期間内で出来るところまで開発を進めることになりました。初めから会話に参加させていただきながらこちらで主導していくように調整していけばより良かったと感じました。
鈴木：クライアントやパートナーによってコミュニケーションを工夫していく、というのは重要ですね。CREFILは「開発だけ出来ればよい」「コンサルだけ出来ればよい」ではなく、「プロジェクトを成功させるためにはどうすればよいか？」を大切にしていますよね。
鈴木：逆に一番成功を感じたエピソードをぜひ聞かせてください。
佐藤：Marketing Cloudの初期構築を一貫して手掛けたことで、社内のナレッジとして蓄積できたことが良かったです。次回はさらにスムーズに案件推進ができると感じています。
CREFILの評価
鈴木：ありがとうございます、このプロジェクトで得られた経験をぜひ次にも活かしたいですね。クライアントとのやり取りの中で印象深いエピソードなどありますか？
佐藤：プロジェクトでの取り組みを評価していただき、間に入っているパートナーさんから、別の案件の紹介をいただいたことです。内容は同じようにMarketing Cloudを使用したメール配信の案件でした。初期構築から一通り経験できたことで、見積の規模感やスケジュール感を正確に導き出すことが出来るようになりました。
鈴木：プロジェクトでの立ち位置を確立し、対外的に評価してもらえるのはとても嬉しいですね。
佐藤：実はこのプロジェクトも、元々は別の案件での取り組みをSalesforce社（※アライアンス契約を締結）に高く評価いただいたことがきっかけで、受注できたプロジェクトなんです。
鈴木：そうだったんですね。マーケティングが出来て、技術的なこともできる会社が実は世の中には少ない…ということがCREFILの強みなのかもしれませんね。
鈴木：最後に、佐藤さんの仕事のやりがいをお聞かせください。
佐藤：一度やったことを活かしながら、毎回新しいことにもチャレンジしてスキルアップしていけることです。
鈴木：ありがとうございます。CREFILは自分のやってみたいことを積極的にチャレンジできる環境ですよね。インタビューにご協力いただきありがとうございました。