お客様の価値を最大化するオンラインセールスとは。RaaSスタートアップが作り上げた「相談される状態」
こんにちは！株式会社COUNTERWORKS（カウンターワークス）の採用担当です。
私たちはショップのオーナー様にポップアップストア（数日〜数週間のみ出店する期間限定の店舗）を提供する「SHOPCOUNTER（ショップカウンター）」というサービスを提供しています。
おかげさまで1万人を超える方に利用していただいていますが、現在、カスタマーサクセスに近い「オンラインセールス」の部署を2名で切り盛りしている状態です。
お客様と接する重要なポジションであり、一緒に部署を盛り上げてくれるマネジャー/メンバーを探しています。今回、現場の最前線で活躍されている谷口和香奈さんと、カウンターワークスCFOの藪本祐介さんに仕事のやりがいや、これから目指す方向性を聞いてみました。ぜひ読んでみてください。
藪本 祐介 CFO （右）
京都大学経済学部卒業、みずほ証券入社。ノンバンクやベンチャーキャピタルの分析が専門。みずほ証券退社後、カウンターワークスに入社し、財務や調達、営業、マネジメントに参画。現在は、大手不動産デベロッパーとの取引を中心として商業施設部門の立ち上げに注力。
谷口 和香奈 オンラインセールス （左）
関西学院大学卒業、大手生命保険会社に営業として入社。 その後、社内の人を支える仕事を行いたいと思い、秘書として コンサル会社・メーカー勤務を経て、2017年からカウンターワークスに入社。オンラインセールスの現場でお客様をサポートする。
お客様の価値を最大化するコンシェルジュ
ーまずは現場の最前線にいる谷口さんから、オンラインセールスがどんな業務なのかを教えてください。
谷口：「SHOPCOUNTER」はポップアップストア、展示会、イベントなどを行うショップオーナー様などがお客様です。どこで何を売るのが最適かを問い合わせいただいた際、お客様の目的に合わせてコストパフォーマンスが最大化できる場所を提案させていただくコンサルティング業務です。
画像：SHOPCOUNTER
Webサイトでもおすすめのスペースを提案していますが、非掲載の情報も知りたかったり、掲載しているけど見落としてしまう方も沢山いらっしゃいます。また選択肢が多いと、どれを選んだらいいか分からないケースもあります。
また、ポップアップストアだけで生計を立てているお客様もいらっしゃるので、毎週、お店の出店場所を探すのは大変な手間とコストがかかります。
その点、私たちは過去の出店のデータから、誰かどこで何をやれば成果が出たのかを蓄積したナレッジを提供することができます。例えば、原宿、渋谷などの街ではなく「〇〇通り」はいかがでしょう？と提案することが多いです。青山と一口に言っても、通りによって客層が大きく変わるからです。
私たちが一番大切にしているのは「お客様の価値の最大化」。いかにお客様の売上に貢献できるか？ 具体的には、売上高が目標のお客様にとっては、1日の場所代1.5万円で、1日あたり10万円を売り上げること。ROIで7倍くらいの成果を出すことを目標としています。
ーオンラインでの接客はどんなツールを使いますか？
谷口：基本的には、メール、電話、チャットツールなどのオンラインのみで（ごく一部対面もあり）、場所の確保のクロージングまでを行います。
1回の相談は10分前後。多いときは1日20件ほどで、毎日お客様に進捗確認をすると、月400件くらい連絡するときもあります。
ーオンラインでやる意義はなんでしょうか？
谷口：「効率」だと思います。短いときは1回5分の電話で、実施場所の決定まで至ることもあります。私たちが蓄積してきた情報の価値が高く、お客様に提示すると、すぐに納得されることも少なくありません。お客様も出店の準備など忙しいので、短い時間でお客様の要望にかなうスペースを決められることは良いことです。
そしてお客様と同じく、多くの問い合わせをいただく私たちにとっても業務の効率化は重要です。
オンラインセールスのチームが始動したのが2020年の3月で、まだ現場は2名で切り盛りをしています。その状況下で、最も短時間で効率的に業務を行えるツールがオンラインだと考えています。
一番嬉しいのは「お客様から連絡が来ること」
ー続いても谷口さんにお聞きします。オンラインセールスの現場で大切にしていことは何でしょうか？
谷口：私たちはお客様を「恋人」と思うようにしています（笑）。そう呼ぶのは、お客様である前に「人としての対話」が大切だと考えているからです。
お客様も人間である以上、色々なタイプの方がいらっしゃいます。シャイな方なら私たちから積極的に連絡をする、電話が嫌いな方ならメールだけで完結できるようにするなど、オンラインセールスでは、常にお客様のことを気に掛けています。
また、お客様は物産展、催事経験の豊富な方も多いのですが、「新しい場所を開拓したい」と思っても、すでに良い場所は知り尽くしているケースが多いです。「探し切ったけど、これ以上いい場所が分からない」とおっしゃるお客様に、オンラインセールスが持っているナレッジを提供することで、新しい場所が開拓でき価値の最大化につながる。
そうして毎日コミュニケーションを積み重ねることで心を開いてくださり、信頼関係が生まれます。中には私が場所を提案すると、「谷口さんが言うなら間違いないから」と、二つ返事でOKを出してくださる方もいます。
ーオンラインセールスで一番うれしい瞬間はなんでしょうか？
谷口：今まで必死に営業をかけていたものが、お客様のほうから連絡してくださることですね。お客様の価値を最大化できた成果であり、会社のカルチャーとして最も重視していることだからです。
私たちのサービスによってお客様も楽に良い場所が押さえられ、双方向でいい関係が生まれます。お客様の多くは私たちのことを営業と見ず、同じお店の人間、社内の同僚、パートナーとして見てくれています。それがオンラインセールスのやりがいですね。
型を作り、型を拡げる。感覚に頼る部分を科学したい
ー続いては藪本さんにお聞きします。これからオンラインセールスが目指すものはなんでしょうか？
藪本：会社のテーマに「型を作り、型を拡げる」があります。お客様の価値の最大化を常に掲げつつ、出店の成功確率を上げ、我々のナレッジを活用してくださるお客様を増やすこと。今まで以上の結果を出すためには新しい方法に取り組み「型を作る」必要があります。
具体的には、アセットクラス（投資対象となる資産）を広げます。
まずは、事業のエリアを広げること。関東圏、関西圏だけでなく、仙台、金沢、九州にも広げており、さらに拡大していきます。
さらには、商業用ではないけど商業に使える場所を開拓します。商業施設、商業不動産がメインなのは今後も変わりませんが、それに加え、例えばオフィスビルやレジデンスの入り口も我々のマーケットです。
これまでは消費者がお店に来るのが当たり前でしたが、インターネット上での購入が増え、さらにコロナが追い討ちをかけ、商業施設へ足を運ばなくなりました。これからは消費者のいる所にお店が行く必要があり、これまでの方法だけでは通用しなくなる。そのとき、SHOPCOUNTERで新たにチャレンジして得たナレッジが役に立ちます。
そうやって、新しい世界を開拓できるのは面白いです。
ーでは、オンラインセールスのチーム内で今後、目指すべきものはなんでしょうか？
藪本：現在のオンラインセールスの2名は、半分感覚的に、どんな場所で何をすると効果が出るかナレッジが蓄積されています。今後は、チームの誰もが同じクオリティの提案ができるように体系化し、同じ提案ができるようにしたいです。
まずは、今の2名の頭のなかにある情報を外に引っ張り出す。どこで、何を、どのように売ると、どんな結果が出たか、という情報。さらに通り一つとっても、ここには誰が何人通るのかデータを定量化する。
こういったトラフィック情報や案件実績、提案方法などのナレッジが蓄積されたデータベースをチームで共有することで、今まで属人的だった「提案の仕方」が共有され、チームがレベルアップします。これがオンラインセールスにおける「型を拡げる」です。
「仕事に夢中になりすぎない人」と働きたい
ー最後に「一緒に働きたい人」を教えてください。まずは谷口さんからお願いします。
谷口：「楽しく、そして真面目に仕事に取り組む人」ですね。楽しく仕事することが一番のモットーです。
お客様から相談してもらうためには「私と会話したい」と思ってもらうことがベースになります。ポジティブにお客様の目標達成に伴走し、それを自分の目標にできる人。だからオープンマインドでなんでも話しあえて、お互い励まし合える人と働きたいです。
藪本：自ら考えてベストなソリューションを導き出せる人です。我々のサービスは競合らしい競合がいない。正解事例がなく、ゼロから作り上げていく市場です。だから既存のものを疑って実行できる人。新しいマーケットを作ることが楽しい人と働きたいと思います。